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湖南移動“10086”熱線IVR再增5個拓展號

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  10086熱線拓展號是湖南移動近日推出的個性化服務專線,它是以“便捷、高效”為核心,根據(jù)現(xiàn)有10086熱線IVR按鍵,在10086熱線IVR渠道推出的熱點業(yè)務拓展號,為客戶提供熱點業(yè)務便捷的專屬查詢、辦理通道。目前,第一批10086熱線IVR拓展號已向客戶開放,包括1008611話費查詢專線、1008612賬單查詢專線、1008616積分查詢及兌換專線、1008617移動號碼歸屬地查詢專線、100864夢網(wǎng)業(yè)務查詢與退訂專線等五個,后續(xù)還會新增多個熱點業(yè)務拓展號,這些拓展號均是根據(jù)現(xiàn)行IVR按鍵進行設置的,實行一鍵撥號,除移動號碼歸屬地外均采用語音上行、短信下行的形式為客戶快速提供服務。

  湖南移動10086熱線拓展號的推出,既減少客戶等待時長和操作頻次,又與短信營業(yè)廳實現(xiàn)了渠道協(xié)同,降低了企業(yè)的服務成本,進一步分流了10086熱線前臺的話務量,提升了10086熱線IVR渠道的服務品質(zhì)和客戶的滿意度。以實時話費查詢?yōu)槔涸?0086熱線IVR拓展號沒推出之前,客戶通過撥打10086熱線人工臺和熱線IVR查詢實時話費,從撥打到查完分別需要88秒和80秒,而撥打1008611,則只需撥通,直接播報查詢結(jié)果,掛機后還會收到話費短信,清晰明了,整個過程以20秒計算,相比10086熱線人工臺和熱線IVR的話費查詢方式,可以減少兩層按鍵,分別縮短客戶通話時間68秒和60秒。該業(yè)務自3月份推廣以來,僅3月份,10086熱線IVR拓展號的使用量就達到了185萬筆,根據(jù)每筆業(yè)務減少的時間計算,僅3月份就減少10086熱線人工臺系統(tǒng)占用時長3.49萬小時,節(jié)約出來的時間又可解決142.9萬筆其他的同時長業(yè)務;減少了10086熱線IVR渠道系統(tǒng)占用時長3.08萬小時,節(jié)約出來的時間又可解決138萬筆其他的同時長業(yè)務。

人民郵電報

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