隨著數(shù)字化經(jīng)濟(jì)和高新技術(shù)的蓬勃發(fā)展，客服中心也迎來了智能化和向價值中心轉(zhuǎn)型兩大公認(rèn)的發(fā)展趨勢。
人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)在各行各業(yè)廣泛落地應(yīng)用，客服中心也不例外。智能化正快速地走向客服中心，改變著客服中心。我們深刻感受到智能化發(fā)展能夠幫助客服中心快速提升效率和生產(chǎn)力，也為客服中心未來去中心化、小型化、分布式、融合式發(fā)展提供了很好的技術(shù)基礎(chǔ)。
客服中心向價值中心、營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型在今年被廣泛熱議。在最近走訪客戶的過程中，我發(fā)現(xiàn)不僅是我們的銀行客戶，甚至我們電網(wǎng)客戶的網(wǎng)格經(jīng)理都在思考怎樣讓客服的營銷服務(wù)價值延伸至網(wǎng)格經(jīng)營、社區(qū)經(jīng)營的方向。向價值中心轉(zhuǎn)變、去中心化的社區(qū)營銷服務(wù)模式亦是大勢所趨。
90后、00后接棒客服行業(yè)
隨著智能化進(jìn)程的演進(jìn)，機(jī)器人正在進(jìn)入我們的生活，承擔(dān)一部分的簡單工作。未來機(jī)器與人將形成協(xié)同關(guān)系，人機(jī)協(xié)同模式定成常態(tài)。
90后、00后接棒成為客服勞動力主力，他們更愿意接受彈性工作，不愿意長期在固定地點(diǎn)、固定時間打卡上下班。隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，平臺化、去中心化和共享模式的工作方式更容易被年輕人所接受，另一方面，共享模式也將推動客戶中心持續(xù)發(fā)展。
