要確保客服工作的努力與付出是有價(jià)值的，就需要有一個(gè)合理的客服工作流程。流程運(yùn)營(yíng)過程中就是規(guī)范，有了規(guī)范自然做事情也會(huì)事半功倍。
第一章 售前售中售后定義
1. 打招呼用語(yǔ)
親，您好，我是**店客服**。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？
2. 對(duì)話語(yǔ)
Q：請(qǐng)問你家這個(gè)是正品嗎？
K：親，我們是廠家直銷哦，是需要產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。
3. 議價(jià)語(yǔ)
1) 活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？
K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。
2) 買的多有優(yōu)惠嗎？
K：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請(qǐng)您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！
3) 買了還會(huì)再來，能優(yōu)惠嗎？
K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購(gòu)買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買了。
4) 優(yōu)惠后再還價(jià)
K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是**旗艦店老顧客的價(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購(gòu)買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格，希望親能理解下﹋
5) 別家的比你們便宜
K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢。
6) 多次議價(jià)的顧客
K：我只是一個(gè)小小的客服，沒有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請(qǐng)一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您申請(qǐng)吧~麻煩您稍等我2分鐘~
等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語(yǔ)句
K：親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過我給您爭(zhēng)取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？
4. 支付用語(yǔ)
K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般為江浙滬內(nèi)*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。
5. 物流用語(yǔ)
售前：
K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的！
售后：
K：稍等，您退換貨的單號(hào)是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~
6. 歡送用語(yǔ)
1) 未達(dá)成訂單歡送語(yǔ)
K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪**店，以后本店會(huì)不定期的有促銷活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！
2) 達(dá)成訂單歡送語(yǔ)
K：謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~
3) 催付用語(yǔ)
a. 未咨詢拍下未付款訂單
K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！
b. 咨詢后拍下未付款
K：親，很高興看到您購(gòu)買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服** ，感謝您的惠顧！
第二章 客服售中流程
多次議價(jià)案例：
G: 你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢？?jī)r(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。
K: 親，很抱歉哦，沒有辦法修改價(jià)格的~~
G: 第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會(huì)經(jīng)常來購(gòu)買你家的呀！
K: 親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們產(chǎn)品及質(zhì)量都是有保障的哦~~
G： 但是我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。
K: 親這個(gè)價(jià)格真的沒辦法少哦，不支持修改價(jià)格的，真的沒辦法~~
G: 那算了，我在逛逛別家的吧。
K: 您能確定這次需要多少呢？
G： 暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。
K： 那您稍等下~~我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下 ~~
K： 親，主管說因?yàn)閮r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？
G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？
K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**店尊貴的會(huì)員了，再次來購(gòu)買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買了。
第三章 售后工作流程
1. 中差評(píng)處理
碰到中差我們有2種方法處理
1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評(píng)，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評(píng)的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時(shí)候希望賣家如何做，第三給顧客一個(gè)專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評(píng)價(jià)
2）收到顧客的中差評(píng)，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評(píng)5元，差評(píng)10元，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評(píng)！
