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談談呼叫中心質檢幾個核心要素

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一、端正工作心態(tài):   作為一名質檢,我們的主要任務不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,提高整體員工的服務水平,從而保證好整體的服務質量,最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場,不要過于在乎員工對你的評價,而影響了工作狀態(tài)。 二、多向其他管理人員學習:   世訊電科呼叫中心每個質檢都有自己不同的經歷和經驗,常言說三個臭皮匠勝過一個諸亮,三人同行必有我?guī)熢谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學習,取長補短,經常性對自己的工作進行總結和改進,在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習,這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗,利用到工作中進行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。 三、掌握員工狀態(tài):   作為世訊電科呼叫中心的一名質檢,首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。   1、準確的叫出每個員工的工號、姓名,可讓員工感覺到被尊重與重視,可拉進彼此之間的距離,便于日后開展工作,做為管理人員,別忽略這一點。   2、在項目開展初期應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結,可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質量進行分類,可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽,對服務質量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,同時也能全面保證好服務質量。 四、質檢監(jiān)控的方式:   實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核。   1、對新員工而言以上三種方式都適用,首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽,由于新員工無外呼經驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉,因此實時監(jiān)聽能夠及時發(fā)現員工存在問題,可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確,因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。   2、對老員工而言,在新項目開展初期,由于員工對業(yè)務還未完全掌握,可先采用實時監(jiān)聽,當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后,可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核,這樣可以提高監(jiān)聽率,加大監(jiān)聽的力度,全方位監(jiān)控服務質量。 五、錄音分析的技巧:   錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),我認為做好錄音要從以下幾個方面入手:   1、養(yǎng)成收集錄音的習慣:在每天的質檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進行收集,可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存,比如建立一個存放好的錄夾,一個存放差的錄音夾,便于隨時使用,而不是到了要做錄音分析時才,匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。   2、錄音分析的目的:針對監(jiān)聽中員工存在的問題,經常安排時間為服務質量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評,通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長補短,不斷提高自身溝通和銷售技巧,最終提高整體員工的服務水平。   3、錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人,目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短,同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價,把一個錄音評得一無是處,可能會傷了員工的自尊心,同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行,對于過長的錄音,我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進行點評,這樣可以加深員工的印象,而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評,這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。 六、質檢扣罰種類與技巧:質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經濟扣罰,嚴重的給予辭退。   1、質檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對一些新上任的質檢,往往顯得很棘手,經常碰壁,首先怕得罪員工,其次會遇到員工不接受處罰,自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽存在的服務質量問題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問題較嚴重但又未造成太大影響的,如下次再犯同樣錯誤,則直接進行扣罰。且不要一味的進行指責,可先讓員工聽回當時錄音,讓他自己找出問題,如他找不出,你再誠墾的給予指出,同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯誤,取得更大的進步。 七、質檢間交換監(jiān)聽對象:   由于目前現場項目較多,且規(guī)模較大,會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽,質檢不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽,時間長了會覺得都是老問題,因此可以輪換監(jiān)聽對象,這樣可以發(fā)現更多的問題,最大程度的保證好服務質量。

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