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江門“12345”政府服務(wù)熱線中心體驗(yàn)記

　　每個(gè)來電都必須回復(fù)
　　市政府服務(wù)熱線中心主任馮偉權(quán)介紹，“12345“政府服務(wù)熱線設(shè)立于2003年，該中心現(xiàn)有接線員60多人，每天4班制24小時(shí)服務(wù)?！?2345”熱線最大的亮點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)統(tǒng)一：一個(gè)是統(tǒng)一了信息的收集，無論是市民遇到哪方面的民生問題，只要撥打“12345”熱線，均可以得到快捷有效解決；另一個(gè)是統(tǒng)一了信息的處理，把200多個(gè)政府成員單位、窗口單位統(tǒng)一到信息處理平臺(tái)，形成了一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫，保證政府在第一時(shí)間了解最真實(shí)最全面的情況，使市民的問題在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決。
　　“為了確保每一個(gè)市民的問題都得到解決，我們的系統(tǒng)設(shè)置了一個(gè)‘閉循’的環(huán)節(jié)。不論是一次性回復(fù)，還是分次回復(fù)，每一個(gè)來電都必須回復(fù)?！笔姓?wù)熱線中心副主任陳德栓說。
　　隨后，記者也當(dāng)了一回接線員。簡(jiǎn)單的培訓(xùn)過程中，接線員多次強(qiáng)調(diào)服務(wù)的態(tài)度問題，并交給記者一份《政府服務(wù)熱線中心禮貌用語》，讓記者先“預(yù)熱”。正式“上崗”了，記者很緊張，害怕自己的失誤影響了他們的形象，在該中心信息科科長(zhǎng)羅偉文鼓勵(lì)下，記者接聽了一位吳小姐的電話，她致電咨詢公交路線。一套標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語后，記者開始為吳小姐查找資料，手忙腳亂，不知道該怎樣調(diào)出資料庫的資料，幸好有當(dāng)班班長(zhǎng)翁秋玲指點(diǎn)，順利完成了任務(wù)。信息回饋給吳小姐后，工作并沒結(jié)束，還要詳細(xì)填寫一份客服資料，包括咨詢的內(nèi)容、是否回復(fù)、回復(fù)內(nèi)容等等。看似簡(jiǎn)單的工作原來一點(diǎn)也不簡(jiǎn)單，記者深深感受到了這份工作的不容易。
　　接線員經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)
　　“這些接線員幾乎都被氣哭過，但是哭過以后，平定了情緒，又坐在工作臺(tái)前。”市政府服務(wù)熱線中心辦公室副主任趙穎瑜說。
　　據(jù)介紹，所有的接線員，都經(jīng)過了3個(gè)月的嚴(yán)格培訓(xùn)，在語音效果、知識(shí)庫調(diào)用、應(yīng)急能力等方面考核過關(guān)才能正式上崗。盡管如此，她們?cè)诠ぷ髦幸矔?huì)遇到一些比較棘手的電話。趙穎瑜在這工作將近7年了，心理承受能力比較強(qiáng)，但她也遇到過這樣的情況。“印象最深刻的一次是，有一天凌晨2時(shí)左右，一個(gè)打工男子感覺事事不順，當(dāng)工人不成，在街邊販賣刀具，又被沒收，于是他撥通了熱線。電話一接通就開罵，用不堪入耳的臟話大罵，根本就聽不進(jìn)我的解釋，大概持續(xù)了15分鐘?！壁w穎瑜平靜地回憶：“當(dāng)時(shí)感覺挺委屈，但是我很快調(diào)整了自己的情緒，了解了他的問題后，我就向他解釋為什么他的貨物會(huì)被沒收，引導(dǎo)他通過正常的渠道去就業(yè)。令人高興的是，不久后，他就通過相關(guān)部門，找到了一個(gè)鋪位開始經(jīng)營(yíng)?！?br /> 　　為更好服務(wù)市民，這里還有一套完整的獎(jiǎng)懲機(jī)制。陳德栓介紹：“我們是市民和政府之間的橋梁，我們代表的是政府為民服務(wù)的形象，所以對(duì)工作要求非常嚴(yán)格，尤其是服務(wù)態(tài)度和工作效率方面。我們?cè)O(shè)立了專門的系統(tǒng)，監(jiān)控接線員的態(tài)度和檢查工作實(shí)績(jī)?！彼榻B說，該中心每個(gè)月都會(huì)有一次評(píng)比，評(píng)比的內(nèi)容是接線員的“三心”，也就是細(xì)心、耐心和熱心，考察她們的服務(wù)態(tài)度，錄入資料是否完整準(zhǔn)確，以及與來電市民的溝通情況等。
　　數(shù)據(jù)表明，“12345”政府服務(wù)熱線建立以來，接處市民來電由2003年的21.94萬個(gè)，上升到了2009年的41.41萬個(gè)，接聽量上升88.74%；受理事項(xiàng)總數(shù)由2003年的5275宗，增加到2009年的10.38萬宗，上升了1867.01%。與此同時(shí)，市民滿意率也由79%增加到98%，為企業(yè)、群眾及時(shí)解決了大量生產(chǎn)、生活中的急事、難事。市民的問題一次辦結(jié)率達(dá)80%，今年的辦結(jié)率達(dá)96%。　

江門日?qǐng)?bào)

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