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呼叫中心的未來——變化及新趨勢分析

　　呼叫中心在中國有超過十年的風(fēng)雨歷程，在這十多年的發(fā)展中，中國呼叫中心在技術(shù)、業(yè)務(wù)及客戶需求上的確發(fā)生了翻天覆地的變化。
　　首先，技術(shù)層面的變化。
　　第一，在格局上的變化。當(dāng)前商家之爭集中在傳統(tǒng)板卡、交換機等方案類型上，更早期甚至集中在某個特定功能上，而現(xiàn)在基本上是“無IPCC不談”，如果一家行業(yè)內(nèi)公司沒有IPCC平臺或方案似乎等同放棄CTI市場，這與5年前HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IPCC）以國產(chǎn)的民族品牌進入時，相差十萬八千里。但目前，從國內(nèi)到國外，各IPCC廠商的技術(shù)實力參差不齊，IPCC廠商屬于“戰(zhàn)國紛爭”、“魚龍混雜”階段。
　　第二，廠商形態(tài)變化。目前各廠商，包括還在游離掙扎的國內(nèi)外各類傳統(tǒng)廠商，都在推平臺方案，這在之前以單一產(chǎn)品作為核心競爭力的時代不再復(fù)現(xiàn)，而那個時代的英雄要不轟然倒下，要不現(xiàn)在在苦苦尋找新的轉(zhuǎn)折點，現(xiàn)在看來，華麗轉(zhuǎn)身的極其少。中長期內(nèi)熱衷于平臺方案，在中國呼叫中心市場肯定會成為形態(tài)發(fā)展上的熱點和亮點。
　　第三，方案類型變化。呼叫中心未來甚至中遠(yuǎn)期必然趨勢就是：基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心。而現(xiàn)狀是目前大多數(shù)公司在或努力準(zhǔn)備推各式各樣的IPCC平臺及方案時，其實行業(yè)已經(jīng)不再需要單一的IPCC，而是需要基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心（U3C）平臺，姑且可以定義為第五代呼叫中心的典型特征。恒生通信年底即將發(fā)布的新一代基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心平臺HSIPCC V4.0，這與五年前HSIPCC（恒生IPCC）V3.0商業(yè)化之初時，國內(nèi)外知名企業(yè)及同行大多數(shù)持懷疑甚至悲觀態(tài)度一樣，而五年后的今天卻證明了一切!更證明了一個民族企業(yè)的戰(zhàn)略眼光。但，可以說HSIPCC V4.0的推出又一次站在行業(yè)的前例，為行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿，更是一面旗幟。

　　圖一：呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢
　　其次，分析下業(yè)務(wù)層面的變化，其實業(yè)務(wù)層面變化更大。
　　第一，意識形態(tài)的變化與提升。早期國外企業(yè)橫行天下時各廠商一味強調(diào)品牌、功能，那時都“被CTI”了，在呼叫中心剛剛進入中國市場時，有他特定時代的使命與價值，或可以理解，但現(xiàn)在依舊有很多務(wù)虛的或求穩(wěn)的政府、企業(yè)高管還陷入其中，那真的被老外及經(jīng)營老外品牌的國人忽悠了。以為國外廠商、品牌或平臺就是萬能，可以提高效能，可以搞定呼叫中心一切，殊不知在這個理念引導(dǎo)下不知不覺成就了國外廠商平臺及方案在中國無數(shù)暴利機會，最不利的是還延誤了中國CTI行業(yè)及呼叫中心的發(fā)展。好在現(xiàn)在總體看來大多數(shù)行業(yè)及企業(yè)客戶高管們在業(yè)務(wù)理解、呼叫中心建設(shè)上轉(zhuǎn)向理性，更轉(zhuǎn)向成熟，不再一味強調(diào)品牌、功能，而是注重并要看到實實在在的東西：高效能、高性價比，包括呼叫中心死結(jié)之整體解決方案能力、持續(xù)穩(wěn)健的服務(wù)能力等等。這些業(yè)務(wù)層面的深度變化原因主要包括：一是技術(shù)成熟；二是國內(nèi)CTI平臺蓬勃發(fā)展，如HSIPCC等；三是國人消費更加理性，最后就是吃一塹長一智的深度認(rèn)識提升。

　　第二，業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)展趨勢。早期呼叫中心大多數(shù)都是呼入型客戶服務(wù)，處理基本的投訴、咨詢、回訪等常規(guī)業(yè)務(wù)，可以說更多的是一種擺設(shè)，更像是形象工程。直接、間接效益都很難體現(xiàn)，這就不難理解為什么在那個階段很多企業(yè)把呼叫中心建設(shè)理解為燒錢，不折不扣的成本中心。經(jīng)過這十多年的發(fā)展，包括技術(shù)的成熟等，呼叫中心可以說業(yè)務(wù)應(yīng)用百花齊放，已經(jīng)成為營銷服務(wù)中心、流程控制中心，而外包/租賃/托管等服務(wù)興起，特別是自動或人工及呼入或呼出型營銷服務(wù)的成熟是呼叫中心劃時代的變革，真正可以成為利潤中心，并成為企業(yè)核心競爭力之一。

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