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柳工集團(tuán)構(gòu)建全國(guó)性呼叫中心與客服平臺(tái)

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  據(jù)悉,近日柳工集團(tuán)構(gòu)建了全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)體系,以完善其服務(wù)質(zhì)量。廣西柳工機(jī)械股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱柳工)是中國(guó)制造業(yè)500強(qiáng)企業(yè)—柳工集團(tuán)的核心企業(yè)。作為國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)和廣西第一家上市公司,柳工被譽(yù)為“中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的排頭兵”。公司總部及下屬控股子公司現(xiàn)有6000余名員工。
  目前,柳工產(chǎn)品的代理商有90多家,遍及全國(guó)所有的省一級(jí)行政區(qū)。柳工產(chǎn)品的銷(xiāo)售和售后服務(wù),均通過(guò)各地區(qū)的代理商來(lái)完成。這種代理商模式,有利于迅速建立全國(guó)的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò),將企業(yè)的核心資源集中到產(chǎn)品的研發(fā)、制造環(huán)節(jié),降低企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本。然而,代理商體系下的服務(wù)與管理,也存在許多難題需要克服:
  如何對(duì)代理商的銷(xiāo)售和服務(wù)行為進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理?如何確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和服務(wù)流程的規(guī)范性?如何通過(guò)遍及全國(guó)的代理商渠道真實(shí)的獲得客戶的直接反饋信息?如何既保持當(dāng)前代理商接近當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的靈活應(yīng)變的地域優(yōu)勢(shì),又能凸顯柳工整體品牌的優(yōu)勢(shì)和特色,牢牢掌握客戶和市場(chǎng)呢?
  基于以上需求,2008年6月,柳工開(kāi)始籌劃全國(guó)90多個(gè)代理商的售后服務(wù)提升項(xiàng)目,該項(xiàng)目的主要內(nèi)容就是建立能夠覆蓋全國(guó)代理商的呼叫中心體系。
  集時(shí)通訊為解決柳工的統(tǒng)一管理問(wèn)題,在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)獨(dú)創(chuàng)了綜合管控解決方案:
  建立全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線,規(guī)劃統(tǒng)一服務(wù)流程:客戶撥打柳工全國(guó)統(tǒng)一的4008服務(wù)號(hào)碼后,運(yùn)營(yíng)商將自動(dòng)根據(jù)用戶所在區(qū)域,將話務(wù)分配到當(dāng)?shù)卮砩?。?duì)于業(yè)務(wù)咨詢和召請(qǐng)服務(wù),由當(dāng)?shù)卮砩套M(jìn)行服務(wù),投訴類問(wèn)題,可自動(dòng)轉(zhuǎn)接至總部客服中心受理。這樣既可以利用當(dāng)?shù)卮砩藤N近市場(chǎng)和用戶的優(yōu)勢(shì)做好服務(wù),也能確??偛渴占絹?lái)自客戶的投訴和建議。
  建立服務(wù)管理和控制中心,對(duì)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督:改造代理商的電話客服系統(tǒng),納入到柳工總部的統(tǒng)一平臺(tái)上來(lái)。所有代理商都需要獨(dú)立建設(shè)小型的呼叫中心,柳工總部設(shè)綜合管控平臺(tái),不僅負(fù)責(zé)來(lái)電在全國(guó)分點(diǎn)的自由轉(zhuǎn)接,還可以對(duì)所有代理商的小型平臺(tái)進(jìn)行下載錄音、查看報(bào)表、修改配置等綜合管理和控制。
  系統(tǒng)規(guī)模:截止二期項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束,總部和60多個(gè)代理商分別設(shè)4模擬外線接入4專業(yè)座席,系統(tǒng)使用人員總數(shù)逾200人。

中國(guó)路面機(jī)械網(wǎng)

標(biāo)簽:合肥 聊城 臺(tái)灣 白銀 南寧 臨滄 天門(mén) 咸寧

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