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電話銷售的流程

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  電話銷售是目前公司應(yīng)用的較廣的營銷方式。電話銷售具有溝通快、成交率較高、費用低的特點,深受廣大公司的熱愛。為此,我們今天講講電話銷售的基本流程一般有哪幾步:

  電話銷售流程第一步:策劃

  策劃是實施電話銷售流程的第一步,在這個階段要分析客戶、準(zhǔn)備資料,然后準(zhǔn)備電話腳本,并使自己始終保持精神飽滿的狀態(tài)。

  電話銷售流程第二步:繞障礙

  在打電話之前,銷售人員一定會事先準(zhǔn)備好許多資料,然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個聯(lián)系電話,一個姓名。那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢?在這一部分你需要做自我介紹、打電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。

  電話銷售流程第三步:開場白

  現(xiàn)在假設(shè)你已經(jīng)和客戶聯(lián)系上了,那么也就進入了電話銷售的實質(zhì)階段,怎樣讓對方對你將要介紹的產(chǎn)品感興趣,關(guān)鍵在開場。在電話銷售開場白中講到,要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹,引起客戶的興趣,讓客戶愿意繼續(xù)和你交談下去。

  開場白的基本原則是:使客戶產(chǎn)生極大的認(rèn)同感,從而購買你的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為你和消費者之間溝通的障礙,還可以適當(dāng)?shù)剡\用競爭對手的信息。

  電話銷售流程第四步:需求確認(rèn)

  一是產(chǎn)品介紹。在成功打開話題之后,銷售人員就會開始進行產(chǎn)品介紹,在介紹產(chǎn)品的時候一般都會介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢。但是,關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益,這才是客戶真正關(guān)心的東西。二是傾聽。在與客戶溝通的過程中,切記注意傾聽,聽比說重要,銷售人員需要通過傾聽來了解客戶的需求。有很多銷售人員非常能說,但是說來說去就是不能打動客戶,為什么呢?因為他說的東西不是客戶真正需要的。所以,得多提問、多聽,針對客戶所說的進行介紹才是有效的。

  另外,還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。記錄好客戶情況、談話內(nèi)容,做好溝通技巧的總結(jié),找出問題所在。每打一個電話,技巧都要有所提高。放下電話后,不要急著打下一個電話,花一點時間,回顧電話過程,總結(jié)這一次電話的經(jīng)驗。

  電話銷售流程第五步:異議處理

  在與客戶進行溝通的時候,銷售人員會遇到客戶提出的各種問題。一個成功的銷售人員應(yīng)該把異議變成機會。除了要對產(chǎn)品有深切全面地認(rèn)識外,對于異議的處理也要掌握一定的技巧,要以客戶為出發(fā)點,向其解釋。

  當(dāng)銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品之后,客戶往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。在此階段銷售人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度,往往陷入下面的誤區(qū):

  1、與客戶爭辯:當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點不對時,試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使客戶認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。無論銷售人員是否有理,同客戶爭辯都不會達到說服客戶的目的,反而更加強了客戶的抵觸心理,使客戶失去對銷售人員的信任。因此,銷售人員無論在任何情況下都不要與客戶爭辯。

  2、表示不屑:當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點不對或態(tài)度不良時,有些銷售人員表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度。如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度,會感到感情受到傷害,從而產(chǎn)生對銷售人員乃至產(chǎn)品和公司的不滿情緒,自然也不會購買。

  3、不置可否:對于客戶的觀點和態(tài)度,銷售人員不置可否,采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果,或使客戶感到失望和不滿,同時加深了客戶原來的不良印象和疑問。

  4、顯示悲觀:對于客戶所提出的疑問或異議,特別是那些難以解答和處理的,總是顯示出悲觀的情緒。銷售人員的悲觀情緒使工作業(yè)績、產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響,可能會失去真正想買你產(chǎn)品的客戶。

  5、哀求語氣:對于客戶所提的難以解答和處理的疑問和異議,銷售人員不是積極的態(tài)度,而是糾纏、企求客戶購買。哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的,而且會影響銷售人員自身的形象。

  電話銷售流程第六步:約定面談或進一步約定下次電話拜訪

  在銷售人員澄清了異議,并提出了解決方案后,要不失時機地提出約見或進一步約定。如果這時提出開放式的問題,讓客戶自己做出決定,那么多半客戶會說:我最近沒空,過幾天再說吧!”所以,在這里銷售人員一定要提封閉式的問題,用問題引導(dǎo)客戶,讓客戶接受你的建議。

  掌握了電話銷售基本流程,為您下一步進行電話溝通工作很有成效的。雖說不必拘泥于理論東西,但是一些基本理論知識還是要了解與掌握的。

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