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攜程第二程成長與轉(zhuǎn)型的秘密精益服務(wù)

　　“基本上每隔兩年，我們會進(jìn)入一個新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，前一個業(yè)務(wù)穩(wěn)定了，在行業(yè)進(jìn)入前三了，才考慮發(fā)展下一個業(yè)務(wù)?！眹?yán)麗說。
　　在中國在線旅游市場，攜程已經(jīng)占據(jù)50%以上市場份額，是絕對的領(lǐng)導(dǎo)者。它如何在十年間完成了從0到1的質(zhì)變？
　　當(dāng)后來者試圖復(fù)制和追趕時，攜程已經(jīng)在醞釀轉(zhuǎn)身?？缛氲诙€十年時，它正謀劃著從單純的中介代理商向一站式旅游服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。這是一次由內(nèi)而外的轉(zhuǎn)型，還是迫于外界競爭環(huán)境變幻的對應(yīng)？
　　我們將在接下來的幾個月內(nèi)，帶讀者零距離接觸攜程第二程成長與轉(zhuǎn)型的秘密精益服務(wù)。
　　今年是嚴(yán)麗進(jìn)入攜程工作的第11年。2000年，剛走出校園的嚴(yán)麗進(jìn)入攜程旅行網(wǎng)，成為攜程呼叫中心的一名員工，在不到十年里成長為攜程最年輕的高級總監(jiān)。
　　“我記得很清楚，我剛進(jìn)來的時候，是呼叫中心第16號員工，孫茂華（現(xiàn)任攜程高級副總裁）是1號?！眹?yán)麗在她位于上海攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓5樓的辦公室里回憶說。
　　她剛加入攜程時，除了酒店預(yù)訂，其他預(yù)訂業(yè)務(wù)尚未成型，整個呼叫中心員工也還非常少。而現(xiàn)在，攜程擁有被高科技和精益思想全面武裝起來的全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。
　　“基本上每兩年就要搬家一次”
　　在嚴(yán)麗和許多早期攜程人的印象里，攜程總是在不停地搬家。
　　“基本上每兩年搬一次，一直搬到現(xiàn)在的總部大樓?，F(xiàn)在服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心又要搬到南通?！眹?yán)麗回憶說。
　　1999年剛剛成立時，攜程辦公場地在天文大廈。那時候人員很少，業(yè)務(wù)模式也才剛剛確立。2000年4月，攜程第一次搬家，從天文大廈搬至港泰廣場，辦公場地擴(kuò)充了不少。一個月后，嚴(yán)麗加入攜程?！拔覄傔M(jìn)公司時，港泰廣場有一整層都是我們的。”
　　她當(dāng)時是在酒店預(yù)訂部，這也是攜程那時主要的業(yè)務(wù)，其他預(yù)訂業(yè)務(wù)尚未有規(guī)模地開展。搬至港泰廣場沒多久，攜程收編了商之行，之后又收購了北京現(xiàn)代運通，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)躍進(jìn)式發(fā)展。呼叫中心隨之?dāng)U容，到2001年初人員已經(jīng)擴(kuò)張至200多人。
　　第二次搬家是因為機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
　　2002年初，攜程收購了北京海岸服務(wù)公司，呼叫中心的人員再次迅速增長?！皫缀趺刻於加行旅婵祝袝r候認(rèn)識人的速度根本跟不上新人進(jìn)入的速度。港泰廣場的辦公室越來越不夠用了?！?br /> 　　當(dāng)年2月，攜程從港泰廣場搬到漕河涇開發(fā)區(qū)，辦公場地擴(kuò)充了3倍。
　　2003年9月，攜程在納斯達(dá)克上市，攜程呼叫中心員工首次突破了千人的規(guī)模。
　　隨后，攜程開始籌建自己的辦公大樓。2007年，位于虹橋臨空經(jīng)濟(jì)園區(qū)的攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓落成。同年6月攜程從漕河涇搬入總部大樓，4000個呼叫座席全面啟用。
　　但新大樓的落成還是不能滿足人員增長對場地的需求?！澳菚r候，公司業(yè)務(wù)增長實在太快了，快過我們的想像?！眱H僅時隔不到一年，攜程開始籌建南通呼叫中心。
　　2010年5月18日，南通呼叫中心正式落成，一年后被正式命名為攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。建筑面積達(dá)8萬平方米，擁有12000個服務(wù)座席，是全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。
　　“今后一段時間，我們會將大部分服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心員工搬到南通，上海保留大約三分之一的人員，更多地起到流程、服務(wù)的設(shè)計和推廣作用。我相信未來不用5年，南通服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心會全部坐滿?！眹?yán)麗說。

　　“實現(xiàn)了規(guī)?；陌l(fā)展，未來的步子也更快一點”
　　攜程呼叫中心的發(fā)展，在于從一開始就把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)結(jié)合起來，建立起合理的流程化運作。
　　“我們非常注重規(guī)范和流程，以及規(guī)模化復(fù)制，非常有效?！眹?yán)麗頗有些自豪。
　　2001年，攜程將呼叫中心實現(xiàn)同時呼入呼出200多路電話和傳真。此后，攜程相繼自助研發(fā)出了分布式酒店、機(jī)票、旅游預(yù)訂平臺、在線企業(yè)商旅管理系統(tǒng)、海外酒店實時預(yù)訂系統(tǒng)、航班數(shù)據(jù)動態(tài)管理系統(tǒng)、航班運價實時監(jiān)控系統(tǒng)、無紙化傳真系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、酒店保留房系統(tǒng)和房態(tài)控制系統(tǒng)、呼叫排隊及預(yù)測系統(tǒng)等，建立了極其完善的呼叫服務(wù)體系。
　　2011年2月28日，攜程南通呼叫中心（Call Center）全面升級為服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center），服務(wù)手段不斷完善，在電話呼叫基礎(chǔ)上，還發(fā)展了包括傳真、網(wǎng)頁、郵件、短消息、手機(jī)客戶端、網(wǎng)上即時通訊等在內(nèi)的全方位服務(wù)手段。
　　“我們已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的簡單的電話呼叫中心了，而是一個綜合性的服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。”嚴(yán)麗說。
　　攜程的規(guī)?；l(fā)展和服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的演變，也為嚴(yán)麗這樣優(yōu)秀的服務(wù)員工創(chuàng)造了快速成長的條件。
　　“呼叫中心成立沒多久，業(yè)務(wù)就變得很繁忙，公司領(lǐng)導(dǎo)開始在呼叫中心建立管理架構(gòu)。我有幸第一批被選拔為管理人員，剛開始帶四五個人，然后做領(lǐng)班，帶10多個人，后來升做主管，帶領(lǐng)三四個領(lǐng)班，40多人的團(tuán)隊。就這樣一步一步成長起來了?！眹?yán)麗回憶。
　　嚴(yán)麗在酒店預(yù)訂部做了兩年左右，攜程進(jìn)軍機(jī)票預(yù)訂，嚴(yán)麗被選拔負(fù)責(zé)國內(nèi)機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。
　　“晉升機(jī)會變得更多，有一段時間1～2年就晉升一級?！眹?yán)麗后來成為攜程最年輕的高級總監(jiān)。
　　嚴(yán)麗手下員工人數(shù)增長最快的是在2003年“非典”那一年?！胺堑浣Y(jié)束后帶來一個爆發(fā)式增長，實現(xiàn)了規(guī)?；陌l(fā)展，未來的步子也更快一點?，F(xiàn)在，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)代表人數(shù)已經(jīng)突破了7000千?！眹?yán)麗說。

　　尤其是遇到天災(zāi)人禍，大量航班停飛或者延誤，需要為廣大攜程會員提供退改簽等服務(wù)時，攜程更能精確地根據(jù)突發(fā)事件的影響面安排合適數(shù)量的服務(wù)代表提供服務(wù)。
　　這一切歸功于攜程在旅游行業(yè)率先引入六西格瑪管理工具，通過“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)業(yè)”。
　　“呼叫中心引入六西格瑪后，實現(xiàn)了每一個呼入電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考，每一個訂單的回復(fù)都有專人監(jiān)控，每一次訂單完成時間都有統(tǒng)計并追蹤改進(jìn)……”嚴(yán)麗說。
　　這樣，看來雜亂無章、沒有規(guī)律、主要倚重個人服務(wù)技巧的旅行服務(wù)，在攜程變?yōu)榱鞒坦芾淼臉?biāo)準(zhǔn)化運作。
　　“對我個人來說，學(xué)習(xí)六西格瑪對我思考問題、分析決策都非常有幫助，這也是我個人能力得以提升的一個重要機(jī)會?，F(xiàn)在，我經(jīng)常會運用六西格瑪方法論來解決很多生活上的問題?！眹?yán)麗說。
　　嚴(yán)麗的一些同事嘗試用六西格瑪方法減肥，居然也取得了很顯著的效果?，F(xiàn)在六西格瑪成了很多攜程員工工作上和工作外的常用工具和方法論。
　　幾年后，攜程在公司管理上全面引入了六西格瑪。在此基礎(chǔ)上，現(xiàn)在攜程在公司全面推行精益服務(wù)，目的是盡量不讓客戶做重復(fù)的事情，減少中間環(huán)節(jié)和等待時間，盡可能做到一次性解決客戶需求，減少在中間環(huán)節(jié)所耗費的時間成本，讓每個細(xì)節(jié)盡善盡美。通過這一系列的精益化工具和手段，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心最終要實現(xiàn)的目標(biāo)是“四個化”：標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、群分化和系統(tǒng)化。
　　“比如說群分化，要求針對每個不同的客人提供有針對性的服務(wù)。比如，針對一個新客戶，他是攜程的新客戶，還是一個新的機(jī)票客戶，我們的服務(wù)都是不一樣的。如果是一個攜程的新客戶，那么他可能對攜程的流程不了解，我們可能更多的是要介紹我們的流程，我們的產(chǎn)品，我們的積分政策等等；但如果是一個第一次坐飛機(jī)的客戶，那我們的重點會放在告訴他，坐飛機(jī)的航空注意事項，該去哪個航站樓乘飛機(jī)，這個機(jī)票的退改簽會有什么限制，等等，這個相對來講就會區(qū)分得更加精細(xì)一點。”嚴(yán)麗解釋道。
　　回顧在攜程的11年，嚴(yán)麗頗有些感慨：“我們每一步的成功都是理所當(dāng)然，我們前面每步走得都很踏實，不經(jīng)意回頭一看，原來我們已經(jīng)到了這個高度?！?br /> 　　談到未來，嚴(yán)麗對旅游業(yè)、服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心這種模式很有信心?！鞍W美發(fā)達(dá)國家在內(nèi)的全球消費者，都更樂于通過服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心獲得更便捷、更快速的旅行服務(wù)，只不過國外人工非常昂貴，服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心難以大規(guī)模發(fā)展。在中國旅游業(yè)快速發(fā)展過程中，服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心這種模式非常符合中國消費者的習(xí)慣，在中國有著巨大的空間?！?

標(biāo)簽：昌都珠海鐵嶺玉溪楊凌鄂州銅川池州

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