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廣汽豐田導入e-CRB系統(tǒng) 承諾“心悅服務,e路呵護”

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  隨著汽車市場的蓬勃發(fā)展,汽車產品也日益同質化,不論是從汽車外形到基本配置,還是從價格策略到促銷方式,無一不讓消費者感覺到“年年歲歲花相似”。如何給消費者以“歲歲年年人不同”的新鮮感和實在感?廣汽豐田的答案是:打造技術化服務。

  自成立之初,廣汽豐田就導入全球先進水平的e-CRB (智能化漸進改善式顧客關系構筑)系統(tǒng),傾力打造行業(yè)獨一無二的“e店”,為顧客帶來便利高效的信息化汽車服務。當然,廣汽豐田并沒有就此止步,去年廣汽豐田推出“心悅服務”品牌及服務口號“心悅服務, e路呵護”,通過進一步地系統(tǒng)升級、服務流程等方面的改善和創(chuàng)新,打造與時俱進的高水平服務。廣汽豐田堅持不懈地努力,也贏得了廣大顧客的好評和業(yè)界的肯定。 4月22日,在中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務工作委員會發(fā)布的“2010中國汽車售后服務客戶滿意度卡思(CAACS)調查結果”中,廣汽豐田榮獲了合資品牌的第一名殊榮。
  據了解, i-CROP (智能化顧客關系優(yōu)化系統(tǒng))系統(tǒng)作為e-CRB系統(tǒng)的核心,在車輛銷售環(huán)節(jié)起,就開始對顧客的信息進行科學管理,并能適時自動生成維修保養(yǎng)提醒。例如,當顧客向呼叫中心撥通電話那一刻, i-CROP (智能化顧客關系優(yōu)化系統(tǒng))系統(tǒng)中的i-CMS (智能電話業(yè)務管理系統(tǒng))系統(tǒng)將自動識別顧客來電,并顯示顧客愛車的維修履歷,方便專業(yè)話務員根據具體需求做相應的預約和到店計劃。對此,銷售店可以事先安排服務顧問、零部件、技師、工位等。當顧客到店后,只須核對資料,無須等待,即可入庫,實現了“預約零等待”。

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