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　　CTI論壇(ctiforum)4月29日消息（記者楊毅）：金融行業(yè)領(lǐng)先機(jī)構(gòu)中國工商銀行(亞洲)日前選則全球領(lǐng)先的企業(yè)通信系統(tǒng)供應(yīng)商Avaya為其客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)及軟件供應(yīng)商。中國工商銀行(亞洲)的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，一個(gè)能夠兼容不同通信平臺(tái)的客戶服務(wù)中心不可或缺，而Avaya能夠按客戶的要求提供領(lǐng)先的企業(yè)通信解決方案。
　　自2009年5月起，中國工商銀行(亞洲)選用Avaya提供的先進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)、服務(wù)及支持，替代原有的系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)及高效的客戶服務(wù)，并提升客戶體驗(yàn)。
　　有了Avaya的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，中國工商銀行(亞洲)可以為105個(gè)客服代表整合不同的通信渠道，包括電話、email及傳真，以便客服代表迅速地回應(yīng)多變的客戶需求。當(dāng)處理相對復(fù)雜的客戶疑問時(shí)，客戶服務(wù)代表可以快速而準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到相應(yīng)的專家來解決客戶的問題，而不必考慮他們身處何處。另外，該解決方案為中國工商銀行(亞洲)提供了一個(gè)靈活的平臺(tái)，通過員工虛擬支持(employee virtulization support)實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)性及災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，從而增強(qiáng)了中國工商銀行(亞洲)的業(yè)務(wù)靈活性。中國工商銀行(亞洲)目前在中國香港設(shè)有兩個(gè)客戶服務(wù)中心。
　　Avaya提供的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案的其他重要應(yīng)用包括：自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution)和呼叫管理系統(tǒng)(Call Management System)。自動(dòng)呼叫分配可把來電的線路及資源選擇發(fā)揮至最佳效能，而呼叫管理系統(tǒng)則可實(shí)時(shí)分析客戶數(shù)據(jù)及客服代表的狀態(tài)。相關(guān)應(yīng)用程序可追蹤紀(jì)錄，建立績效衡量指標(biāo)，以及策劃新的市場推廣及客戶服務(wù)方案。由于易于實(shí)時(shí)翻查過往資料，企業(yè)管理層可以迅速地作出更有利于客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程的商業(yè)決策。
　　中國工商銀行(亞洲)電腦系統(tǒng)部副主管馬展鴻談道：“靈活性高并且根據(jù)特定需求設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施對中國工商銀行(亞洲)的持續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展十分重要。Avaya的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案為我們提供更多的業(yè)務(wù)彈性，使得我們能夠?yàn)榭蛻籼峁└咝实膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，并大大提高員工的工作效率?！?br /> 　　Avaya香港及臺(tái)灣地區(qū)董事總經(jīng)理麥啟明表示：“能夠成為中國工商銀行(亞洲)客戶服務(wù)中心的解決方案供應(yīng)商，進(jìn)一步鞏固了我們在聯(lián)絡(luò)中心市場的領(lǐng)導(dǎo)地位。我們十分有信心，客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案將進(jìn)一步助力中國工商銀行(亞洲)持續(xù)提供高水平的客戶服務(wù)體驗(yàn)，以推動(dòng)其業(yè)務(wù)成長。”
　　中國工商銀行(亞洲)選用的Avaya系統(tǒng)包括Avaya IP電話系統(tǒng)，Communication Manager 5.0，S8730 媒體服務(wù)器，Avaya IALX語音郵件系統(tǒng)，以及超過100部1616 IP電話。

CTI論壇報(bào)道

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