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　　楊京津：非常感謝！
　　楊京津：因為現(xiàn)在還在緘默期，所以具體的變革留待以后大家多關注，多體驗吧！但是，公司高管在美國就已經(jīng)提出要在服務體系上加大優(yōu)化力度。所以，我們明年一定會有好的計劃回報會員。
　　楊京津：客戶體驗是個很感性的詞。好體驗和壞體驗都是客戶自己的感性評估。而一個個體或者某一類群體都無法代表整體的客戶體驗評價。而當當網(wǎng)在這個體驗管理上，我們更多的關注是基本需求的滿足，那就是安全、便捷和快速。而在這個基礎上，根據(jù)我們的會員特征會做一些個性化增值服務。例如：鉆石VIP專享熱線、自助退換貨申請、上門退貨當面退款服務等。

　　楊京津：這個內容比較龐雜，我們的流程體系主要可以分為三個層面的管理：
　　楊京津：流程建立的時候還好，主要是以需求為導向就不會有什么大問題。設計階段的關鍵是誰是流程的客戶，這個客戶的需求是不是被定義清楚了。而后期的推廣、執(zhí)行和改進。這個過程很復雜，我們既需要實時關注流程的執(zhí)行效果，還有收集相應產出的指標數(shù)據(jù)，以便評估流程的改進空間，同時還需要關注流程與流程之間的影響。要規(guī)避這類問題，需要定期對流程的運行效果做診斷，并且就一些異常的反應做特別分析，否則很容易偏離預期目標。

　　畢業(yè)自首都經(jīng)貿大學碩士，COPC國際注冊協(xié)調員，6sigema綠帶；

　　從事呼叫中心行業(yè)近11年（類型：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷）；

　　就職于當當網(wǎng)公司之前，曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務于搜狐、金色世紀商旅網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司。通過長期的實踐,其本人在大中型呼叫中心運營管理方面積累的相當豐富的經(jīng)驗，精通人員的招聘、培訓及績效管理體系的構建，對呼叫中心的應用系統(tǒng)平臺的設計有深入的研究和豐富的實踐管理經(jīng)驗；

　　于2007年加入當當網(wǎng)擔任客服部高級總監(jiān)后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋銷售職能，使其成為綜合服務的呼叫中心，現(xiàn)任職為當當網(wǎng)服務營銷部高級總監(jiān)。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。

CTI論壇報道

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巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《與當當網(wǎng)服務營銷部高級總監(jiān)楊京津面對面》，本文關鍵詞與,當當網(wǎng),服務,營銷部,；如發(fā)現(xiàn)本文內容存在版權問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權與本站無關。