在操作的層面上考慮，以客戶為中心并不是客戶要什么，我們就給什么,而應(yīng)該是基于自身產(chǎn)品和服務(wù)能力的客戶價(jià)值最大化。所以，以客戶為中心請不要走進(jìn)以下三大誤區(qū)：
1、立足于產(chǎn)品談滿足客戶需求
企業(yè)往往是在已經(jīng)有了產(chǎn)品之后，才開始以客戶為中心”的。而操作方式首先通過消費(fèi)者分析，在結(jié)合產(chǎn)品功能點(diǎn)，兩者結(jié)合得出所謂的訴求點(diǎn)。這樣的說法，既容易打動客戶，又在產(chǎn)品上有支撐，所以，原本不知道是否以客戶為中心的產(chǎn)品通過這么一說”，就真的以客戶為中心。
這樣的做法，在短期內(nèi)可以獲得客戶的認(rèn)同，推動客戶的產(chǎn)品價(jià)值的理解，但也容易誘導(dǎo)企業(yè)走捷徑，因?yàn)殚_展這種工作之前，本身就帶著取巧、迎合的目的。比如說霸王的防脫，我們無法否認(rèn)霸王對防脫細(xì)分市場切割占有的智慧。但經(jīng)歷了危機(jī)事件后，大家可能對防脫這個(gè)概念增加了幾分疑慮，事實(shí)上，防脫也成為媒體刨根究底的一個(gè)攻擊點(diǎn)。
這就是以客戶為中心”第一個(gè)誤區(qū)：不是為了客戶去改善產(chǎn)品，而是圍繞客戶和產(chǎn)品去找說法，最后美其名曰以客戶為中心。
2、重外”輕內(nèi)
當(dāng)你領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，團(tuán)隊(duì)內(nèi)幾個(gè)核心人員卻要辭職，而理由只有一個(gè)，就是工作量太大，人太累。這就是重”外輕內(nèi)。所以，中國移動廣東公司提出了KHI(關(guān)鍵和諧指數(shù))，目的就在于緩和基層員工的壓力。麥當(dāng)勞在人才管理上的諍言是只有員工感到快樂，才能向顧客傳遞快樂”。而員工第一、客戶第二、股東第三”的觀點(diǎn)已經(jīng)被江南春、馬云等商業(yè)翹楚所認(rèn)同。
重外”輕內(nèi)除了對內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的忽視外，也同樣適合用企業(yè)與媒體、企業(yè)與合作伙伴、企業(yè)與政府等相關(guān)利益群體的關(guān)系處理。在中國并不是做好了客戶什么問題都解決了，從理論上來說，產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷是永遠(yuǎn)存在的。所以，企業(yè)在發(fā)展的過程追求的是各方面利益的平衡，追求的是企業(yè)價(jià)值鏈的健康運(yùn)行。并不是讓客戶滿意了系統(tǒng)就能正常運(yùn)營了，更何況讓客戶滿意已經(jīng)是很難做到的事情了。
3、迷失”自我
在一個(gè)強(qiáng)調(diào)自主和自我意愿的社會，迎合”已經(jīng)變得非常之難，迎合的成本也變得越來越高。在消費(fèi)者需求已經(jīng)變得游離和多變的時(shí)候，無法迎合就需要更多的堅(jiān)持，就像萬寶路堅(jiān)持使用牛仔形象、可口可樂堅(jiān)持其配方一樣。而堅(jiān)持，會讓我們目標(biāo)更清晰、底氣更足。
所以，以客戶為中心”的第三個(gè)誤區(qū)是：為客戶一時(shí)之需，一時(shí)的好，頻繁改變自己，從而忽視自己的產(chǎn)品優(yōu)化，失去了自己的品牌個(gè)性。
