第一條道路是：擴(kuò)大電話外呼領(lǐng)域，進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)力和銷售力，即連鎖發(fā)展。如果是以獲得新顧客為目的呼叫中心，那么其發(fā)展的基本模式是增加經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品,擴(kuò)大宣傳活動(dòng)范圍，增加收益和機(jī)會(huì)等。進(jìn)一步擴(kuò)大電話外呼的領(lǐng)域,采用交叉銷售和升級(jí)銷售培養(yǎng)顧客，定期提供信息和獎(jiǎng)勵(lì)等來維持顧客,這些都是連鎖發(fā)展的內(nèi)容。例如世界知名的某電腦制造工廠的日本法人，不僅利用了面向法人的電話外呼獲取新顧客,還定期進(jìn)行顧客追蹤，聽取顧客的意見。這樣的呼叫中心就形成了如下的組織結(jié)構(gòu)形式：
• 話務(wù)員聽取顧客潛在的需求
• 根據(jù)從顧客那里聽取的意見整理出問題
• 根據(jù)自己公司的產(chǎn)品實(shí)施解決方案，并確認(rèn)顧客的反應(yīng)
• 最后將高認(rèn)同度的顧客發(fā)展成營(yíng)業(yè)員，這是銷售流程革新的一個(gè)典型例子
第二條道路是：結(jié)合從顧客那里接聽電話的呼叫中心和功能，作為顧客信息集中部門，在公司內(nèi)部獲得發(fā)展。不管是電話外呼還是電話呼入，對(duì)于顧客而言公司只有一個(gè)。意識(shí)到電話外呼和電話呼入的區(qū)別，其實(shí)只有企業(yè)本身而已。實(shí)際上，和顧客接觸的時(shí)候，要盡可能作為一個(gè)集約型的企業(yè),以同一化的品質(zhì)展現(xiàn)在顧客眼前。例如，有些顧客好不容易通過電話外呼對(duì)公司產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，但是數(shù)日之后打電話回來（給公司回電話），卻無法購買到想要的商品，這就是非常典型的失敗的例子。像這樣的電話呼入和電話外呼不吻合的情況，不僅僅是讓公司失去了機(jī)會(huì)，還可能導(dǎo)致公司喪失信用。反過來，有些顧客通過電話呼入向公司要求索賠，如果電話外呼在不知情的情況下還向該顧客推銷公司產(chǎn)品,那就等同于火上澆油了。最重要的是,要認(rèn)真傾聽顧客的聲音,認(rèn)真做好記錄，不管是電話外呼還是電話呼入,都要盡可能地創(chuàng)造企業(yè)和顧客一對(duì)一的對(duì)話環(huán)境。同時(shí)兼顧電話外呼的攻勢(shì)和電話呼入的守勢(shì),維持和顧客的一貫性,以獲得極致的發(fā)展。
第三條道路是：外包有協(xié)作和合作關(guān)系的其他公司的電話外呼業(yè)務(wù)流程，即垂直發(fā)展。銀行業(yè)和信用卡業(yè)是垂直發(fā)展最為顯著的代表領(lǐng)域。作為業(yè)務(wù)內(nèi)容，他們向其他公司有償提供入會(huì)申請(qǐng)內(nèi)容確認(rèn)、督促業(yè)務(wù)、加盟店的販賣促銷等等電話外呼功能。transcosmos也是把電話外呼功能和專業(yè)技能作為知識(shí)武器，提供外包服務(wù)的一個(gè)企業(yè)。
電話外呼不僅強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)能力、銷售力,而且還是孕育企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力武器。想要和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在爭(zhēng)奪顧客大戰(zhàn)中取得勝利，就得先人一步。正處于困境中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果擁有成功的外呼這一武器,出乎意料地扭轉(zhuǎn)事態(tài)也不是難事。
根據(jù)3大陷阱和12種處方的框架結(jié)構(gòu)，有計(jì)劃地實(shí)施成功的電話外呼，是競(jìng)爭(zhēng)力的源泉所在。想要獲得成功，邁出第一步的最好時(shí)機(jī)無疑就是現(xiàn)在。
