主頁 > 知識庫 > 自建、外包、托管呼叫中心的三種方式分析

自建、外包、托管呼叫中心的三種方式分析

熱門標簽:廈門人工智能電銷機器人排名 地圖標注成功但不顯示 怎么找電銷機器人 貴陽ai電話機器人電話 高德地圖標注商戶怎么不顯示 電話營銷外呼系統(tǒng)公司 瑞安電話機器人 360地圖標注幾個點 做地圖標注訂單兼職

  對自建及外包優(yōu)劣勢進行分析,對其核心要點進行把握,選擇適合自己建立呼叫中心的模式。
  1、外包呼叫中心的優(yōu)、劣勢分析:
  優(yōu)勢:
 ?。?)系統(tǒng)開通較為迅速,沒有系統(tǒng)建設成本,用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務,省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設備的選型,而且沒有一次性成本投入。
 ?。?)運維由外包公司負責:外包公司一般具有相應的運維人員,可以提供良好的運營維護,保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術,對于具備一定規(guī)模的呼叫中心,運維難度大,且對運維團隊要求較高。
 ?。?)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務方案。外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務方案,客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心,日常運營的開展完全由外包商負責。
  (4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性,在增加座席數(shù)量上更為便捷,但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結后從新實施。
  (5)更為專業(yè)的呼叫中心運營管理:外包呼叫中心提供的外包服務,更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源,在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。
  劣勢:
 ?。?)外包價格比較昂貴且并不是所有的業(yè)務都適合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、 簡單重復業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏 夠人力支持的業(yè)務、沒有能力或不愿意提供7 X 24小時服務的業(yè)務,可考慮用第三方呼叫中心來開展。
 ?。?)同時選擇外包給專業(yè)的公司,企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性也是企業(yè)比較擔心的問題。
 ?。?)外包呼叫中心的具體業(yè)務管理也是企業(yè)的一個隱患,由于業(yè)務具體開展人員是外包呼叫中心員工,在具體業(yè)務管理上面存在不小的難度。
  2、自建呼叫中心優(yōu)、劣勢分析
  優(yōu)勢:
 ?。?)系統(tǒng)構建選擇空間大:呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大,企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。
  (2)符合傳統(tǒng)項目建設模式:對于企事業(yè)單位及政府相關職能部門,采購自建是比較習慣的系統(tǒng)建設模式,尤其是政府及事業(yè)單位更適應自建模式。
 ?。?)系統(tǒng)管理維護自主性高:對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關職能部門來講,自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。
  劣勢:
 ?。?)建設成本很高,周期很長,維護很難。對于系統(tǒng)功能升級,需要原廠商配合集成商二次開放。
  (2)在建設前期需要對自身需求準確分析,并對產(chǎn)品選型,供貨商,集成商都要反復論證考察。建設過程中,需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調(diào)出來,參與系統(tǒng)建設,經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行,卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗,系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng),且跨越多個專業(yè)技術領域,普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員,系統(tǒng)出現(xiàn)問題后,只能不斷地求助于原廠商和集成商。
 ?。?)系統(tǒng)的構建的靈活性差,在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。
  3、托管呼叫中心優(yōu)、劣勢分析:
  優(yōu)勢:
 ?。?)可有效控制呼叫中心建設成本,節(jié)省運營維護成本:托管模式投入成本低,初期投資為零,座席數(shù)量可隨需增減。選擇托管式呼叫中心的客戶可以分享呼叫中心運營商的規(guī)模運營成本優(yōu)勢,從而降低呼叫中心在運營中產(chǎn)生的場地,人員,系統(tǒng)維護,電信資源等方面的運營成本。
 ?。?)與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢:托管模式提供更為開放,更為友好的第三方系統(tǒng)接口,可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合。
 ?。?)對企業(yè)個性化需求反應更快:托管模式更突出專業(yè)化服務,對客戶個性化需求可以即時響應。
 ?。?)系統(tǒng)建設周期大幅縮短,呼叫中心部署更為靈活。
  劣勢:
 ?。?)托管呼叫中心一般為IP系統(tǒng)結構,對于大規(guī)模的呼叫中心業(yè)務會存在系統(tǒng)限制;
 ?。?)托管呼叫中心偶現(xiàn)系統(tǒng)不夠穩(wěn)定等弊端。
  企業(yè)可針對上述優(yōu)劣勢對比,選擇適合自身的呼叫中心組織方式。

CTI論壇編輯

標簽:阿里 株洲 西寧 遼陽 六安 萍鄉(xiāng) 張家口 隴南

巨人網(wǎng)絡通訊聲明:本文標題《自建、外包、托管呼叫中心的三種方式分析》,本文關鍵詞  自建,外包,托管,呼叫中心,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權問題,煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡,涉及言論、版權與本站無關。
  • 相關文章
  • 下面列出與本文章《自建、外包、托管呼叫中心的三種方式分析》相關的同類信息!
  • 本頁收集關于自建、外包、托管呼叫中心的三種方式分析的相關信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章