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見證奧運(yùn)場(chǎng)館外的精彩記奧運(yùn)觀眾呼叫中心的成功組建

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　時(shí)光匆匆流過(guò)，又逢八月桂花飄香的季節(jié)，收獲無(wú)與倫比美譽(yù)的08奧運(yùn)已經(jīng)成為歷史的精彩瞬間。這一精彩盛事背后不僅典藏著運(yùn)動(dòng)健兒的卓越表現(xiàn)，也同時(shí)紀(jì)錄下場(chǎng)外志愿者無(wú)私的奉獻(xiàn)。為此在我們?yōu)楸本W運(yùn)盛會(huì)的成功而再次歡呼時(shí)，也讓我們將掌聲送給他們 - 賽場(chǎng)外的奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者們!
　　奧運(yùn)觀眾呼叫中心作為連接各競(jìng)賽場(chǎng)館與奧運(yùn)觀眾的橋梁與紐帶，在2008年7月1日到9月28日期間讓觀眾直接了解到北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)23個(gè)競(jìng)訓(xùn)場(chǎng)館和其他服務(wù)場(chǎng)所的賽事、日程和交通等相關(guān)信息。
　　三年后的今天，我們?cè)俅位仡櫛本?008奧運(yùn)會(huì)的點(diǎn)滴，借此文記錄下至今難忘的奧運(yùn)觀眾呼叫中心組建的部分場(chǎng)景，為今后呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展提供借鑒和參考。
　　成功關(guān)鍵一：有效計(jì)劃和組織
　　2008年2月下旬，由奧組委領(lǐng)導(dǎo)，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟組織，各地10多位來(lái)自呼叫中心行業(yè)的專家和學(xué)者齊聚北京籌備項(xiàng)目實(shí)施方案。會(huì)議上奧組委領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目總體目標(biāo)和呼叫中心的服務(wù)范圍介紹和說(shuō)明，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟領(lǐng)導(dǎo)呂克勤確定向業(yè)內(nèi)更多家優(yōu)秀呼叫中心發(fā)出邀請(qǐng)，通過(guò)團(tuán)體形式招募呼叫中心志愿者。同時(shí)將組建時(shí)間設(shè)定為4個(gè)月，即7月1日前完成如下關(guān)鍵項(xiàng)目進(jìn)展：
　　1.項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)設(shè)定
　　面對(duì)短時(shí)間、高質(zhì)量的組建奧運(yùn)觀眾呼叫中心的目標(biāo)，在3月至4月兩個(gè)月的時(shí)間里，各應(yīng)邀參與項(xiàng)目的優(yōu)秀呼叫中心企業(yè)在志愿者推薦等方面給予極大的支持。4月底約500座席的志愿者招募工作圓滿完成，并確定將12308熱線號(hào)碼刊登在《北京奧運(yùn)會(huì)官方觀眾指南》和《北京殘奧會(huì)官方觀眾指南》內(nèi)。此熱線號(hào)碼正式在2008年7月1日對(duì)觀眾公布，提供包括中、英、法、日、德、俄、葡、西、韓、意、阿等14個(gè)語(yǔ)種的服務(wù)。運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地也按計(jì)劃設(shè)定為網(wǎng)通集團(tuán)下設(shè)的4個(gè)場(chǎng)所。從各地來(lái)京的志愿者的班次設(shè)定，食宿和通勤車輛保障工作計(jì)劃也在6月完成。
　　成功關(guān)鍵二：跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享
　　在各項(xiàng)工作按計(jì)劃進(jìn)展的同時(shí)，由銀行、保險(xiǎn)、物流、IT、呼叫中心技術(shù)和外包服務(wù)業(yè)專家組成專項(xiàng)小組在奧組委和中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟的協(xié)調(diào)下于5月初召開奧運(yùn)觀眾呼叫中心階段成果研討會(huì)。
　　來(lái)自不同行業(yè)的呼叫中心志愿者們用他們熱情和分享精神對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行了總體匯報(bào)和分組成果評(píng)估，主要內(nèi)容涵蓋：
　　1.觀眾服務(wù)籌備工作的階段總結(jié)
　　在分組成果評(píng)估階段，各專家對(duì)議題各抒己見，全面分享各企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中總結(jié)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。很多討論過(guò)程中匯總的建議和分享不僅對(duì)奧運(yùn)觀眾呼叫中心組建有積極作用，對(duì)各企業(yè)呼叫中心的長(zhǎng)期發(fā)展也是一次信息融合和互通有無(wú)的難得機(jī)會(huì)。
　　作為培訓(xùn)專家組成員之一，在奧組委培訓(xùn)審核小組的指導(dǎo)下，我和呼叫中心培訓(xùn)組其他專家共同參與了座席員和主管的崗前培訓(xùn)體系審議、《服務(wù)軟技巧》課程設(shè)計(jì)和講授工作。奧運(yùn)觀眾呼叫中心培訓(xùn)體系最終確定為:

奧運(yùn)和殘奧場(chǎng)館知識(shí)

奧運(yùn)和殘奧外事禮儀

服務(wù)技巧和壓力管理

　　結(jié)合講師經(jīng)驗(yàn)而分配講授任務(wù)，分別由奧組委官員、管理人員、培訓(xùn)專家和運(yùn)營(yíng)主管擔(dān)任五大模塊講師。
　　成功關(guān)鍵三：志愿者的全情投入
　　志愿者的微笑服務(wù)和積極意識(shí)在奧運(yùn)觀眾呼叫中心倍受重視，多層面的激勵(lì)和認(rèn)可在那些難忘的日子，總能夠產(chǎn)生不同凡響的效果。例如：

2008年7月1日，北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心在京開通，北京市委常委梁偉為奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者授旗。

2008年7月16日，“奧運(yùn)觀眾呼叫中心誓師大會(huì)”在京舉行。

正如一位呼叫中心志愿者所言，能夠通過(guò)專業(yè)和能力為奧運(yùn)做出一點(diǎn)點(diǎn)奉獻(xiàn)，既是一種光榮，也是人生成長(zhǎng)的閃光點(diǎn)。

　　培訓(xùn)組志愿者也被這種激勵(lì)所感染著。作為《服務(wù)軟技巧》課程設(shè)計(jì)者之一，在為期一個(gè)月的時(shí)間里，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)回顧與奧運(yùn)觀眾呼叫中心服務(wù)相關(guān)的信息，聽取奧組委工作人員的需求分析，結(jié)合奧運(yùn)觀眾呼叫中心的工作特點(diǎn)，將客服中心崗前服務(wù)軟技巧課程章節(jié)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和改版，力求將適用性更好的電話溝通技巧體現(xiàn)在課程的內(nèi)容中。聯(lián)想呼叫中心任海波老師在講義設(shè)計(jì)中分享了案例分析、互動(dòng)示范等授課方式，對(duì)志愿者課程編寫提供很多有價(jià)值的參考。泰康人壽吳江、潘永偉老師也在如何從單純的禮儀用語(yǔ)記憶，轉(zhuǎn)化為以情商管理和NLP行為轉(zhuǎn)換學(xué)員主觀能動(dòng)性給予建設(shè)性意見。
　　在設(shè)計(jì)課程資料方面，我們整合中外運(yùn)敦豪、泰康人壽和聯(lián)想呼叫中心在課程方面的設(shè)計(jì)思路，并采納了賽克斯和招商銀行運(yùn)營(yíng)專家的建議，最終設(shè)計(jì)和完善了培訓(xùn)師演示文檔、學(xué)員手冊(cè)和案例分析腳本。
　　當(dāng)志愿者能夠應(yīng)用我們的課程技巧通過(guò)他們友好的聲音、耐心的解答，清晰的傳遞給了所有觀看奧運(yùn)盛會(huì)的觀眾時(shí)，這種成就感和喜悅是對(duì)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)最好的認(rèn)可。
　　我們?yōu)楸本W運(yùn)會(huì)成功舉辦而自豪，更為奧運(yùn)觀眾呼叫中心的積極意義而感動(dòng)！
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理

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