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上海社區(qū)服務(wù)熱線962200嘗試跨界咨詢服務(wù)

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  從本月起,市民凡是有關(guān)于生活服務(wù)、政務(wù)服務(wù)等各方面的問題,都可直接撥打上海社區(qū)服務(wù)熱線962200,得到“一門式”解決。商報(bào)記者昨日從市民政局獲悉,962200熱線自1998年6月創(chuàng)辦至今,年均接聽來電突破40萬個(gè)。在市民反映的問題中,不少跨部門的問題最難解決,此次962200的全面升級(jí),由市民政局牽頭,為市民提供跨界咨詢服務(wù)。
  年均接聽來電40萬個(gè)
  上海社區(qū)服務(wù)熱線962200,是1998年6月開通的一條社區(qū)公益性服務(wù)熱線,全天24小時(shí)面向社區(qū)居民,提供“一門式”政務(wù)受理咨詢等服務(wù),年均接聽來電突破40萬個(gè),熱線的接通率、處理率和滿意率分別達(dá)到或超過100%、95%和90%。
  從今年5月27日開始,上海市民政局和上海廣播電視臺(tái)合作,每天下午1點(diǎn)至3點(diǎn),在中波990和調(diào)頻93.4,打造了一檔全新的“直通990”節(jié)目,962200話務(wù)員、社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心專家和節(jié)目主持人一起,現(xiàn)場(chǎng)接聽市民來電,回應(yīng)市民呼聲,尋找解決之道。2小時(shí)之內(nèi),可以撥打62780990參與節(jié)目互動(dòng);全天24小時(shí),可以撥打社區(qū)服務(wù)熱線962200.
  節(jié)目開播一個(gè)月來,“962200”上海市社區(qū)服務(wù)熱線誕生了4位“明星話務(wù)員”,組成兩個(gè)梯隊(duì),每天下午1-3點(diǎn)分別輪流進(jìn)入990直播間現(xiàn)場(chǎng),為市民解答各類問題480余個(gè)。
  記者了解到,目前962200提供三大類服務(wù),一是政務(wù)服務(wù),包括提供進(jìn)入社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的193項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理指南;提供婚姻收養(yǎng)、殯葬、社會(huì)福利、優(yōu)待撫恤、雙腿安置、救濟(jì)救災(zāi)、老齡工作、收入核對(duì)、福利彩票、社會(huì)組織、基層政權(quán)、行政區(qū)劃等民政業(yè)務(wù)服務(wù);提供其他政府部門相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)航;提供跨部門問題解決方案。其次為生活服務(wù),包括家政服務(wù)、物業(yè)維修、急修服務(wù)、清潔保潔、家電維修、數(shù)碼設(shè)備維修等30項(xiàng)社區(qū)生活服務(wù)。第三為咨詢服務(wù),包括生活百事、居委會(huì)信息、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息、一門式受理服務(wù)中心、熱線問詢等。
  跨界咨詢成“老大難”問題
  節(jié)目播出后,有關(guān)部門發(fā)現(xiàn),來電中的疑難雜癥多為跨部門難題。根據(jù)最近一周的統(tǒng)計(jì),熱線跨界來電量388個(gè),占來電總量的20%以上。市民來電五花八門,從家電維修到生育、養(yǎng)老,從就業(yè)、醫(yī)保到婚姻問題,上海市社區(qū)服務(wù)中心副主任葉慶表示,不少市民都曾遭遇過發(fā)生問題無處咨詢或者各部門互相推諉的情況。
  “舉個(gè)例子來說,曾有市民來電反映門前樹木遮擋陽光,找誰處理?這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問題,就牽涉到很多方面,包括市容綠化局、街道居委、物業(yè)、業(yè)委會(huì)等等?!庇龅竭@種情況,市民跑來跑去,常常是忙了半天仍一籌莫展。而此次962200嘗試跨界咨詢服務(wù),雖然不能解決全部難題,但總能針對(duì)市民需求,嘗試提供綜合有效的解決路徑。

上海商報(bào)

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