顧客爭(zhēng)奪時(shí)代的到來(lái)
正如大量生產(chǎn)、大量販賣(mài)、大量消費(fèi)這些詞所顯示的，經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)時(shí)期的狀況是只要生產(chǎn)就能賣(mài)掉。在那樣的狀況下,各個(gè)顧客需求的差異相對(duì)較小，與關(guān)注那些細(xì)小的需求差異相比,把消費(fèi)者作為一個(gè)整體發(fā)布相同信息的效率更高。這就是傳統(tǒng)的大眾市場(chǎng)。例如,利用大量促銷(xiāo)來(lái)提高本公司產(chǎn)品的認(rèn)知度，只要確保銷(xiāo)售渠道和商品展示，就可以相當(dāng)容易地使你生產(chǎn)的商品銷(xiāo)售一空。
但是，現(xiàn)在日本的高速經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)時(shí)代已經(jīng)接近尾聲,人口老齡化，人口減少，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)日益成熟，供大于求——即使生產(chǎn)了也賣(mài)不出去。而且，預(yù)計(jì)在今后的一段時(shí)間內(nèi)，養(yǎng)老金、稅收等社會(huì)性不穩(wěn)定因素將日益增多，導(dǎo)致自由工作者和失業(yè)者(NotinEmployment,EducationorTraining,簡(jiǎn)稱(chēng)NEET)增加,消費(fèi)欲望和凈收入低下，個(gè)人消費(fèi)低迷等情況也將長(zhǎng)期持續(xù)。
同時(shí)，隨著顧客價(jià)值觀和生活方式的多樣化,需求的個(gè)人差異逐漸擴(kuò)大,變化速度也逐漸加快。隨之而來(lái)的是顧客探求和以往不同的價(jià)值和變化，不斷更換商品的消費(fèi)行為越發(fā)活躍,商品的生命周期變短，要引發(fā)商品銷(xiāo)售熱潮更為困難。如今，像二十幾歲白領(lǐng)女性渴望的是海外旅行這樣老一套的措詞與方法，是無(wú)法吸引顧客眼球的。
更進(jìn)一步，隨著高度信息化帶來(lái)的多媒體化，和銷(xiāo)售途徑的多渠道化,個(gè)人能夠獲得的信息量和商品選擇的自由度飛速提升。使用郵購(gòu)和網(wǎng)絡(luò)便可輕松獲得詳細(xì)的商品信息，不用去很遠(yuǎn)的地方拿貨，在家里就可以享受購(gòu)物的樂(lè)趣。另一方面，企業(yè)也不需要通過(guò)中介，只要通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù),利用電話和電子郵件，便可以有針對(duì)性地直接和每一個(gè)顧客接觸。
在這種狀況下，比起規(guī)模經(jīng)濟(jì)（吸引盡可能多的顧客），追求效益經(jīng)濟(jì)（盡可能多地從一個(gè)顧客那里獲得更多的利益）更能獲得更長(zhǎng)期、更高的收益。因此，吸引新客戶之外,維系、培養(yǎng)現(xiàn)有客戶,對(duì)于謀求安定連續(xù)的收益十分重要。這樣一來(lái)，長(zhǎng)期拉攏優(yōu)質(zhì)客戶、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處爭(zhēng)奪顧客、防止客戶解約等方法,導(dǎo)致企業(yè)間聯(lián)手進(jìn)攻的勢(shì)頭更加激烈。在本書(shū)中，我們把這種為拉攏優(yōu)質(zhì)客戶而互相競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)稱(chēng)為顧客爭(zhēng)奪，這樣的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代稱(chēng)為顧客爭(zhēng)奪時(shí)代。
電話外呼以靈活性的競(jìng)爭(zhēng)取勝
在顧客爭(zhēng)奪時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，是不能慢慢地花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)推敲戰(zhàn)略的。要廣布情報(bào)網(wǎng),獲取每時(shí)每刻都在變化的顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向,準(zhǔn)確讀取并預(yù)測(cè)下一步動(dòng)向，然后快速?gòu)膸讉€(gè)對(duì)策方案中選擇最佳方案,馬上進(jìn)行實(shí)施。而且,在實(shí)施對(duì)策的同時(shí)，還必須要及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題和新的方案,反復(fù)進(jìn)行修改調(diào)整。也就是說(shuō),在顧客爭(zhēng)奪時(shí)代,競(jìng)爭(zhēng)必須具有很強(qiáng)的靈活性。
為了在顧客爭(zhēng)奪中獲得勝利，需要有靈活應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求的能力，以快速洞察目標(biāo)客戶的新需求和生活方式的變化，不失時(shí)機(jī)地和顧客聯(lián)系。
此時(shí),電話外呼就能發(fā)揮其真正的價(jià)值。正如第一章中提到的，以電話為手段的信息輸出有很強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性、柔軟性，是開(kāi)展靈活性競(jìng)爭(zhēng)的最好的交流方式。而且,因?yàn)槟軌蚣磿r(shí)、直接地和顧客進(jìn)行雙向?qū)υ?，所以可以?duì)顧客的需求隨機(jī)應(yīng)變。
戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗(yàn)證的重要性
在顧客爭(zhēng)奪時(shí)代，雖然電話外呼是運(yùn)用靈活性競(jìng)爭(zhēng)的最佳交流手段，但對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)不一定是必要的。外呼的出發(fā)點(diǎn)本來(lái)就是企業(yè)自主的能動(dòng)需求，而不是顧客的需求。換言之，電話外呼原本不過(guò)是企業(yè)不考慮顧客的情況，單方面將自己的主張強(qiáng)加給客戶而已。
因此，要使電話外呼取得成功,企業(yè)就必須在向顧客傳達(dá)信息的時(shí)候，事先把顧客的利益考慮在內(nèi)。要告知顧客，您花費(fèi)寶貴的電話時(shí)間可以獲得什么利益,以及和我通電話的必要性、好處等，這就需要好好揣摩電話戰(zhàn)略。
本書(shū)中，把將顧客利益考慮在電話外呼中擬訂計(jì)劃稱(chēng)為戰(zhàn)略立案。如果戰(zhàn)略立案不夠充分,那么開(kāi)展外呼的時(shí)候,顧客就會(huì)反應(yīng)退鈍、談話無(wú)趣,慢慢地就有點(diǎn)心不在焉。而且,話務(wù)員越是不想冷場(chǎng),談話內(nèi)容往往就越貧乏，最終變成強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)和軟磨硬泡，反而很容易損害顧客的信賴(lài)度和品牌形象。
而且，不管多么完美的戰(zhàn)略立案,在它實(shí)施的時(shí)候如果不進(jìn)行必要的運(yùn)營(yíng)資源（人、物、資金、信息）的分配，不明確具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容和實(shí)施計(jì)劃，外呼也是無(wú)法進(jìn)行的。如果明確的是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的資源分配和計(jì)劃，那就不能稱(chēng)之為戰(zhàn)略，只不過(guò)是紙上談兵而已。
在本書(shū)中，我們將為了防止擬定的戰(zhàn)略立案成為紙上談兵，使資源分配和實(shí)施計(jì)劃能夠具體進(jìn)行而展開(kāi)的管理，稱(chēng)為業(yè)務(wù)管理。要實(shí)行戰(zhàn)略就必須明確業(yè)務(wù)內(nèi)容,建立能使之有效運(yùn)作的組織結(jié)構(gòu)。除此之外，為了與成本相吻合,還必須實(shí)行對(duì)預(yù)算和實(shí)際業(yè)績(jī)的管理。
戰(zhàn)略立案和業(yè)務(wù)管理只是呼叫中心前進(jìn)的方向和第一步的階段而已。在實(shí)施電話外呼的過(guò)程中,實(shí)際上常常要面對(duì)意外事態(tài)和環(huán)境的變化，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的問(wèn)題和低效率的地方。
因此，要提高外呼的效果,還必須迅速洞察意外事態(tài)和業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，作出適當(dāng)?shù)奶幚?。為此，就很有必要定期?duì)外呼效果進(jìn)行檢測(cè)，根據(jù)測(cè)定結(jié)果對(duì)戰(zhàn)略內(nèi)容和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)反復(fù)進(jìn)行更新改善。在本書(shū)中，把通過(guò)效果測(cè)定改善業(yè)務(wù)，提高投資回報(bào)率(ReturnOnInvestment,簡(jiǎn)稱(chēng)ROI)和LTV稱(chēng)為結(jié)果驗(yàn)證。
3大陷阱與12種處方
為了使電話外呼能成功，重要的是要像圖2-1所示的那樣，將戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗(yàn)證這一系列程序貫徹始終。但是，一旦開(kāi)始實(shí)施外呼，在戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理和結(jié)果驗(yàn)證的各個(gè)階段都隱藏著陷阱。
如何才能使自己不掉入陷阱，并且讓外呼計(jì)劃成功實(shí)施呢？圖2-2的3大陷阱和12種處方就是對(duì)該問(wèn)題的比較系統(tǒng)性的概括和總結(jié)。
1.強(qiáng)行推銷(xiāo)
顧客對(duì)于企業(yè)突如其來(lái)的電話，多少會(huì)感到不安，有壓力。特別是最近《個(gè)人信息保護(hù)法》的實(shí)施和銀行存款詐騙犯罪的蔓延，使大家對(duì)于電話外呼的戒備心也在提高。因此，嚴(yán)格遵守不會(huì)給顧客帶來(lái)不快和不信任感的禮儀，得到顧客的信任和親近,就變得非常重要了。
但是,無(wú)論多么注意和希望自己給人安心感和親近感,有時(shí)候還是在不知不覺(jué)中隨意地把公司方面的主張先說(shuō)了出來(lái)。把沒(méi)有被要求的東西,對(duì)沒(méi)有做出要求的人毫無(wú)理由地強(qiáng)行提出，使人接受，這樣的情況是很多見(jiàn)的。這就是戰(zhàn)略方案的陷阱，事與愿違，勉強(qiáng)了客戶。
為了解決這個(gè)問(wèn)題,就應(yīng)該縮小外呼的對(duì)象客戶，通過(guò)電話與客戶進(jìn)行對(duì)話時(shí)，將各種溝通方式相結(jié)合，讓客戶感覺(jué)到你的親切感，并仔細(xì)決定打電話的時(shí)間，提供能打動(dòng)客戶心弦的信息。
①選擇潛在顧客較多的區(qū)域
如果一開(kāi)始,作為致電對(duì)象的客戶的信息不夠精確的話，無(wú)論用什么樣的方法去接近客戶,也不會(huì)達(dá)到預(yù)想的效果。所以,致電之前不防根據(jù)顧客重要信息的含義仔細(xì)考慮，構(gòu)建包括顧客的屬性（一般包括其性別、年齡、婚姻狀況、居住地、職業(yè)、收入等）、行動(dòng)、心理的顧客類(lèi)型，從而完成一份購(gòu)買(mǎi)率更高的客戶名單。
②選擇合適項(xiàng)目的渠道
是不是選擇了不適合用電話來(lái)完成的項(xiàng)目？或者，是不是有必要將所有的業(yè)務(wù)程序都強(qiáng)行交給呼叫中心來(lái)完成？是不是設(shè)定了無(wú)法完成的外呼目標(biāo)？肯定存在不單單希望用電話來(lái)溝通，同時(shí)希望用商品目錄和網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行接觸的顧客。所以，不可以僅依靠電話來(lái)解決，必要時(shí)要把多種有效的溝通渠道相結(jié)合。?
③設(shè)定最佳的聯(lián)系時(shí)間
是不是在客戶很忙的時(shí)候也一個(gè)勁地給客戶打電話呢？這時(shí)，有必要參照不同客戶的生活規(guī)律，選擇客戶接聽(tīng)率和反響率最高的時(shí)段來(lái)給客戶打電話。同時(shí)根據(jù)客戶生活、活動(dòng)的周期和季節(jié)的變化,第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)商品后下次需要替換的時(shí)間，使電話聯(lián)系成為必然。這些都是十分重要的。
④設(shè)計(jì)科學(xué)的語(yǔ)句
為了合理地向客戶傳達(dá)信息，有必要事先寫(xiě)好電話腳本。寫(xiě)好腳本是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn),需要以心理學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論為基礎(chǔ),配合各種技術(shù)和理論知識(shí)。是不是存在馬虎潦草地準(zhǔn)備電話腳本,或者話務(wù)員把電話腳本當(dāng)作自己平時(shí)的對(duì)話用語(yǔ)這些情況呢？希望您能再一次仔細(xì)確認(rèn)自己公司呼叫中心的實(shí)際情況。
2.每天敷衍了事
無(wú)論基于怎樣縝密分析的戰(zhàn)略,如果沒(méi)有將其具體付諸實(shí)施的話,這種戰(zhàn)略將變得毫無(wú)意義。例如,雖然提出了接受訂購(gòu)率要提高10%的口號(hào),但如果設(shè)定這樣的目標(biāo)是毫無(wú)根據(jù)的，很多情況下，這是從一開(kāi)始就不可能完成的目標(biāo)。只設(shè)定了目標(biāo)，沒(méi)有實(shí)施計(jì)劃和保證資源分配的戰(zhàn)略，也不能說(shuō)是真正意義上的戰(zhàn)略。只有數(shù)值目標(biāo)，卻無(wú)法保證實(shí)施效果，一旦業(yè)務(wù)開(kāi)始,就會(huì)面臨業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和資源分配的不完備，現(xiàn)場(chǎng)陷入恐慌的狀態(tài)。很多情況下甚至?xí)葑兂捎删?、體力、運(yùn)氣來(lái)決定的、沒(méi)有效率和不安定的電話外呼。這就是業(yè)務(wù)管理的陷阱:每天都敷衍了事。
這種無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)盛行的原因，就是戰(zhàn)略立案者和呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理者不是同一個(gè)人。沒(méi)有看見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)的戰(zhàn)略立案者，不了解業(yè)務(wù)的流通量和詳細(xì)內(nèi)容。因?yàn)槿绱?，他就在不知不覺(jué)中設(shè)定了和現(xiàn)實(shí)相偏離的目標(biāo)，并且把它強(qiáng)加給呼叫中心。
如果這種偏離的目標(biāo)和口號(hào)不顧一切地實(shí)行下去的話，就會(huì)變成大石頭，壓迫著實(shí)際進(jìn)行操作的人。實(shí)際操作人員為了達(dá)成目標(biāo)，會(huì)不斷進(jìn)行連續(xù)的超負(fù)荷工作,導(dǎo)致他們筋疲力盡。接下來(lái)離職率上升,企業(yè)不得不采取人海戰(zhàn)術(shù),從而產(chǎn)生很多像新員工錄用、教育培訓(xùn)等額外的費(fèi)用。最壞的情況就是，主管和呼叫中心經(jīng)理也不得不親自上陣，越來(lái)越疏忽話務(wù)員的管理和培養(yǎng),使外行人員增加。這樣導(dǎo)致的結(jié)果是業(yè)績(jī)進(jìn)一步惡化，甚至可能使業(yè)務(wù)陷入停滯。
要解決這個(gè)問(wèn)題，就應(yīng)避免粗略快速的計(jì)劃,有必要進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和人員配置的討論和改善，構(gòu)建可以持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)體制。
⑤通過(guò)測(cè)試進(jìn)行行動(dòng)前的驗(yàn)證
設(shè)立的戰(zhàn)略并不是馬上付諸行動(dòng),而應(yīng)先進(jìn)行試運(yùn)行。這樣做的好處是對(duì)試運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以立即加以改正。由于輕視了試運(yùn)行而導(dǎo)致失敗的情況非常多。
⑥設(shè)計(jì)靈活的業(yè)務(wù)模式
在試運(yùn)行的基礎(chǔ)上，要把真正的勞動(dòng)時(shí)間數(shù)據(jù)（接聽(tīng)率和訂貨率等）、打電話次數(shù)、工作時(shí)間表的排定等業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)方法進(jìn)行明文化規(guī)定，就必須建立可以稱(chēng)得上是呼叫中心法寶規(guī)則的業(yè)務(wù)模式。這 個(gè)時(shí)候，比起構(gòu)筑一種束縛各個(gè)業(yè)務(wù)的規(guī)則和過(guò)于死板的業(yè)務(wù)模式，我們更希望能構(gòu)建一種可以根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則靈活地進(jìn)行適當(dāng)變更和管理的業(yè)務(wù)模式。
⑦加入制約條件的資源分配
如果建立了最優(yōu)化模式，就可以在已接受的制約條件下實(shí)施有效的資源分配計(jì)劃和ROI模擬演示。這樣高效的排班和外呼計(jì)劃就可以完成，從而做到花費(fèi)最少而收到的回報(bào)最多。
⑧ROI和LTV的測(cè)定及預(yù)測(cè)和實(shí)際情況的管理
需要根據(jù)事后對(duì)客戶的觀察和收益的金額折算，對(duì)預(yù)測(cè)和實(shí)際情況進(jìn)行管理，時(shí)常檢查收益性。但令人意外的是，目前的真正進(jìn)行ROI和LTV效果測(cè)定的非常少。
3.白忙一場(chǎng)和進(jìn)退兩難
無(wú)論是多么完美無(wú)瑕的戰(zhàn)略方案和業(yè)務(wù)管理，一下子得到成功總是不可能的。如果不知道失敗的原因,反復(fù)采取武斷行動(dòng)的話,話務(wù)員和主管都會(huì)對(duì)順利進(jìn)行業(yè)務(wù)失去希望,最后漸漸失去干勁。由于人是脆弱的生物，這個(gè)時(shí)候，精神論也好,IT工具也好,人都很容易去依靠。但是,等待著的卻是白忙一場(chǎng)和進(jìn)退兩難的陷阱。
例如，拿促銷(xiāo)型電話外呼來(lái)說(shuō),有時(shí)候會(huì)遇到小心翼翼的顧客和耍威風(fēng)的顧客，也有由于運(yùn)氣好最終成功勸說(shuō)他們購(gòu)買(mǎi)商品的例子。然而,這樣的事例卻反而讓情況變得糟糕了。這是因?yàn)?，?dāng)運(yùn)氣和毅力決定結(jié)果的氛圍開(kāi)始形成時(shí),沒(méi)有遇上這種情形的話務(wù)員就會(huì)被說(shuō)成干勁不夠，導(dǎo)致其勞動(dòng)欲望越來(lái)越少。最糟糕的情況是，我們并不希望產(chǎn)生強(qiáng)行要求購(gòu)買(mǎi)和哀求購(gòu)買(mǎi)的電話外呼，但實(shí)際上卻容忍了這種惡性事件的蔓延，直到最后可能造成投訴,發(fā)生公司名譽(yù)受損的事件。
另外，我們也常常發(fā)現(xiàn)許多有效的運(yùn)營(yíng)方法和IT工具等尖端科技失效的情況。確實(shí),IT工具很方便，但如果在工作現(xiàn)場(chǎng)不能運(yùn)用自如的話,反而會(huì)降低效率,加速產(chǎn)生混亂。例如，導(dǎo)入自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)（Pre
dictiveDailing,簡(jiǎn)稱(chēng)PD）,雖然確實(shí)提高了外呼的信息傳發(fā)效率，但是在要和顧客展開(kāi)更詳細(xì)的對(duì)話時(shí),必須確認(rèn)顧客屬性和購(gòu)買(mǎi)歷史，如果使用過(guò)去的預(yù)覽外撥，即在打電話前了解一些顧客的信息,之后再打電話,仍是比較好的。另外，在PD上登錄的名單如果有重復(fù)的話，會(huì)造成對(duì)同一個(gè)顧客不斷地打好幾遍電話過(guò)去的情況。過(guò)于依賴(lài)IT工具,就可能發(fā)生以上令人哭笑不得的系統(tǒng)錯(cuò)誤。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，首先要發(fā)現(xiàn)成功的法則,然后必須編寫(xiě)引入了成功法則的腳本。另外，為了使該成功法則的發(fā)現(xiàn)和導(dǎo)入過(guò)程能夠落實(shí),就需要長(zhǎng)期進(jìn)行人才的培養(yǎng)、磨合,形成團(tuán)隊(duì)文化。
⑨根據(jù)成功法則的整理進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的改良
在解釋顧客數(shù)據(jù)庫(kù)和分析溝通歷史的結(jié)果時(shí)，讓話務(wù)員和主管同時(shí)參加，使工作現(xiàn)場(chǎng)的意見(jiàn)及時(shí)反映出來(lái)，這是找到成功法則的捷徑。因?yàn)檫@不僅能結(jié)合呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的氣氛進(jìn)行解釋?zhuān)⑶铱梢栽诖蠹夷X海里事先形成為了適應(yīng)這個(gè)成功法則,業(yè)務(wù)模式應(yīng)該做怎樣的改變（或者不得不做改變）的觀念，從而得出具有即時(shí)性的成功模式，這是光通過(guò)數(shù)字和文字所無(wú)法體現(xiàn)的。
⑩成功模式的階段性導(dǎo)入
所謂成功模式就是讓成功法則反映在業(yè)務(wù)上的業(yè)務(wù)模式。如果將得出的成功法則突然地運(yùn)用到全部業(yè)務(wù)上，往往會(huì)引起運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)不必要的混亂。為了避免產(chǎn)生這種混亂,新的成功模式應(yīng)該分階段地導(dǎo)入工作現(xiàn)場(chǎng)。為了特定的目的組成特定的專(zhuān)項(xiàng)小組，一邊檢驗(yàn)實(shí)際效果一邊導(dǎo)入的話，會(huì)更好。
?獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)提出的改善方案
有必要在呼叫中心內(nèi)部設(shè)立制度，獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)提出的改善方案。但是，只是設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度的話,大多數(shù)情況下不會(huì)馬上有改善方案提出。因此，重要的是費(fèi)先確保運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提出解鋼案的機(jī)會(huì)。
?形成追求利潤(rùn)的團(tuán)隊(duì)文化
話務(wù)員各自的團(tuán)隊(duì)對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KeyPerformanceIndicator,簡(jiǎn)稱(chēng)KPI）和ROI會(huì)帶來(lái)怎樣的影響，今后的策略應(yīng)該以怎樣一種形式活用，加強(qiáng)對(duì)這些內(nèi)容的理解也十分重要。良好的理解能使工作現(xiàn)場(chǎng)接收、發(fā)送的信息產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。而且,這些共有信息的重疊會(huì)成為培養(yǎng)有共同利益感的團(tuán)隊(duì)文化的土壤。
成功電話外呼的本質(zhì)
以上是對(duì)把電話外呼有計(jì)劃地引向成功的3大陷阱和12種處方 的概要說(shuō)明。
這里希望引起注意的是,無(wú)論是已經(jīng)實(shí)施外呼的呼叫中心,還是將 要推行外呼的呼叫中心,都沒(méi)有必要把12種處方一下子全部運(yùn)用。如 果是前者的話,只需要找出發(fā)生問(wèn)題的幾個(gè)地方,使用最有效的處方就 ?
可以了。如果是后者的話,把將要實(shí)施的工程分成戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、
結(jié)果驗(yàn)證幾個(gè)部分,從能夠適用的處方開(kāi)始著手就好了。
電話外呼雖然從一開(kāi)始就可以按計(jì)劃實(shí)行，但更多的是需要在實(shí) 際操作中領(lǐng)悟。因此,與其是以一下子成功為目標(biāo)，更重要的是中心的 全體員工都能在解決問(wèn)題的過(guò)程中學(xué)習(xí)到成功的法則，然后,在這個(gè)成 功法則的基礎(chǔ)上制定能夠使計(jì)劃順利進(jìn)行的方法。對(duì)有時(shí)間和預(yù)算限 制的實(shí)際業(yè)務(wù)，像這樣逐漸走向成功的方法是比較現(xiàn)實(shí)和有效果的。
如圖2-3所示就更形象化了。仔細(xì)考慮后再行動(dòng)的箭頭表明了 為擺脫危機(jī)狀況制定計(jì)劃,不斷地想辦法進(jìn)行計(jì)劃的修正,和運(yùn)用之后 走向成功的捷徑。另一方面，邊行動(dòng)邊考慮的箭頭表明從偶爾到手的 成功中發(fā)現(xiàn)一定的規(guī)律,把它變?yōu)槊卦E，以后帶著它有計(jì)劃地走向成功 的道路。為了使外呼獲得成功，重要的不是在兩條道路中選擇其中一 條，而是兩方面同時(shí)進(jìn)行。
能夠讓電話外呼永久的、有計(jì)劃的成功，這樣的捷徑并不存在。最切實(shí)的方法是，呼叫中心自發(fā)地進(jìn)行問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)，策略的提出→策略的實(shí)施，結(jié)果的驗(yàn)證。通過(guò)這樣的過(guò)程，形成學(xué)習(xí)型組織。所以，學(xué)習(xí)型組織光憑運(yùn)氣、體力、毅力這樣的精神論和最先進(jìn)的 工具是絕對(duì)無(wú)法構(gòu)建的，也不是有了優(yōu)秀的呼叫中心經(jīng)理和企業(yè)管理顧問(wèn)就能構(gòu)建的，更不是只要每個(gè)工作人員用心就一定能構(gòu)建的。
那么，成功外呼的本質(zhì)究竟是什么呢？首先應(yīng)該是為了抓住客戶的 需求而設(shè)立嚴(yán)密的戰(zhàn)略方案，為了實(shí)行該戰(zhàn)略方案而進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù) 管理,以及在結(jié)果驗(yàn)證的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行的改善活動(dòng);然后是制定出能 始終貫徹執(zhí)行戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗(yàn)證等這一系列程序的組織和 規(guī)劃o在業(yè)務(wù)過(guò)程中有計(jì)劃地連續(xù)執(zhí)行這樣踏踏實(shí)實(shí)的組合，才是在和 其他公司的競(jìng)爭(zhēng)中取勝,維持和獲得更優(yōu)質(zhì)的客戶,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng) 的原動(dòng)力。
