對(duì)于企業(yè)客戶管理來(lái)講，讓客戶滿意是其第一步。而讓客戶滿意關(guān)鍵點(diǎn)包括：謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾;對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理;積極地解決客戶抱怨;及時(shí)評(píng)估客戶滿意和客戶忠誠(chéng)等。但是，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不是說(shuō)客戶滿意就行了，讓客戶滿意是為了實(shí)現(xiàn)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。因此，如何讓客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)就是企業(yè)客戶管理的第二步。
那如何來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)呢？可以從以下五點(diǎn)著手。
第一點(diǎn)是產(chǎn)品宣傳與客戶體驗(yàn)一致
向客戶提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前對(duì)企業(yè)有一定的期望值，購(gòu)物之后對(duì)此次購(gòu)買(mǎi)行為有真實(shí)的感受，客戶覺(jué)得物超所值，客戶會(huì)比較滿意，可能會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或者口碑傳播。有些企業(yè)宣傳做的很好，客戶期望很高，與實(shí)際感受相差較大，效果可能不好。比如像目前電視購(gòu)物里的產(chǎn)品，就有這種情況，夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期與實(shí)際相差太大，造成電視購(gòu)物行為投訴頻繁。如實(shí)描述產(chǎn)品，對(duì)于未來(lái)口碑宣傳有一定好處。
第二點(diǎn)是與客戶建立情感紐帶，客戶關(guān)懷很重要
對(duì)于這一點(diǎn)，大小公司可使用不同的方法手段，例如：貝塔斯曼之前的書(shū)友會(huì)是個(gè)很好與客戶建立情感紐帶的方式，對(duì)于發(fā)展中的公司可采用類似生日溫馨提醒，節(jié)日送小禮品等手段。在以母嬰公司為例，當(dāng)寶寶3個(gè)月的時(shí)候，要從之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉，那么企業(yè)如果能用短信提醒一下爸爸媽媽注意此事，客戶肯定會(huì)覺(jué)得很溫馨，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性就非常大。最重要的是：這種客戶關(guān)懷是一對(duì)一的關(guān)懷，也就是銷(xiāo)售人員能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間對(duì)特定客戶做最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦。
第三點(diǎn)是優(yōu)惠券以及促銷(xiāo)體系的使用
當(dāng)當(dāng)和卓越經(jīng)常會(huì)給客戶的賬戶中存入5/10元錢(qián)，這就是典型的優(yōu)惠券的使用。如果做的再好些，應(yīng)該把客戶進(jìn)行分類，關(guān)聯(lián)客戶以及所需要的產(chǎn)品，針對(duì)客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行促銷(xiāo)和優(yōu)惠，那么效果會(huì)更好。如果當(dāng)當(dāng)經(jīng)過(guò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析客戶可能需要購(gòu)買(mǎi)企業(yè)管理類的書(shū)籍，當(dāng)當(dāng)可以送此客戶購(gòu)買(mǎi)此類商品的8折折扣券，結(jié)果可能更有沖擊力。
目前優(yōu)惠政策已經(jīng)席卷全部行業(yè)，當(dāng)客戶被告知，能以低于市場(chǎng)的價(jià)格買(mǎi)到產(chǎn)品，無(wú)論如何他都會(huì)有購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。對(duì)于老客戶的優(yōu)惠促銷(xiāo)需要有方式和途徑能夠迅速傳達(dá)，企業(yè)需要借助信息化手段傳達(dá)企業(yè)的促銷(xiāo)方式，但至少有一點(diǎn)，公司統(tǒng)一管理客戶聯(lián)系方式等資料是對(duì)老客戶宣傳優(yōu)惠活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
企業(yè)還需關(guān)注一點(diǎn)的是：對(duì)老客戶宣傳，需要選擇合適的聯(lián)絡(luò)溝通手段。有的客戶從來(lái)不收郵件，如果你僅僅通過(guò)郵件發(fā)送你的優(yōu)惠活動(dòng)，可能優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)打折扣。
第四點(diǎn)是積分與價(jià)格體系的使用
建立積分體系與價(jià)格體系非常重要，當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)到一定金額，自動(dòng)轉(zhuǎn)入到高一級(jí)的會(huì)員，可以在會(huì)員價(jià)基礎(chǔ)上享受一定折扣價(jià)?？蛻舴e累積分可以轉(zhuǎn)成現(xiàn)金、贈(zèng)品或折扣券使用。這也依賴于，企業(yè)隨時(shí)可以調(diào)出客戶的歷史消費(fèi)記錄。
第五點(diǎn)是讓重復(fù)購(gòu)買(mǎi)更加容易
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶通過(guò)越多的渠道(互聯(lián)網(wǎng)、專賣(mài)店、郵購(gòu)等)從企業(yè)這里購(gòu)買(mǎi)東西就越好。這是因?yàn)槭褂枚嗲赖目蛻舸碇麄兣c企業(yè)關(guān)系的牢固程度，并且能夠體現(xiàn)企業(yè)的更多價(jià)值。互聯(lián)網(wǎng)是一種特別有效的載體，它能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)多渠道購(gòu)買(mǎi)的行為。如果一個(gè)服裝店也能夠在淘寶上開(kāi)一個(gè)店，將會(huì)讓老板得到意外的收獲，互聯(lián)網(wǎng)的快捷瀏覽，快捷支付將促進(jìn)生意的快速達(dá)成。因?yàn)椋涸诳蛻舢a(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的時(shí)候，就能夠獲得產(chǎn)品(哪怕是延時(shí)的)，這也是網(wǎng)上購(gòu)物中客戶購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)趣所在。
結(jié)束語(yǔ)：實(shí)現(xiàn)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)對(duì)于企業(yè)來(lái)講是非常重要的。因?yàn)槠髽I(yè)的絕大部門(mén)利潤(rùn)是來(lái)自于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)也是企業(yè)得到美譽(yù)度，讓客戶與潛在客戶之間口口宣傳，產(chǎn)生口碑效應(yīng)的關(guān)鍵一步。
