有人認為首次呼叫解決率（FCR）是呼叫中心環(huán)境中最重要的指標(biāo)。傳統(tǒng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI并不總是能夠正確衡量客戶體驗。
長期以來，呼叫中心的各項指標(biāo)通常用來測量平均呼叫處理時間和相關(guān)成本。此外，還有一些其他比較容易獲得的指標(biāo)：呼叫放棄率，電話接聽時間。這些指標(biāo)可以提供客戶滿意水平的相關(guān)信息，但是FCR——它決定客戶問題能否在首次呼叫中被解決——并不起決定性作用。
理論上，處理大量快速簡單呼叫（如目錄查詢）的呼叫中心可以使用FCR衡量客戶滿意度。但是FCR并不適用于復(fù)雜的查詢或爭議，這種情況通常需要在通話結(jié)束后立刻采取行動（例如向客戶發(fā)送新的支票簿）。
呼叫中心可以把呼叫交給其他機構(gòu)處理，但是客戶并不認為這能讓問題得到解決，只不過是把問題轉(zhuǎn)手了而已。由公司認可的解決方案并不代表客戶也會買賬。
某大型英國商業(yè)零售銀行差點犯了一個錯誤，自認為知道客戶需求的輕重緩急和優(yōu)先項，并準(zhǔn)備把重點放在減少客戶等待時間上。所幸他們事先與客戶進行了溝通，結(jié)果表明客戶并不在意呼叫等待時間的長短，只在乎問題是否在此次呼叫中得到了解決。這促使相關(guān)反饋程序的使用，即問題是否在首次呼叫中得到解決被用來衡量客戶對于解決方案的看法。
從客戶的角度觀察世界、進行思考正變得越來越重要，要想知道問題是否在第一次呼叫中就得到了解決，唯一的方法就是直接詢問客戶。
如果希望跟蹤客戶滿意度或者了解可以真正影響客戶滿意度的一些因素如坐席人員的表現(xiàn)、工作流程和政策規(guī)定等，公司就應(yīng)該關(guān)注客戶重視的東西。
了解客戶態(tài)度的最好辦法是弄清楚客戶是否滿意。在每次互動之后都能響應(yīng)客戶反饋并迅速徹底地解決問題——就算需要多次撥打電話——這是提高客戶忠誠度、維系客戶的唯一方法。
