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貴州移動：10086 你的微笑我能看到

　　服務向著客戶"心"的方向延伸
　　這是一個普通的工作日。中午剛開完班會，貴州移動貴陽分公司延安東路營業(yè)廳里一位客戶引起了工作人員馬麟的注意：他是一位聾啞客戶，曾來繳過幾次費，話費帳單很高，可每月除了月租費外其它都是短信費，基本不打電話。馬麟意識到，這位客戶正在使用的資費品牌并不適合他的通信方式，于是立刻向其推薦了一個有短信贈送的套餐。如此一來，客戶每月都能節(jié)約不少話費。一個月后，感受到優(yōu)惠的這位聾啞客戶再次來到營業(yè)廳，用雙手在胸前向馬麟勾勒出一個"心"形……
　　營業(yè)員在普通客戶的心中就是"答疑機"，關(guān)鍵時候第一個想到的就是他們。有一次，貴州移動客服代表姜穎接到一位老人的電話："我想在積分商城里兌換禮品，可是不太懂電腦，怎么辦？"此刻的姜穎正在發(fā)燒，可她仍然耐心的一遍遍通過口頭描述指導客戶操作。半個小時過去了，老人仍然沒成功，著急的心情感染了姜穎。本著"急用戶之所急"的服務理念，姜穎建議老人來移動營業(yè)廳，她親自演示操作流程。經(jīng)過一遍遍的講解演示，老人終于完全掌握了操作方法。而姜穎的聲音卻幾乎沙啞的說不出話了。臨走，老人感動地握著她的手說："移動公司的服務太周到體貼了，姑娘你也要注意自己的身體啊"。
　　這樣的事例在貴州移動還有很多很多，雖然一件件都是不起眼的"小事"，但正是這一點一滴的關(guān)心、細心，才讓貴州移動在短短11年的發(fā)展路程中贏得了近2000萬客戶的信賴。
　　一年一大步數(shù)字鑄輝煌
　　2000萬，這個數(shù)字背后是貴州移動跨越式的發(fā)展歷程:
　　1999年8月，貴州移動分營之初，客戶數(shù)僅為20多萬；
　　2001年客戶數(shù)突破100萬；
　　2006年客戶數(shù)超過500萬；
　　2008年9月，公司迎來第1000萬位客戶；
　　2010年12月，貴州移動客戶突破2000萬，實現(xiàn)又一輪嶄新的跨越……
　　貴州移動發(fā)展的11年，是考驗服務質(zhì)量的11年。時間證明，這11年，貴州移動經(jīng)受了考驗，并且還在不斷自我提高不斷自我超越。
　　11年來，貴州移動始終以客戶需求為導向，通過實施品牌整合，塑造"全球通"、"神州行"、"動感地帶"三大客戶品牌優(yōu)勢，不斷提升服務內(nèi)涵，創(chuàng)新服務措施，創(chuàng)造服務價值，建立了客戶滿意度提升動態(tài)閉環(huán)管理體系，客戶滿意度持續(xù)領先。
　　2007年1月，貴州移動首次向社會公開"八項服務承諾"：全面啟動新版入網(wǎng)協(xié)議；資費信息清晰透明；收費誤差，雙倍返還；全面實施服務定制客戶確認；48小時首次回復客戶投訴；業(yè)務辦理"免清單"和"一臺清"自助服務電子化；先提醒，后停機；專線受理不良信息舉報。此舉在業(yè)界率先樹立了誠信里程碑。
　　2008年為適應客戶的不斷增長和業(yè)務的飛速發(fā)展，貴州移動從優(yōu)化流程、拓展功能、協(xié)同服務等方面進行了積極探索與有益嘗試，并建成容量達到2400萬戶的新的客服系統(tǒng)，全面提升10086熱線運營水平和服務能力，使服務品質(zhì)得到持續(xù)提升。
　　2009年，貴州移動推出了資費套餐量身優(yōu)選、異地交費隨時隨地、電子渠道以指代步、積分兌換足不出戶、G3業(yè)務無障礙辦理、垃圾信息自主屏蔽等六項舉措，樹立滿意標桿，唱響了便捷服務的主旋律。
　　為了讓客戶以便捷方式獲取生活信息，貴州移動還推出了12580綜合信息服務，讓客戶輕松出行，從容應對。
　　營業(yè)廳延伸真情服務
　　服務不是一種姿態(tài)，而是實實在在從客戶角度出發(fā)，替客戶著想的思想與行動。在貴州移動服務意識正延伸到全體員工的思想深處，落實到經(jīng)營管理的每個細節(jié)。對不同需求的客戶實行不同的服務，使服務更具貼近性。為達成這一目標，貴州移動建立了標準化、個性化服務體系。
　　在常人眼里，發(fā)生在營業(yè)廳、客服熱線等服務窗口里的故事，通常都是些雞毛蒜皮的小事。辦個套餐、補張卡、繳個費，那么平淡無奇。但是移動人認為，服務不分大小，即便是最瑣碎最不起眼的小事，客戶滿意了，它就是有價值的服務。
　　現(xiàn)在去某些單位辦事，就像欠他錢一樣，樓上樓下的跑不說，還到處看臉色，最后事情還不一定能辦好，但在移動營業(yè)廳里辦業(yè)務就完全不一樣了。環(huán)境干凈舒適，一進門就會有引導人員熱情的問候。在貴陽做生意的王女士說，最讓她感動的是，移動營業(yè)廳里的那些令人溫暖的細節(jié)：備用雨傘、最新雜志、飲用水等。而"請您帶好隨身物品大姐，您這手機沒啥問題，只是有些功能您還不會操作，來，我現(xiàn)在就教您使用。看您話費中相當一部分是外地長途，建議您使用12593長途優(yōu)惠新干線業(yè)務。……這些溫馨的人性化語言也隨處可聞。
　　是的，對待客戶，貴州移動總愛"小題大做"。從原有的被動式服務，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃娱_放式服務；從個人客戶到集團客戶、從普通客戶到VIP客戶，貴州移動以人情化、人性化、人文化服務詮釋了深刻的服務內(nèi)涵，使客戶感受到了一片誠懇之心。
　　10086 你的微笑我能看到
　　相信絕大多數(shù)移動客戶都撥打過客戶服務熱線吧？從以前的1860到現(xiàn)在的10086，是多么耳熟能詳?shù)臄?shù)字。你是不是有時候突發(fā)奇想，中國移動客戶服務中心是個什么樣子？熱線小姐的笑容是否和聲音一樣的甜美？
　　甜美的微笑、良好的心態(tài)以及熱情的聲音是客服工作的三大必要條件。每天上班前，熱線話務員都要經(jīng)過儀容鏡整理儀容，盡管客戶是"只聞其聲，不見其人"，但話務員力求讓自己精神飽滿，以良好的工作狀態(tài)投入到工作中去。每個話務員坐席前面都有一塊提醒自己要帶著微笑與客戶交流的小鏡子，這就是為什么每次你聽到姑娘們的聲音時都如沐春風。
　　別人休息的時候我們在上班，別人上班的時候們最繁忙。雖然如此，可是我們很享受這個樂趣。每當客戶咨詢完后，一聲'謝謝你'，一個滿意的評分，我們就會有很大的滿足感。"貴州移動客服中心負責人告訴記者，該中心人工服務的呼叫量為每月530萬余次，因服務客戶的量比較大，中心員工每人每天接聽電話187個。"雖然我們每天接聽那么多電話，每一個客戶對于我們來說都是百分之幾的占比，如果你一個電話態(tài)度不好，影響的量也就是那么零點幾。但是你想，客戶打電話給你，對于他來說，他是100%的唯一的一個客戶，你的態(tài)度對于他就是百分之百的感受。
　　不斷提升客戶感知是貴州移動10086始終不變的追求。記者在貴州移動10086客服中心采訪時，隨便問一個話務員："你覺得怎樣才能做得更好？"她都會回答說："關(guān)鍵在細節(jié)。"這些10086話務員，會在客戶來電不經(jīng)意的一個噴嚏時，善意地提醒客戶天氣變涼、注意別感冒；會在客戶咨詢?nèi)绾稳マk業(yè)務時，主動告知最佳的乘車路線；會在客戶得到滿意答復后，再送上一句"請問還有什么可以幫您？"……記者在采訪中搜集到的眾多生動的案例，可在姑娘們看來也都是些再平常不過的小事。"踏踏實實，把每一件基礎的小事做好，令客戶百分百滿意！"這就是10086全體話務員共同的心愿。
　　發(fā)展到2000萬客戶,固然值得驕傲.然而, 貴州移動不會就此停步,相反,他們將以此作為一個新的起點。2011年是貴州移動的"質(zhì)量·服務"年，貴州移動將深入推進"滿意100"服務創(chuàng)優(yōu)活動，以客戶滿意度為唯一標尺，不斷將服務向著客戶"心"的方向延伸，以更豐富優(yōu)質(zhì)的服務回報每一位客戶多年來的一路相伴。

新華網(wǎng)

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