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114新挑戰(zhàn):語音搜索如何滿足百姓個性化需求

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  據(jù)《勞動報》報道,時下,各種熱線、咨詢電話滿天飛,夏令熱線、查分熱線、醫(yī)療熱線、城建熱線層出不窮,400免費電話、9字頭五位號客服熱線,更是看得人眼花繚亂,但是老百姓遇到問題,最先想到的還是114,它和110、120等短號一樣,已經(jīng)成為市民信賴的公共服務平臺。
  但是,114在成長、轉型的過程中,也在不斷面臨挑戰(zhàn):當人們只需要在鍵盤上敲幾下就能輕松獲得海量信息時,怎么讓他們依然愛用電話搜索?面對良莠不齊的企業(yè)信息時,如何去偽存真,讓老百姓查得到、查得準。114一方面力保信息的真實、準確,另一方面也在不斷思考如何提供更周到、便捷的公共服務,讓114成為具有公信力的便民熱線、語音google,甚至是“問不倒”。
  可查“真”號碼難斷“黑”服務
  如果車半路拋錨,怎么找到拖車公司?如果門意外被鎖,如何尋找信得過的開鎖公司?如果電腦突然中毒,怎樣聯(lián)系“電腦醫(yī)生”?如果……一般人最先想到查114,因為114會提供模糊查詢,搜索出一串電話號碼,供你選擇。但是這一原本以便民為初衷的特色查詢方式,卻引發(fā)了一些爭議。
  最近,用戶王女士想查詢西門子洗衣機的特約維修電話,114提供了10家維修企業(yè)的號碼,王女士在其中挑選了一家,卻在維修過程中發(fā)現(xiàn)該公司服務不規(guī)范,最后挨宰了。事后,她首先找到114,理由很簡單,號碼是114提供的,它必須負責。她質(zhì)疑114“只報號碼不查真?zhèn)巍?,沒有對錄入的電話信息嚴把準入關。
  記者采訪后發(fā)現(xiàn)事實并非如此,114其實也很委屈,上海號百信息服務分公司翻出了這家被投訴的維修公司的相關證明,包括營業(yè)執(zhí)照、西門子維修的授權書,甚至上海家電行業(yè)協(xié)會的認證和推薦書,一應俱全。經(jīng)過號百公司重新校驗,該企業(yè)登記的所有資質(zhì)材料均符合要求,完全合法合規(guī)。
  “114登記企業(yè)號碼有一套嚴格的審核流程,以確保電話信息的真實、準確,登記的企業(yè)資質(zhì)的合法、有效。由于我們沒有執(zhí)法權,更無法監(jiān)控、干涉企業(yè)的經(jīng)營,所以發(fā)生類似的消費糾紛,我們也很被動、很為難。不是114不作為,企業(yè)的誠信、可靠,是我們查不到,也無法可查的?!碧柊俟鞠嚓P負責人無奈道。
  據(jù)了解,114電話注冊有三種方式:一般企業(yè)客戶持有公司的營業(yè)執(zhí)照等相關證明,就可在電信營業(yè)廳直接辦理“公開查詢”業(yè)務,114系統(tǒng)中就會出現(xiàn)該公司號碼;第二種是114人員采集的社會“熱線”、公益號碼。另外,極少數(shù)客戶或者有特殊需求的客戶會在114直接辦理“查詢號碼”,經(jīng)過114的“品牌授權”審核。大多數(shù)企業(yè)都是通過第一種方式進駐114查號臺的。
  “提供便捷、高公信力的查號服務,是114的服務理念,也是這么多年來,廣大用戶信賴114品牌的原因。所以,在114登記號碼的公司,都有正規(guī)資質(zhì),并不是什么‘李鬼公司’。但是不可避免的是,部分企業(yè)的個別員工在提供服務時不規(guī)范、‘搗糨糊’,因而損害到企業(yè)的信譽。發(fā)生這種情況時,我們先自查企業(yè)資質(zhì),后封號敦促企業(yè)整改,查到一個,處理一個。最后還會回訪用戶,直到用戶滿意為止。”上海號百信息服務分公司表示。
  模糊查詢不搞競價排名
  那么,114是否會因為利益驅動,以類似百度“企業(yè)競價排名”方式,優(yōu)先推薦“排名靠前”的電話號碼給用戶呢?針對不少人的疑問,號百公司給予否定的回答?!?14模糊查號采用輪詢方式,事實上,114一般會從電腦里搜索所有相關號碼,輪流報號,供用戶選擇,我們不會優(yōu)先推薦哪一家?!?br />   “推模糊查詢,是因為用戶有這個需求,而并非為了盈利,也沒有像外界傳聞的那樣采取百度搜索引擎的排名模式,以企業(yè)出價高低排序報號,114是以電腦輪流詢號方式提供查詢結果,選擇權完全在用戶手里。但是由于用戶的誤解,所以一旦查到的企業(yè)信譽不佳,或企業(yè)個人做出有損公司的違規(guī)行為,114就會連帶成為間接受害者?!碧柊俟窘忉屨f。
  事實上,為了確保114號碼庫的信息真實、準確、全面,號百公司每年都會對滬上700多家企業(yè)號碼進行重新審核、校驗,并廣派人手搜集大量熱門信息。面對市民對“李鬼”企業(yè)在114頻頻現(xiàn)身的質(zhì)疑,114信息采編團隊加大了信息審核力度,對保潔、運輸、搬場、維修等4個行業(yè)企業(yè)信息進行二次維護,每年完成9900多條信息的審核,攔截770多次疑似虛假信息的錄入,完善了基礎數(shù)據(jù)審核入庫機制。針對家電維修、搬家等市民的查詢熱點,2009年,114攜手行業(yè)協(xié)會,嚴把準入關。目前,已有10多家搬場公司和家電維修企業(yè)經(jīng)過行業(yè)協(xié)會認證,納入了114品牌推薦名單。此外,為了滿足市民的個性化查詢需求,114完成包括停車場、加油站在內(nèi)的18508條知名優(yōu)選企業(yè)的信息增補。
  根據(jù)集團號百第三方抽查,上海號百“查無率”已下降至1%以下,準確率達到98%以上,名列全國第一。
  公共服務高于商業(yè)利益
  模糊查詢引發(fā)的爭議,只是市場經(jīng)濟下,社會公眾對114能否繼續(xù)堅持公共服務第一的懷疑和擔心。其實,近年來,114在提供社會公共信息服務的同時,也面臨著市場化的選擇。從2006年114查號臺向“綜合信息查詢平臺”轉變后,陸續(xù)推出包括門診掛號、公交線路查詢、機票酒店預定、餐飲、物流查詢等商業(yè)企業(yè)的查詢轉接、信息發(fā)布等服務,受到公眾歡迎。
  114出現(xiàn)這些新變化,一是社會公共服務的需要,二是市場化的選擇?!叭绻腥舜?14問某某酒店的電話,因為酒店沒登記,就直接回答說沒有,用戶感覺肯定不好。現(xiàn)在,我們不僅幫他查到了號碼,還可以代他訂房,用戶自然滿意。”上海號百信息服務分公司認為,“衣食住行”類的生活服務,查詢量很大,而這些都是在114傳統(tǒng)查號基礎上發(fā)展而來的增值服務,與114“服務百姓民生”的宗旨并不相違。數(shù)據(jù)顯示,114查號臺日均查詢量為20余萬,預訂類查號量占每天114查號量的10%左右。
  為了更好地滿足百姓的日常需求,除收錄公司信息外,上海號百采編人員還主動對百姓所關心的社區(qū)服務、信訪辦、消費者權益保護委員會、投訴監(jiān)督電話等公益信息進行采集。截至目前,采集到的公益信息已經(jīng)達到了2137條,其查詢量占總體114查詢量的12.7%。
  “114查號臺自創(chuàng)立以來,作為各種政府機構、社會團體乃至商業(yè)用戶面向社會的聯(lián)絡通道,一直是社會公共資源?!?14號碼百事通’是上海知名的服務品牌,對114來說,公共服務永遠高于商業(yè)利益。”上海號百信息服務分公司表示。
  “你不知道的事、你想知道的事、你辦不了的事,都可以交給114信息臺?!比缃?,號碼百事通能夠提供的查詢范圍包羅萬象,涉及機票、家政、搬遷、貨運、餐飲、快遞、汽車救援等多項服務,涵蓋了人們?nèi)粘I畹母鱾€方面。
  號百公司認為,這正是電信運營企業(yè)從“網(wǎng)絡服務提供商”到“綜合信息服務提供商”的具體體現(xiàn)?!皬幕A的語音查詢到綜合信息服務,不僅僅是話務員多做了些信息收集,而是中國電信在整合自身資源優(yōu)勢后,通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等構建的平臺,實現(xiàn)的信息應用層和服務層的融合?!?p align="right">東方網(wǎng)

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