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客戶支持信息的金礦

　　上周，Verint(慧銳)宣布收購Vovici達(dá)6千萬美元的計(jì)劃。我一向很少對(duì)業(yè)內(nèi)商業(yè)運(yùn)作做出評(píng)論，但這確實(shí)是一則值得一提的案例，怎么說呢？
　　Vovici為一家企業(yè)反饋管理軟件的供應(yīng)商，服務(wù)包括了客戶心聲收集(VOC)的工具。Vovici網(wǎng)上調(diào)研和客戶反饋的管理軟件是一套通過各個(gè)途徑，針對(duì)更好了解客戶需求和喜好而設(shè)計(jì)的軟件。Verint，定位于為聯(lián)絡(luò)中心提供文本、語音分析，人力資源優(yōu)化和IVR調(diào)研軟服務(wù)。
　　針對(duì)于Vovici的收購，預(yù)計(jì)將在八月初完成，將為Verint提供技術(shù)和戰(zhàn)略上雙層面的提升。SaddleTree Research市場(chǎng)分析師Paul Stockford表示。Vovici軟件不單單強(qiáng)化了Verint在今年五月間推出的VOC分析平臺(tái)，這個(gè)收購案更提供了Verint“進(jìn)入其他新興企業(yè)的機(jī)會(huì)”，特別是在趨向飽和的傳統(tǒng)前、后臺(tái)領(lǐng)域以外。（以美國市場(chǎng)為準(zhǔn)）
　　另一對(duì)市場(chǎng)執(zhí)行官和公司決策人頗為重要的還有，Verint在對(duì)Vovici扮演的將是深入客戶信息市場(chǎng)的角色。Verint借助了Vovici的VOC工具得以更有效率的協(xié)助市場(chǎng)執(zhí)行官和公司決策人收集、分析有利的客戶信息從而有效的通過IVR，聯(lián)絡(luò)中心接線員或社交網(wǎng)絡(luò)來推進(jìn)商業(yè)行動(dòng)。Verint在Clarabridge 注冊(cè)的文本分析引擎有足夠的能力對(duì)客戶在社交網(wǎng)站、郵件或任何其他文本類的檔案進(jìn)行分析工作。
　　總結(jié)以上原因，Verint對(duì)Vovici的收購因而顯得合乎情理。Temkin 集團(tuán)的 Bruce Temkin 指出，就今時(shí)今日的博文文化，聯(lián)絡(luò)中心無疑演變成VOC的礦山。聯(lián)絡(luò)中心里面有數(shù)不勝數(shù)關(guān)乎客戶關(guān)鍵信息，他們正處于“待開鎖”狀態(tài)。例如，許多公司收錄聯(lián)絡(luò)中心電話的目的在于做為日后客戶在質(zhì)量抽檢和合規(guī)性要求，但極少的公司其實(shí)應(yīng)用了語音分析工具來分析客戶通過語言到底要傳達(dá)什么樣的重要信息，更少有是通過信息來改進(jìn)客戶服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)或發(fā)展更多的針對(duì)性產(chǎn)品項(xiàng)目。
　　另外，客戶執(zhí)行官和客戶經(jīng)驗(yàn)執(zhí)行官這兩個(gè)新職位的出現(xiàn)也顯示了公司想對(duì)客戶深入了解的興趣。
　　“我們的客戶執(zhí)行官或公司過去沒有的，是一個(gè)符合客戶心聲興趣提升的企業(yè)反饋管理的平臺(tái)?！盧yan Hollenbeck，Verint高級(jí)市場(chǎng)產(chǎn)品總裁在公告中這么說。“許多市場(chǎng)執(zhí)行官缺乏的信息的是聯(lián)絡(luò)中心接線員和客戶之間微細(xì)的交流。。。如何取得其可見性最大化并在策略和活動(dòng)中得到高績效?！彼a(bǔ)充道。
　　一個(gè)結(jié)合的Verint/Vovici的平臺(tái)，將具有很大潛力進(jìn)而設(shè)計(jì)為即使連最終用戶都可以直接使用的工具，可以從電話錄音和文本交流，更甚如社交網(wǎng)站取得有效信息，并達(dá)到分析或使用儀表盤工具來繪制客戶于銷售、市場(chǎng)和客戶支持的機(jī)會(huì)。
　　Verint和Vovici將繼續(xù)合作通過雙方各自平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，研發(fā)“Common navigation”，在短期內(nèi)將開展出更完整統(tǒng)一集成規(guī)模的平臺(tái)。
　　在某一些行業(yè)里，例如航空業(yè)，客戶服務(wù)直接匯報(bào)與市場(chǎng)部，但兩個(gè)部門并沒常常保持有效聯(lián)系，我們期待Verint-Vovici的結(jié)合將改善這樣的狀況。分析驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用將提供給客戶反饋更大規(guī)模的平臺(tái)和途徑，我確信這將是個(gè)非常有前景的概念。

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