中移動對集中化呼叫中心管理思維之路

　　〖集中策略思考〗 　　經(jīng)過多年發(fā)展，中國移動的服務(wù)熱線體系已逐步形成省公司呼叫中心+專席基地+業(yè)務(wù)基地二線服務(wù)的分級服務(wù)架構(gòu)。而此次跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨品牌的集中模式，應(yīng)采取何種集中策略，才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)價值最大化呢？以下是對集中策略的幾種設(shè)想： 一、時間集中模式 　　1.夜班集中 　　將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席，白班座席可保留在各地。 　　2.夜班+區(qū)域 　　將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班時段，將全國地方業(yè)務(wù)較少的省份服務(wù)請求全部集中在洛陽和淮安基地，以地域為集中維度，將不同地域的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進度陸續(xù)遷移。 　　3.夜班+業(yè)務(wù) 　　將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班時段，將可以集中的業(yè)務(wù)全部集中，以業(yè)務(wù)為集中維度，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進度陸續(xù)遷移。 　　上述集中策略，究竟應(yīng)該選擇哪一種或者是哪幾種的組合呢？基于現(xiàn)狀，應(yīng)該如何平滑過渡呢？這需要通過對現(xiàn)有專席基地的運營模式、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)范圍等內(nèi)容進行調(diào)研，同時還要對計劃集中落地的省份和被集中省份呼叫中心的綜合信息（運營管理體系、運營成本及人力資源狀況）進行調(diào)研。根據(jù)調(diào)研分析的結(jié)果，結(jié)合上述集中策略，對比甄選出性價比最好同時也是最為穩(wěn)妥的集中方案。　 二、業(yè)務(wù)集中模式 　　1.徹底集中 　　將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。以業(yè)務(wù)為集中維度，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。 　　2.集中+分散 　　將可以集中的業(yè)務(wù)全部集中，以業(yè)務(wù)為集中維度，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進度陸續(xù)遷移。 　　3.集中式分散 　　將全國各省呼叫中心以業(yè)務(wù)為集中維度，全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，可在基地單獨設(shè)置地方區(qū)域座席，承接地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯省份的客服工作。 三、地域集中模式 　　1.徹底集中 　　將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。以地域為集中維度，將不同地域的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。 　　2.集中+分散 　　將全國地方業(yè)務(wù)較少的省份優(yōu)先集中在洛陽和淮安基地，而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進度陸續(xù)遷移。 　　3.集中式分散 　　將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，對于地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份，可在基地單獨設(shè)置地方區(qū)域座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作。　　 〖運營問題思考〗 　　無論采取哪種集中策略，洛陽和淮安呼叫中心基地作為全球最大單體呼叫中心，其在后續(xù)的運營中肯定會面臨著諸多問題。 一、基地周邊配套設(shè)施須齊備 　　呼叫中心尤其是大型或者是超大型呼叫中心，除提供良好的工作環(huán)境外，還需要同時配備與生產(chǎn)運營工作密切相關(guān)的周邊配套設(shè)施，比如：員工餐廳、宿舍、班車、購物、娛樂、學(xué)習、醫(yī)療設(shè)施等。 　　針對于上述運營問題，應(yīng)采取何種應(yīng)對措施、需要哪些運營資源呢？以下是幾點建議內(nèi)容： 1、穩(wěn)定的人力資源供給 　　應(yīng)建立起校企聯(lián)合人力資源供給模式，校企聯(lián)合可以依托學(xué)校和企業(yè)的優(yōu)勢資源聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)校在教學(xué)場地、配套設(shè)施、招生渠道，以及基礎(chǔ)教育體系方面有其傳統(tǒng)優(yōu)勢，而企業(yè)則更清楚市場對人力資源的需求和要求，可在專業(yè)課程教育、職業(yè)素質(zhì)教育，以及學(xué)生就業(yè)方面發(fā)揮其特長。 　　具體細節(jié)，包括：教學(xué)體系、培養(yǎng)模式、師資力量和教學(xué)課件等內(nèi)容，詳見《小議呼叫中心行業(yè)的職業(yè)教育開展》文章（鏈接地址：http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/yunying/423745.html）。 2、規(guī)范的運營管理體系 　　從遠期宏觀層面，需要建立起對外整合所有服務(wù)渠道（人工服務(wù)渠道、自助服務(wù)渠道），對內(nèi)整合所有服務(wù)資源和服務(wù)流程的大服務(wù)運營管理體系。 　　而單從集中化呼叫中心運營管理本身，則需要建立起智能化（運營管理工具化，逐步擺脫手工管理模式）、可視化（從不同維度提供運營管理視窗，實現(xiàn)運營管理監(jiān)控和決策可視化）、數(shù)字化（構(gòu)建數(shù)據(jù)立方體，建立數(shù)字化運營管理規(guī)范，對客戶服務(wù)質(zhì)量實施有效管控；同時，深度挖掘分析服務(wù)數(shù)據(jù)，豐富數(shù)據(jù)應(yīng)用，促進服務(wù)數(shù)據(jù)價值最大化）的運營管理體系。 3、專業(yè)的運營管理團隊 　　所謂欲要治兵，必先選將，管理崗位工作人員的綜合能力直接影響呼叫中心的整體運營品質(zhì)。 　　針對于集中化呼叫中心，建立在前期采取扶上馬，送一程的策略，即通過一定的政策導(dǎo)向吸引先進省份的優(yōu)秀管理人員到基地呼叫中心工作一段時間，帶領(lǐng)新組建的運營團隊逐步走上正軌；而后期則會以自我造血模式，建立起梯形人才培養(yǎng)模式，以滿足后期管理人才需求。 4、豐富的運營管理工具 　　需要引入并逐步優(yōu)化各類型的運營管理工具，包括：績效薪酬管理工具、招聘培訓(xùn)管理工具、知識管理工具、排班管理工具、運營可視化管理工具、語音文本分析工具、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用工具等。 5、適用的系統(tǒng)平臺資源 　　需要根據(jù)集中策略選擇適用的系統(tǒng)平臺及組網(wǎng)模式。 6、健全的平臺運維機制 　　需要建立起嚴格規(guī)范的平臺運維管理機制，以確保系統(tǒng)平臺的穩(wěn)定性。 7、完備的周邊配套設(shè)施 　　需要同時配備與生產(chǎn)運營工作密切相關(guān)的周邊配套設(shè)施。 8、舒適的工作生活環(huán)境 　　需要提供人性化的工作生活環(huán)境，以緩解和釋放工作壓力?！? 二、人員數(shù)量龐大 　　呼叫中心屬于典型的勞動密集型行業(yè)，尤其是在呼叫中心集中化趨勢下，此問題更為突顯。按照各兩萬座席測算，洛陽和淮安基地呼叫中心直接從事生產(chǎn)運營工作崗位（包括管理崗位）的人員總量將達到十萬人。對于如此龐大人群的工作和生活管理，是集中化呼叫中心運營管理所要面對的問題之一。　 三、人員素質(zhì)須持續(xù)培養(yǎng)提升 　　隨著呼叫中心行業(yè)的變遷、客戶需求的多元化、企業(yè)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和技術(shù)的進步，以及解決日常運營中實際發(fā)生的各類問題、確保并不斷提升整體運營品質(zhì)，無論是一線還是各級管理人員，其自身的工作能力和綜合素質(zhì)均須持續(xù)提升。 四、運營管理工具化勢在必行 　　呼叫中心的管理分為管人和理事兩方面，隨著呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展，對于理事則要求逐步擺脫手工模式，通過引入各類運營管理工具來提升運營管理的效率和質(zhì)量。 五、平臺運營穩(wěn)定性要求高 　　呼叫中心尤其是集中化呼叫中心，對于系統(tǒng)平臺運營的穩(wěn)定性要求較高。一旦出現(xiàn)故障將直接影響日常運營，繼而影響到客戶感知、降低客戶滿意度，甚至造成大面積客戶投訴。 六、業(yè)務(wù)種類繁多 　　呼叫中心是企業(yè)對外服務(wù)的窗口部門，來自于客戶的問題覆蓋到企業(yè)的各個產(chǎn)品線。尤其是在呼叫中心集中化趨勢下，還要面臨全網(wǎng)業(yè)務(wù)和地方業(yè)務(wù)的融合問題。呼叫中心對外的服務(wù)要求標準化、統(tǒng)一化、規(guī)范化，而繁多的業(yè)務(wù)種類無疑對這一要求提出了挑戰(zhàn)。 七、管理難度較大 　　由于缺乏統(tǒng)一有效的行業(yè)指導(dǎo)標準，以及人才供給能力的不足，目前國內(nèi)呼叫中心行業(yè)還處于各自為戰(zhàn)的狀態(tài)。如何設(shè)置科學(xué)規(guī)范的運營目標？如何建立和優(yōu)化運營管理體系以達成暨定目標？如何在缺乏專業(yè)對口人力供給的情況下，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)運營？如何針對不同年齡段人群（85后、90后、95后）實施有效管理？這些均是實際運營中所要面對的現(xiàn)實問題。 八、人力缺口巨大 　　呼叫中心行業(yè)屬高人員流動行業(yè)，根據(jù)行業(yè)資料顯示：中國國內(nèi)呼叫中心行業(yè)平均月度人員流失率為10%--30%，在針對所有流失員工流動去向的調(diào)查中發(fā)現(xiàn):51%的人在離職后同時也離開了呼叫中心行業(yè)。對于洛陽和淮安基地呼叫中心，無論是前期的人力招募或者是人力調(diào)配，還是后期流失所帶來的人力缺口巨大。 　　中國移動如此大規(guī)模的集中化呼叫中心，無論是對于呼叫中心行業(yè)還是其自身來講，都是一個全新的課題，需要集中所有優(yōu)勢資源協(xié)同投入，逐步摸索、細化和優(yōu)化，方能探索和建立起一套適用的運營模式。而本文所陳述的內(nèi)容，也僅為筆者本人的一些個人淺見，希望與業(yè)內(nèi)同仁共勉！