一.
呼叫中心CTI系統(tǒng)介紹
呼叫中心CTI系統(tǒng)是基于CTI技術，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電信通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它利用現(xiàn)有的各種先進的信息技術手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務。應用呼叫中心CTI系統(tǒng)，呼叫中心的服務功能得到了很大加強。
呼叫中心CTI系統(tǒng)一般包括：電話線路、坐席設備、CTI服務器、CTI呼叫中心中間件、呼叫中心應用軟件。
電話線路：采用數(shù)字中繼線、模擬中繼線或普通電話線。
坐席設備：話務設備、話務耳機、坐席電腦。
CTI服務器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用PC機+語音卡模式組成。
CTI呼叫中心中間件：提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口，銜接cti硬件與上次應用軟件。
呼叫中心應用軟件：按行業(yè)不同的應用管理軟件，比如是訂單處理系統(tǒng)還是派工報修系統(tǒng)。
二.什么是CTI？
CTI技術是指計算機和通信技術的集成技術，它傳統(tǒng)的定義是計算機電話集成 (Computer Telephony Integration)，隨著電信通信技術的發(fā)展， 現(xiàn)在有更多的人將之定義為計算機電信集成技術(Computer Telecommunication Integration)。最初的CTI技術，只是自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。而到現(xiàn)在的CTI技術不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件、VOIP等其它形式的信息媒體。
CTI系統(tǒng)跨越計算機技術和電信技術兩大領域，從某種意義上來說，只要同時涉及計算機及電信技術的系統(tǒng)，我們多可以叫CTI系統(tǒng)，如簡單的電話錄音系統(tǒng)，復雜點的有交互語音應答
IVR系統(tǒng)、自動外呼系統(tǒng)、語音自動查詢系統(tǒng)、VoIP應用、智能呼叫中心系統(tǒng)等。
三.CTI系統(tǒng)的應用流程
CTI系統(tǒng)是以電話語音為媒介，客戶呼入后即可被CTI系統(tǒng)的IVR接管，可以通過電話機上的按鍵來選擇自助服務。而坐席也可以通過坐席軟件的管理界面有效地進行呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、呼叫駐留、智能呼出等功能。這樣，解決問題更方便、快捷，增加用戶對企業(yè)服務的滿意度。
UCC呼叫中心預裝多種不同的典型CTI應用流程以方便客戶快速部署實施呼叫中心應用。
4.企業(yè)應用CTI系統(tǒng)的意義
1、連接
電話機器人交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令，實現(xiàn)應用的一體化；機器人
2、通過自助化服務，降低人力成本，來降低整個公司的運營成本；
3、可以通過減少單個客戶等待時間極大提高座席效率；
4、改善客戶體驗，從而可以更有效的吸引和保留客戶；
5、坐席代表在進一步賦能后能更好的進行交叉銷售，變成本中心為利潤中心；
6、將人與機器更加優(yōu)化的結(jié)合，提升公司形象；
7、為業(yè)務應用系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口、呼叫中心中間件LQ-SDK，有利于分工合作；
