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上海人保95518客服專線語音天使譜寫的耳嘜人生

　　沒有驚天動地的故事、沒有博古通今的員工、沒有感人肺腑的事跡、也沒有激情燃燒的氛圍――這里就是中國人保財險上海市分公司的服務(wù)窗口，終日與耳嘜為伴的95518專線之家。她們的工作有著極強的重復性和高度的即時性，戰(zhàn)斗在看不到客戶的服務(wù)一線，忙碌在沒有掌聲的熒幕后臺。
　　2000年6月，中國人保財險上海市分公司95518電話服務(wù)專線成立，奉行“優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到”的服務(wù)宗旨，365天24小時向客戶提供全方位的保險服務(wù)，成為對外服務(wù)的一座橋梁，傳承著人保財險的企業(yè)文化。
　　10年來，這條專線已從最初的10幾個人，增加到如今的80多人；從最初簡單受理報案，發(fā)展成為以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托的綜合性呼叫中心，成為人保財險連接客戶、服務(wù)客戶的重要渠道。 “95518服務(wù)專線在承保、報案、理賠、咨詢投訴等環(huán)節(jié)發(fā)揮著越來越重要的作用。 ”這是來自人保財險各部門共同的評價。
　　專線工作繁重而瑣碎，且工作時間具有特殊性，專線員工們沒有固定的節(jié)假日和雙休日，在過年過節(jié)、闔家團聚的日子，她們?nèi)匀粓允胤?wù)的第一線，用微笑的聲音服務(wù)于每一位客戶，在95518專線走過的10年，人保財險上海市分公司95518專線隊伍在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和支持下，在實踐的鍛煉和檢驗中逐步發(fā)展、壯大、成熟。
　　上海市分公司95518服務(wù)專線成立以來，歷經(jīng)重重考驗：2005年，百年一遇的特大臺風“麥莎”襲擊上海，樹木倒伏、房屋受損、電路故障、車輛進水；2008年，特大冰雪災(zāi)害襲擊南方，持續(xù)大范圍低溫、雨雪和冰凍，給客戶的日常工作和學習帶來了嚴重影響；2008年，北京奧運會足球小組預(yù)賽上海賽區(qū)的比賽，事關(guān)國家形象，不容有失，正是有了她們堅守在服務(wù)保障的第一線，才使危機得到及時化解、受災(zāi)者得到及時救助。
　　2010年，舉世矚目的上海世博會召開，作為世博保險全球合作伙伴的人保財險，世博服務(wù)工作成了人保財險上海市分公司95518專線工作的重中之重，分公司領(lǐng)導審時度勢開通世博專線，配備世博坐席，并設(shè)立24小時的外語坐席。
　　自5月1日至10月31日，上海市分公司95518客戶服務(wù)專線共受理報案1257件，其中車險報案74件，非車險報案1183件，受理咨詢共計81件。世博專線總體運行平穩(wěn)，為世博園區(qū)內(nèi)車輛碰撞、游客意外傷害事故、工作人員和志愿者突發(fā)疾病、意外受傷及場館內(nèi)物品受損等提供保險保障，向國內(nèi)外來賓展示了中國人保良好的服務(wù)形象。
　　由于專線的出色工作，多次獲得系統(tǒng)內(nèi)外表彰：2006年，95518客戶服務(wù)專線獲中國人保財險工會工作委員會頒發(fā)的 “女職工文明示范崗”稱號，2007年，95518客戶服務(wù)專線獲中華全國婦女聯(lián)和會頒發(fā)的“巾幗文明崗”稱號，2008年，獲總公司頒發(fā)的“優(yōu)秀呼叫中心”稱號，2010年，獲上海市婦女聯(lián)合會頒發(fā)的“巾幗文明示范崗”稱號。
　　成績只屬于過去，榮譽不是戴在頭頂上的耀眼光環(huán)，而是指引全體95518專線員工奮斗方向的清晰路標，它敦促著每一名員工不斷團結(jié)進取。服務(wù)無止境，把服務(wù)平臺當做實現(xiàn)自身人生價值的舞臺，以客戶為軸心轉(zhuǎn)動服務(wù)的輪盤，用周到、真誠的服務(wù)贏得廣大客戶對人保財險的信賴。
　　成績見證歷史，人保財險上海市分公司95518專線全體信息員正在繼續(xù)用實際行動詮釋著人保財險的企業(yè)文化和精神底蘊，展示著人保財險金字服務(wù)品牌的良好形象。

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