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建立呼叫中心前需要做的兩步工作

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  建立呼叫中心前需要做的兩步工作:
  1、何時開始考慮呼叫中心相關事宜?
  當出現(xiàn)以下一些現(xiàn)象時,就需要開始考慮呼叫中心相關事宜了:
  • 公司營銷部門可能利用呼叫中心能夠提升業(yè)績

  • 關于客戶服務水平的不利宣傳;

  • 由于接聽呼叫的員工大量增加,整個公司增加了客戶聯(lián)絡和呼叫量;

  • 不可預知的危機或緊急情況,如網(wǎng)絡或系統(tǒng)中斷、安全度破壞和暴風雪;

  • 高水平公司員工提供基本的客戶信息;

  •   2、評估組織當前狀況:
     ?。?)需要收集當前呼叫量水平的詳細資料:
      大多數(shù)公司可以通過與電信提供商電話交流進行基本的電話流通分析。該分析將有助于識別基本的呼叫種類并提供呼叫頻率信息。 例如,每天500次的呼叫量相當于每周2500次呼叫,每月10000次呼叫,每年超過100000次呼叫。
      一般來說,假設每個員工每天要處理100次呼叫,則至少需要5個專心的員工處理這些呼叫。
     ?。?)對呼叫性質和復雜性的評估也應當進行:
      將這些呼叫按專家要求分類,就可能進行識別,例如,大多數(shù)呼叫(80 %)可能需要簡單處理,通常少于3分鐘并只關于20或30個一般問題。
      (3)評估當前資源分配
  • 是否有相應的部分設備等?

  • 是否需要新增適合的員工?

  • 是否能安置適當?shù)募夹g設施并有供應商支持?

  •   對上述情況進行評估后,考慮呼叫中心建立形式。

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