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ICMI（高級）課程：ESK高效呼叫中心管理的基本知識與技能
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ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011內(nèi)訓(xùn)課程安排　　

培訓(xùn)對象
　　本課程適用于企業(yè)呼叫中心運(yùn)營主管、經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理等。
課程大綱
　　客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)
  • 優(yōu)秀的呼叫中心是如何運(yùn)營的

    • 來電的隨機(jī)性

    • 影響客戶耐心的七個因素
    　　高效的運(yùn)營規(guī)劃流程
  • 一個成功的規(guī)劃流程
    • 　　服務(wù)水平與響應(yīng)周期
  • 服務(wù)質(zhì)量與接聽速度的關(guān)系

    • 拓展你的組織范圍

      • 了解來電量和業(yè)務(wù)量

      • 數(shù)據(jù)預(yù)測與判斷預(yù)測的融合

      • 設(shè)定預(yù)測準(zhǔn)確度目標(biāo)
      　　進(jìn)行正確的人員安排
    • Erlang C與計算機(jī)模擬

      • 基本人員及線路需求測算

      • 預(yù)估增長

        • 服務(wù)水平與占用率

        • 人員需求與中繼線及網(wǎng)絡(luò)成本

        • 人員投入的邊際效應(yīng)
        　　排定高效的班次
      • 準(zhǔn)備好“例外”情況

      • 員工對排班時間的遵守
      　　建立協(xié)作與支持的運(yùn)營環(huán)境
    • 如何與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

      • 很需要關(guān)注的信息

      • 了解客戶的行為

      • 正角運(yùn)用實(shí)時應(yīng)急策略
      　　改善質(zhì)量與效率
    • 相關(guān)流程的改進(jìn)

      • 行動如何與目標(biāo)產(chǎn)生沖突

      • 如何衡量呼叫中心的整體績效

        • 優(yōu)秀呼叫中心的共同特點(diǎn)

        • 行動計劃
           

        CTI論壇編輯

    標(biāo)簽：仙桃 河南 宜賓 林芝 雙鴨山 金昌 張家界 大同

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