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2010 Telematics @ China高峰論壇：呼叫中心服務(wù)
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　　由中國汽車工程學(xué)會主辦、上汽集團(tuán)和中國聯(lián)通協(xié)辦的2010 Telematics @ China高峰論壇于昨日在上海富豪東亞環(huán)球酒店隆重開幕，論壇吸引到了700多位來自相關(guān)政府部門、汽車廠商、電信/廣電運(yùn)營商、軟硬件生產(chǎn)商、TSP/SP/CP、科研院校、媒體、投資機(jī)構(gòu)等的熱切參與。12月8日下午第一個互動研討的題目是呼叫中心服務(wù)，E Call，B Call，i Call，上海市交通電子行業(yè)協(xié)會理事周頻將擔(dān)任互動研討的主持人。
'></center><br /> 　　周頻：我們希望今天下午的這個互動研討也能夠碰出很多的火花出來，可以讓在場的嘉賓受到很多的啟發(fā)，我想在他們就坐的過程當(dāng)中，我講一個事情，上個星期正好參加了寶馬公司贊助的一個論壇，在這個論壇上面我聽到攜程訂酒店和機(jī)票這樣一個公司的老總，他介紹了一組數(shù)字，而這組數(shù)字恰好和我們呼叫中心圓桌討論非常相關(guān)，他說他們呼叫中心有6000個話務(wù)員，可能比在座很多呼叫中心大很多。這6000個話務(wù)員每天可以接到很多服務(wù)的請求，然后在訂酒店和機(jī)票的比例，現(xiàn)在是60%是呼叫中心提供服務(wù)，40%是互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)，像攜程的話，可以打呼叫中心訂購酒店機(jī)票，或者打互聯(lián)網(wǎng)訂購酒店機(jī)票，這個里面就是60%就是呼叫中心，40%是通過互聯(lián)網(wǎng)訂購，這60%最初不是60%的，是從80%降到60%。很有意思的就是攜程提供一種渡假服務(wù)，就是選擇時間段，酒店和機(jī)票一整套東西提供給用戶。渡假服務(wù)的比例是倒過來的，70%是互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的，30%是呼叫中心實(shí)現(xiàn)的，攜程的老總告訴我們說，像渡假這種產(chǎn)品你需要用戶自己去做很多個性化的調(diào)整，這個是通過互聯(lián)網(wǎng)來做方便了很多，而呼叫中心比較麻煩。這個可以給我們不少啟示，更加重要的一點(diǎn)就是我當(dāng)時問了他一個問題，40%互聯(lián)網(wǎng)，這個里面有多少包括移動互聯(lián)網(wǎng)，有沒有通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)這個服務(wù)？他告訴我我說攜程最近不到一個月剛剛推出了手機(jī)客戶端，在Iphone的中端上，一個星期下載了10萬次，他預(yù)計(jì)這樣的應(yīng)用，最初可能呼叫中心占主體，然后呼叫中心使用的份額在下降，然后互聯(lián)網(wǎng)在上升，互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中通過手機(jī)來獲得服務(wù)的比例又會快速的上升，這是我上周聽到的，感到非常有感觸，攜程有6000個話務(wù)員也在提供服務(wù)。會給我們一些啟示，這個就是在之前先拋出來一個可以供大家思考。<br /> 　　那么今天我們一個非常陣容強(qiáng)大的五位嘉賓，其中萬總今天上午展現(xiàn)過了，下面幾位嘉賓比較重量級，就不浪費(fèi)時間讓你們介紹自己了，就首先切入話題，我是希望七個問題過完之后，我們有時間可以互動一下。第一個問題中國消費(fèi)者最愛使用哪些呼叫中心相關(guān)服務(wù)？遠(yuǎn)程目的地設(shè)置的頻率怎么樣的？那么這個問題我想請朱文利先生和萬總回答一下。朱總每天知道呼叫中心大家用哪些服務(wù)，能不能跟大家分享一下？<br /> 　　朱文利：我先申明一下，因?yàn)槲抑老旅嬗泻芏嗍俏覀兊暮献骰锇椋械氖乔扒f，有的是后莊，我想跟大家分享這個數(shù)據(jù)，是一個通用的數(shù)據(jù)，我們把前莊和后莊一起說了，我并沒有違反跟你們的保密協(xié)議，就是這樣的，從我們的經(jīng)驗(yàn)來看，中國的用戶對于Telematics服務(wù)的內(nèi)容用的最多還是遠(yuǎn)程目的地設(shè)置，其次是新興需求的天氣預(yù)報(bào)，當(dāng)然了如果發(fā)生了一些路邊救援的情況，就是100%進(jìn)行請求。<br /> 　　遠(yuǎn)程目的地設(shè)置的要求比例已經(jīng)到了78%，大概是這樣一個樣子，那它的使用頻度平均來說前莊和后莊的用戶每人每月4次，甚至以上，謝謝。<br /> 　　周頻：請萬總回答一下。<br /> 　　萬新宇：我這邊的數(shù)據(jù)可能跟朱總那邊有一些差異，我們是這樣來分的，我首先最大類的就是國家定位服務(wù)，這個比較多的就是他查詢車的位置，這個是一個。最近最明顯的就是酒后代駕，公安局查酒駕車比較嚴(yán)，我們開通了有酒后代駕服務(wù)，這個在猛增，跟車輛報(bào)警，車輛查詢位置，跟開車門，鎖車門，跟位置相關(guān)的這些，我們大概占了接近70%。<br /> 　　然后剩下的就是信息，一個就是咨詢，一個就是問路，經(jīng)常會有一些問路，咨詢。問一些有關(guān)天氣諸如此類的問題，問一下酒店等等，然后這個大概占10%，一鍵導(dǎo)航占10%，其他就是雜七雜八的，要求送油的，要求搭電的，就是要求各種各樣的，因?yàn)槲覀儗?shí)際上已經(jīng)把現(xiàn)在所謂Telematics有些服務(wù)延伸了，我們有時候把自己定義為我就是和這個結(jié)合的汽車俱樂部，有很多跟車生活相關(guān)的落地服務(wù)，這個導(dǎo)致了我們很多相關(guān)的服務(wù)，用戶咨詢這種東西也是非常多，大致就是這樣的分類，各種各樣這種比較多，不能太嚴(yán)格的來做分類，謝謝。<br /> 　　周頻：那既然中國消費(fèi)者在賽格表現(xiàn)出來最喜歡的這些服務(wù)，我問一下，這些最喜愛的服務(wù)，目前對于服務(wù)體驗(yàn)的感覺怎么樣？滿意度情況怎么樣？<br /> 　　萬新宇：我覺得最容易說明的就是用這樣一個數(shù)字來說，我的離網(wǎng)率比較低，可能比有些運(yùn)營商離網(wǎng)率低，這樣來說用戶的滿意度比較高的。<br /> 　　周頻：這個問題就把話筒給朱總了，我不知道萬總指的是哪一個運(yùn)營商？<br /> 　　萬新宇：不是指他們。<br /> 　　朱文利：萬總和我們是老朋友了，我們在十年之前跟萬總這些公司在GPS一起戰(zhàn)斗了十年，我們也是戰(zhàn)友了，彼此之間非常敬重的，也是值得每一位老的，新的加入這個行業(yè)的同志理解，說到我們的服務(wù)，我們不一樣的就是毒理的第三方的TSP，我們的委托方包括日本豐田，我們的服務(wù)怎么樣？我覺得還是由他們來說最好了。我自己不說了，如果大家想了解的話，歡迎大家來用我們的業(yè)務(wù)。<p align=新浪汽車綜合

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