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北京聯(lián)通攜手聯(lián)信永益實現客服系統(tǒng)融合
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　　日前，由北京聯(lián)信永益信息技術有限公司實施的中國聯(lián)通北京分公司融合業(yè)務支撐呼叫中心改造項目（簡稱客服融合項目）順利割接上線，此項目從啟動到正式割接歷時不到3個月。
　　自此，北京聯(lián)通原移動客服中心業(yè)務已全部割接至融合后的北京聯(lián)通綜合客服系統(tǒng)上，北京聯(lián)通10010和10060客服系統(tǒng)在完成了統(tǒng)一客戶服務界面、統(tǒng)一歡迎詞、統(tǒng)一接入號、統(tǒng)一IVR流程以后，實現了真正意義上兩套呼叫中心在系統(tǒng)層面和業(yè)務層面的完全融合。
　　去年，國內電信運營商重組后，中國聯(lián)通存在移動和固網兩套呼叫中心客戶服務系統(tǒng)，每套系統(tǒng)都不能完全支撐聯(lián)通現有的全部客服業(yè)務。10010和10060客服系統(tǒng)需要盡快進行全面融合改造，統(tǒng)一客戶服務界面，形成公司統(tǒng)一的服務形象；整合客服資源和流程，實現全業(yè)務客服支撐；以3G服務創(chuàng)新為契機，建設統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務、服務營銷一體化的客服中心，以實現提升服務功能、創(chuàng)造服務優(yōu)勢的最終目標。
　　根據中國聯(lián)通的客服融合階段規(guī)劃，在客服整合階段后的升級階段，客服系統(tǒng)需要逐步升級，適應未來技術和業(yè)務發(fā)展；建立與客戶的多媒體交互式服務，并結合手機終端定制，創(chuàng)新服務方式；實現服務營銷一體化，進行業(yè)務與運營模式的優(yōu)化調整。聯(lián)信永益負責人表示，下一階段整合的重點是對綜合客服系統(tǒng)進行全面升級，以適應新的服務與營銷模式，建設統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務、服務營銷一體化的客服中心。聯(lián)信永益公司將加大在呼叫中心相關軟件產品方面的研發(fā)投入力度，并加強北京聯(lián)通綜合客服項目的實施力量，確保順利完成中國聯(lián)通公司提出的客服整合升級階段目標。

人民郵電報

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