臺達(dá)電子鄭漢彬：語音識別于呼叫中心的創(chuàng)新應(yīng)用

CCEC2010展會專題

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圖為：臺達(dá)電子市場發(fā)展經(jīng)理 鄭漢彬

　　鄭漢彬：我先介紹一下臺達(dá)電子,臺達(dá)電子成立十幾年，現(xiàn)在在很多領(lǐng)域有著不錯的表現(xiàn)。電腦及風(fēng)扇這兩個產(chǎn)品是全世界上占有最高是臺達(dá)電子，我們營業(yè)額有309億，凈利為25億，全球員工總數(shù)60000人。

　　這個照片這些人都認(rèn)識嗎。馬英九先生上個禮拜天到臺達(dá)拜訪，我在旁邊，我也笑得很開心，他旁邊后面是一個臺北市市長，中間是我們的董事長。

　　我們來看一下語音視頻是一個技術(shù)，這個是一個報告，在TDS語音合成在2000年一個很成熟的產(chǎn)品，越上面Y軸可以知道的越來越多，我們看一下05年到08年，語音識別在呼叫中心方面，應(yīng)該是一個成熟的東西了。未來的話08年到13年，這個部分一些翻譯器等等，在一些臺式機(jī)的應(yīng)用，未來部分像3DWEB。為什么講這個圖形，一個座席要配兩個，這是可以幫助大家節(jié)省一些時間，創(chuàng)造一些效益的。

　　臺達(dá)我提我們做電源全世界最大，風(fēng)扇全世界，為什么做語音識別，我們在2000年開始已經(jīng)十年，從美國理工學(xué)院引進(jìn)這個技術(shù)。除了我們，像臺灣的鴻基等等都有這個理念，但是繼續(xù)做只有臺達(dá)，現(xiàn)在我們要做一個機(jī)器，靠搖控器控制這些機(jī)器為我服務(wù)，開關(guān)冷氣，電視機(jī)，還要用搖控器，語音識別在MIT希望是服務(wù)我們的，大家講一句話做一個動作他應(yīng)該知道我的意思。這個十年過去了，到現(xiàn)在還沒有發(fā)生，但是沒有關(guān)系，我97年在IBM臺灣，有一個語音識別，它的影響是很好的，過了十幾年，IBM同事有三四位諾貝爾獎得主，那個事情還沒有發(fā)生，但是語音識別是很好的。

　　我們看一下呼叫中心的運(yùn)營挑戰(zhàn)，這個報告顯示：人力成本占整個呼叫中心的7成到8成，這是為什么美國250萬席次，英國50萬席次要移到中國，菲律賓來，印度因為節(jié)省成本，人力成本的節(jié)省，中國的話現(xiàn)在是北京，上海，深圳是全世界前十大呼叫中心，但是現(xiàn)在為了要降低成本要向二三線城市移動，第二問題就是人員流失率，中國呼叫中心流動率有5成，年初招過來的呼叫中心CSR年底一定會走，下面這個數(shù)字每個人每個月跟老板說不想做了的統(tǒng)計，這個年頭跟老板說不想做的念頭是2.9次，他真的離開對企業(yè)的損失是3000塊人民幣，呼叫中心非常重要一個是人力成本問題，另外一個是流動率問題，我們看一下在美國有80%公司用按鍵，現(xiàn)在已經(jīng)有一部分已經(jīng)用語音識別了。

　　05年在臺灣前三大電信公司做什么，做語音識別音樂下載，比如說我想聽周杰倫的千里之外，把號碼記下來，我們老總05年直接講：我要聽周杰倫千里之外，可以識別普通話，英文，還有臺灣話。臺灣最大的發(fā)卡銀行發(fā)了500多萬張，真正在用是300多萬張，做的繳費(fèi)系統(tǒng)，防盜刷，我們也通過AVAYA認(rèn)證，我們也用在醫(yī)院，不過語音識別別用在放火這些?？梢钥词澜绱蟾湃哪昵白?，在06年、07年做的時候，我們看全世界，全世界只有兩家做，這個是很創(chuàng)新的應(yīng)用。

　　在臺灣中部，假設(shè)我是彰化人，掛號要看牙醫(yī)，因為我在北京沒有辦法去了，就說你好，問我說禮拜一你應(yīng)該來看牙醫(yī)，你沒有來，我們幫助你們掛號，有周三，五的門診要不要來，這個是很貼心的關(guān)懷，我們到保險叫什么，另外一個項目，找客戶看病，做電話營銷的部分，我們在無錫做這樣一個服務(wù)。

　　臺灣政府提供一個及時查詢資料，可以查到水果蔬菜的名稱，假如說彰化縣西部市場，比如說水果，蘋果，香蕉是可以提供一步到位的服務(wù)，我們也是英特爾的合作伙伴，語音識別用在信用卡我們可以說，我們有一些東西沒有想到是客戶給我們提的，我們申請一個信用卡，表格寫完了過兩天打電話給你，我跟你核對一下資料，你身份證號碼，家里面手機(jī)電話號碼，他確定你就是本人，不是偽冒，另外刷卡，刷卡消費(fèi)確認(rèn)，在中關(guān)村有沒有刷了一萬塊錢的卡，如果沒有這個卡會被鎖住，臺灣有一家銀行并了另外一家銀行，我們明明沒有申請這家銀行信用卡，為什么他們有寄這個信用卡給我們，我們就會打電話，我們是互動的，不是單向，是可以根據(jù)你的回答，給你不同的回答。客戶服務(wù)剛剛提到你要聽很多煩瑣東西，弄很深，很麻煩。人機(jī)偵測我語音識別打給李先生，他是彩屏，語音信箱，我等他播完歌曲完了，把信息放在他的手機(jī)里面，還有關(guān)鍵字查詢等等。

　　所以我們的語音識別系統(tǒng)不會跟彩鈴對話，是可以偵測到電信信號，防盜刷可以分為這些部分，是可以防止的，電話營銷是這樣的，現(xiàn)在電話營銷是很辛苦的，在臺灣打100通才有一兩通的，我們用語音識別整個推出去的費(fèi)用是比較便宜，如果他有興趣，再推給后面操作的。

　　然后客戶服務(wù)這個是銀行里面可以排前20位大的服務(wù)，比如說機(jī)場預(yù)約停車，帳單查詢，很多東西丟了可以轉(zhuǎn)接報失服務(wù)，你平時怎么講就可以怎么講。我們聽一些真實(shí)的對話。

　?。ㄕ鎸?shí)語音辨識對話）

　　您聽出來是用電腦講話，50%講話都要使用電腦。這個是用語音識別跟客戶對話，回答方式是千百種，他找李先生回答可以幾百種，可以把幾百種回答做分別。我們沒有跟他對話，雖然語音講對，但是我還是有性別辨識。

　　對機(jī)器說謝謝

　　性別不符，系統(tǒng)會再要求本人，講到一個半換手，USER與系統(tǒng)同時講話，USER希望系講臺語，USER質(zhì)疑語音信箱、核身：身份證號，生日，生效，證件…

　　最后一個是一個滿意度調(diào)查，車子在高速公路拋錨可以打電話，用語音識別講就可以了，我們師傅什么時候到來，這些公司把外包給一些公司，把這些東西交給客戶，用語音識別我們可以知道，到底是哪一家公司，服務(wù)有沒有到位。

　　最后看一下績效方面，國內(nèi)一些廠商為什么需要這樣一個語音識別，有什么好處？我們是提供一個真人質(zhì)量服務(wù)，全年無休，是一個自然的系統(tǒng)，幾乎是跟人差不多的服務(wù)水平，這個會比較簡單，大量的工作，這樣的系統(tǒng)做，為什么，就這么簡單，簡單大量工作沒有人想做的，留不住人，這樣的工作節(jié)省人力，做更有價值的，語音識別可以做好他們，沒有興趣，掛斷率，他一聽到就想掛斷，還有還款率，還有客戶滿意度與真人提醒效果相近。

　　MO—M1大量減少，假日、跨時區(qū)、SARS、有一些消費(fèi)在國外是半夜刷卡過兩三小時他們睡覺，財務(wù)通打電話就吵醒客戶，在語音識別就沒有這些問題，另外就是通話費(fèi)節(jié)省，一通可以節(jié)省一分鐘，中國是1.3，可以節(jié)省100多，可以節(jié)省3340800，把這樣成本移到更有價值的工作。我今天報告到此為止，不曉得還有沒有什么問題？

　　提問：我剛才聽到你這些案例，好像我感覺有一些延遲，在臺灣我們有沒有做過這種調(diào)查，臺灣客戶接受度是什么水平。

　　鄭漢彬：臺灣滿意度是是7成，跟真人是差不多的。

　　提問：我想問一下語音識別準(zhǔn)確率有多少，你剛才放是成功識別，是不是有那些識別錯誤的案例有沒有這種情況。

　　鄭漢彬：會，事實(shí)上在性別變聲，性別變聲有93%，有些人講話聽電話不知道是男生還是女生，不要說機(jī)器，電腦，人都聽不出來是男生還是女士，這個識別度是93%。自然語言是有80%，我們一般是用手機(jī)，手機(jī)環(huán)境可能在開車，路上，客戶最低接受還是80%以上的滿意度。

　　提問：有沒有這樣的情況，客戶因為語音識別系統(tǒng)原因，導(dǎo)致答非所問，導(dǎo)致客戶對你這個電話不滿意造成投訴有沒有這樣的情況。

　　鄭漢彬：事實(shí)上我們語音識別這個技術(shù)不可能使用所有的人，有一些是VIP，像李總我們就用真人服務(wù)了。有些東西他們覺得答非所問的系統(tǒng)不多，我們做系統(tǒng)大概做了兩年多，識別度從三成到八成，在回答情境，我說到IBM是做什么，講什么都聽得懂，這個技術(shù)還沒有發(fā)生，但是在特定環(huán)境之下是有機(jī)會的。

　　主持人：語音識別技術(shù)像這些案例是比較現(xiàn)實(shí)的一些。

　　鄭漢彬：對。

　　提問：我覺得您不光是語音識別，我覺得語音識別是比較成熟的技術(shù)了，聽了您的講解我覺得是一個更加有技術(shù)含量的技術(shù)，這個技術(shù)在臺灣國外叫什么。

　　鄭漢彬：在臺灣和國外都是語音識別。

　　提問：語音識別在國內(nèi)已經(jīng)有很多企業(yè)做了，你更大難點(diǎn)在于不確定回答，系統(tǒng)要對不確定用戶聲音以后，不確定回答這個還是有技術(shù)含量的。

　　鄭漢彬：剛才說到一個玩具，他聽得懂你講才會動作，有一個是自然語音，這個技術(shù)就是自然語音，這個情況里面怎么做設(shè)計，引導(dǎo)是可以做的。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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