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ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）2011公開(kāi)課安排

預(yù)期效果

具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；

掌握有效的成本控制措施；

具有較為全面的性能指標(biāo)測(cè)試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高；

具備良好的與企業(yè)內(nèi)部其他部門的協(xié)用與溝通能力。

培訓(xùn)對(duì)象
　　本課程適用于企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理等。
課程大綱
　　定位與方向

客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向

　　客戶定義與細(xì)分

客戶群及客戶需求的細(xì)分

客戶滿意度管理

客戶價(jià)值的挖掘

　　策略

運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的制定

運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的調(diào)整

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心策略主要關(guān)注客戶服務(wù)策略及年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的制定、部署與執(zhí)行、審核與改進(jìn)。
　　績(jī)效

績(jī)效數(shù)據(jù)收集與分析

績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用

　　運(yùn)營(yíng)管理

人員排班

報(bào)表管理

生活工具

技術(shù)支持

工作環(huán)境

　　該部分內(nèi)容涉及客戶聯(lián)絡(luò)中心在日常運(yùn)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中主要包括針對(duì)各種業(yè)務(wù)類型的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法和步驟、人員配備與排班、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施調(diào)控投機(jī)民、質(zhì)量監(jiān)制與反饋輔導(dǎo)、涵蓋業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)的報(bào)表匯報(bào)與分析機(jī)制、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)及其管理、最佳實(shí)踐的收集、分享與激勵(lì)機(jī)制、技術(shù)與系統(tǒng)技術(shù)、應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、員工的工作環(huán)境等內(nèi)容。
　　人員管理

員工的選拔與聘用

員工的認(rèn)可與激勵(lì)

　　流程管理

流程的控制

流程的審核

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程規(guī)范，用于指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)和管理的具體實(shí)踐?？蛻袈?lián)絡(luò)中心應(yīng)確保各級(jí)員工正確理解相關(guān)流程，并嚴(yán)格按照流程進(jìn)行規(guī)范操作。

CTI論壇編輯

標(biāo)簽：仙桃宜賓張家界金昌林芝大同河南雙鴨山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《ICMI（高級(jí)）課程：客戶聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn)》，本文關(guān)鍵詞 ICMI,高級(jí),課程,客戶,聯(lián)絡(luò),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。