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卷首語【奧運觀眾呼叫中心】

CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會主席

ICMI國際客戶管理學院總裁

　　北京奧運會觀眾呼叫中心的工作人員以光榮的志愿者身份參與北京奧運會，以他們的專業(yè)和情感為北京奧運會、為自己的祖國作出了自己了貢獻。
　　在1410名志愿者中有417名志愿者來自于國內呼叫中心行業(yè)，他們作為北京奧運觀眾呼叫中心的核心力量，在長達3個月、95天的日日夜夜里用自己對祖國的濃濃赤子之心、對北京奧運會的殷殷期盼之情，以及精湛、嫻熟的專業(yè)技能達到了溫總理對奧運觀眾呼叫中心提出的“三服務、三滿意的要求。為廣大人民群眾服務、為廣大賽事觀眾服務、為廣大國際社會服務”。
　　在北京奧運會、殘奧會結束后，國際奧委會對北京奧運會各服務單元進行評估中，奧運觀眾呼叫中心名列前茅。在北京奧運會之后，在413名志愿者之間流傳著一個特有的稱謂“戰(zhàn)友”。
　　北京奧運觀眾呼叫中心的運行管理團隊是由十四家志愿者選派單位的高級管理人員和專家組成。他們在長達一年的籌備期間以及三個月的奧運會、殘奧會的服務期間，堅守自己的崗位白天處理繁雜的賽事業(yè)務、晚上還要處理本單位的工作。在籌備期間積極組織呼叫中心行業(yè)資源，充分論證“利用各企業(yè)呼叫中心資源組成北京奧運會觀眾呼叫中心”的課題，同時，應用CCCS客戶聯(lián)絡中心標準制定北京奧運觀眾呼叫中心的《運行手冊》、《培訓手冊》等運行文件。在十四家志愿者選派單位中有八家是通過CCCS聯(lián)絡中心標準的單位，這些都為北京奧運觀眾呼叫中心的迅速組建和順利運行打下了堅實的基礎；奧運觀眾呼叫中心總指揮、平安銀行信用卡事業(yè)部副總裁厲朝陽，在2008年7月1日十四家志愿者選派單位和來自院校、歐美同學會的志愿者陸續(xù)到達北京后，預見性的組織了三個分職場間的相互浪涌式撥測和神秘客撥測，為8月8日奧運觀眾呼叫中心正式上線打下了有效的業(yè)務基礎。
　　在三個月的時間里老厲帶領總值班室的同事，團結各分職場的工作人員創(chuàng)造性的開展工作，為奧運觀眾呼叫中心的順利運行作出了突出貢獻；招商銀行信用卡中心是志愿者選派最多的單位，被集中安排在金寶街分中心。在分中心指揮長、招商銀行信用卡中心客戶服務部副總經理蘆敏芳的帶領下，團結來自光大銀行信用卡中心、中信銀行等單位的志愿者，開展了耐心細致的工作。不僅出色的完成了分中心的話務工作，涌現(xiàn)了一批生動、感人的線上故事。還積極組織參與各比賽場館的現(xiàn)場志愿者服務工作；皂君廟分中心是由來自于院校和歐美同學會的老專家組成的職場，特點是志愿者們沒有在呼叫中心工作的經驗甚至是缺乏工作經驗。來自于歐美同學會的老專家年事也高，最小的也有60多歲。
　　為了更好的開展工作，來自于中信銀行信用卡中心客戶服務部的金小云、金大姐在工作上耐心的對來自于院校的志愿者們講解呼叫中心的工作特點，祛除他們接聽電話的恐懼心理。在生活上細致周到的安排老專家們的工作生活，安排年輕的志愿者接送老專家，照顧他們在工作中的起居生活；417人的團隊工作和生活是一個大問題，如何讓417名志愿者在三個月的時間里始終保持著飽滿的熱情和平穩(wěn)的工作狀態(tài)是一個嚴峻的問題。分管團隊建設的藍益民先生來自于招商銀行95555（現(xiàn)招商銀行遠程銀行），在駐地、在職場，藍總在奧組委領導的指導和關懷下定期組織了豐富多彩的活動，為團隊的穩(wěn)定和持續(xù)良好的狀態(tài)提供了保障。
　　北京奧運會志愿者的選拔經過了選派單位和奧組委的嚴格篩選，記得一次與奧組委的同事在招商銀行信用卡中心進行面視工作。當面視到一位皮膚白皙、體態(tài)高挑的女生時，她的手不住的在輕輕抖動，我問她：“志愿者的工作很辛苦，你的身體可以嗎？”她有些羞澀的回答說：“我的身體很好，上大學的時候是跑短跑的。之前總感覺奧運會離自己很遠，現(xiàn)在突然感覺離自己這么近是有些緊張?！边@是所有在北京奧運會臨近的時候有機會參與的人們的共同心聲。
　　在北京奧組委決定籌建奧運觀眾呼叫中心為賽事服務之后，對于采用何種方式組建、坐席規(guī)模應該有多大，都有過很多設想。一次偶然的機會在聯(lián)想集團任海波女士的推薦下參加了奧組委關于籌建奧運呼叫中心的會議，在會議上我第一次代表聯(lián)盟提出了“動用各企業(yè)單位現(xiàn)有呼叫中心資源，組成奧運呼叫中心、迅速形成服務能力的提議?！边@個提議在沒有先例的情況下堪稱“大膽”。隨后這個提議得到了北京奧組委志愿者部劉劍書記和奧組委炳華副主席的大力推動。此后我常同海波開玩笑說：沒有她當時的推薦，這個為國家效力、參與北京奧運會的機會就會擦肩而過。
　　聯(lián)盟領導對于北京奧運會觀眾呼叫中心這件大事非常重視，在三個關鍵時刻，聯(lián)盟劉獻軍主任都作出了明確指示。第一次是在這件大事動議之初，主任指示：“要努力促成這件事，為呼叫中心行業(yè)爭取到這個為國家效力、為北京奧運會出力的機會”；第二次是在2008年7月1日，來自于各單位的志愿者在北京集結之后，主任指示：“這些來自于各單位的領導都是呼叫中心的專家，要把他們推到前臺。在這個階段聯(lián)盟要主動退到二線，做好后勤保障工作”；第三次是在奧運會、殘奧會結束之后，主任又一次指示：“結束比開始更重要，要做好志愿者表彰工作”。
　　北京奧運觀眾呼叫中心的成功得意于北京奧運會的成功！得意于每一位志愿者對自己祖國的熾熱情感和卓越的專業(yè)能力！得意于各志愿者選派單位不記得失、不記名利的奉獻精神！得意于中國呼叫中心領域多年來的迅猛發(fā)展！同時，也得意于中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會數(shù)年來的扎實工作和CCCS聯(lián)絡中心標準廣泛的應用。正如建設銀行信用卡中心副總裁李國夫先生在慰問奧運會志愿者的時候說的：“北京奧運會觀眾呼叫中心的成功運行是對中國呼叫心行業(yè)的檢閱、是中國呼叫中心領域發(fā)展的里程碑！”
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理

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