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南京市政府“呼叫轉(zhuǎn)移”換來民心

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南京市政府“呼叫轉(zhuǎn)移”換來民心
  總體 社會服務(wù)類 電話量最多
  “我是‘12345’接線員,我叫朱善璐,你有什么問題請反映?!?月6日下午,江蘇省委常委、南京市委書記朱善璐在“12345”政府服務(wù)呼叫中心接聽了泗洪來寧民工周蘭敏要求追討欠薪的投訴電話。1月10日,周蘭敏跟與他一起打工的6位民工,拿到了16990元被拖欠的工資。
  據(jù)悉,接通的來電中,社會服務(wù)類最多,達(dá)到5095件。自去年12月28日開通以來,“12345”共接到拖欠民工工資訴求電話368起,目前已辦理336件,成功幫助民工追討拖欠工資1.87億。
  “‘12345’已經(jīng)成為政府聯(lián)系廣大市民的一條民心線、貼心線,為老百姓排憂解難的解渴線。”市督察辦派駐“12345”督查中心負(fù)責(zé)人說道。“12345”整合了全市77家成員單位的熱線,實現(xiàn)接線、受理、辦理、反饋、督查、考核一體化運作的模式,24小時為市民服務(wù)。今年1月25日,南京市2010年度十大新聞評選揭曉,為民眾服務(wù)的“‘12345’政府服務(wù)呼叫中心開通”條目位居第三。
  探訪 話務(wù)員崗前培訓(xùn),資料庫隨時備查
  “高效、準(zhǔn)確的接處訴求,緣于‘12345’的80名話務(wù)員,全部接受了崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)。”市督察辦負(fù)責(zé)人介紹說,28個直接服務(wù)群眾的政府職能部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干對話務(wù)員進(jìn)行了授課。
  記者看到,在電話機旁邊的一臺電腦上,話務(wù)員一邊接聽電話,一邊輸入電子工單,并快速點開知識庫系統(tǒng),尋找解答條目。180余萬字、涉及77個政府職能部門的機構(gòu)職能、以及辦事流程的知識庫,在每一個電腦上都能看到。
  市領(lǐng)導(dǎo)每月“12345”值班成制度
  1月6日,“12345”熱線開通的第10天,市領(lǐng)導(dǎo)接聽“12345” 熱線值班制度確立。根據(jù)市委統(tǒng)一部署,市委市政府領(lǐng)導(dǎo)每月值班接聽一次熱線電話。當(dāng)天下午,省委常委、市委書記朱善璐便來到“12345”政府服務(wù)呼叫中心,接聽熱線。
  1月14日,市長季建業(yè)來到現(xiàn)場接聽了熱線。當(dāng)日,季建業(yè)接聽了后宰門街道清溪花園胡女士關(guān)于打擊盜車行為建議的來電后,當(dāng)即表揚市民對治安管理的建言獻(xiàn)策,并在話務(wù)員整理形成的電子工單上作出批示。市公安局隨后開展以打擊偷盜自行車、銷售贓車為內(nèi)容的“春雷行動”。
  去年12月28日,市委副書記陳紹澤在接聽市民有關(guān)機動車環(huán)保檢測的問題時指出,此事要按規(guī)定處理好?!八麄儾晦k好,我來問責(zé)?!标惤B澤向來電者承諾。
  熱點職能部門派人在現(xiàn)場設(shè)置專席
  住建委、人社局、公安局、民政局、工商局、國資委、城管局、信訪局……走進(jìn)“12345”呼叫中心,一排特殊席位上的8個席卡引起了記者的注意。據(jù)悉,這是呼叫中心在現(xiàn)場為職能部門設(shè)立的專門席位。熱點職能部門在現(xiàn)場設(shè)立專門席位,直接答復(fù)群眾訴求,降低了工單派發(fā)比率,辦結(jié)率也從進(jìn)駐前的74%提升至現(xiàn)在的81%。據(jù)了解,中心開通以來,下派工單200件以上的市人社局、雨花區(qū)、市交通運輸局、市民政局、溧水縣、市供電總公司等成員單位辦結(jié)率和滿意率分別在75%、80%以上。
  “呼叫轉(zhuǎn)移”流程  

  • 一般咨詢類電話,話務(wù)員在線解答

  • 三方通話依舊解答不了的,由話務(wù)員向有關(guān)部門和單位發(fā)出電子工單,要求辦理單位限期辦結(jié)

  • 兩次催辦,仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的九種情形,予以通報批評或問責(zé)
  “12345”接通來電類型
  • 社會服務(wù)類5095件

  • 房屋土地管理1606件

  • 社會治安管理784件



  •   話務(wù)員解答:2004年以前退休的,2011年農(nóng)歷春節(jié)前到單位領(lǐng)取3600元;2004年以后退休的,獨生子女補貼按照個人每月工資的5%,連同工資一并發(fā)放;無單位或原單位關(guān)停并轉(zhuǎn)的,春節(jié)前領(lǐng)取3600元。
      反饋信息:一名紀(jì)女士說“我跑了企業(yè)、街道都沒有問清楚,‘12345’一個電話就解決了。”
      電話“錄音”回放二
      水管凍壞、水表爆裂問題
      反映問題:1月17日,在線的30名話務(wù)員陸續(xù)接到了反映水管凍壞、水表爆裂的訴求電話。兩個小時內(nèi),來電達(dá)30個。一周內(nèi),接到反映供水問題的來電達(dá)640次。
      快速反應(yīng):在第一時間聯(lián)系自來水公司,半小時內(nèi),市自來水公司就派出了專門人員到“12345”現(xiàn)場向來電者提出解決辦法。派出一支支搶修隊伍,分赴737戶居民家中和450個路段搶修供水設(shè)施。

    現(xiàn)代快報

標(biāo)簽:漳州 長治 秦皇島 鷹潭 資陽 青海 揭陽 深圳

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