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電商企業(yè)欲亂中求“定” 呼叫中心系統(tǒng)鼎力相助

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  自從淘寶網(wǎng)、京東網(wǎng)、凡客火了之后,越來越多的人開始注意到電子商務(wù)領(lǐng)域所擁有的巨大商機(jī),于是人們看到了今年電子商務(wù)行業(yè)的瘋狂——網(wǎng)上零售交易量翻了一番,用戶規(guī)模連創(chuàng)新高,B2C上市熱潮來臨,十倍年薪挖人才,百名員工集體跳槽,團(tuán)購網(wǎng)站興起。種種這一切,無不證明著電商行業(yè)新一輪發(fā)展熱潮已然來臨。
  2011年8月19、20日,第三屆派代電子商務(wù)年會(huì)在北京成功召開,本屆年會(huì)的主題是“定”,與會(huì)的全國(guó)800位知名電商CEO及專業(yè)人士,深入解讀行業(yè)現(xiàn)狀,洞察行業(yè)發(fā)展機(jī)遇,以期突破企業(yè)發(fā)展瓶頸,謀求電商行業(yè)的良性驅(qū)動(dòng)力。
  電商行業(yè)良莠不齊“亂”字當(dāng)頭
  不難發(fā)現(xiàn),在人們發(fā)現(xiàn)電商這塊大蛋糕之后,一時(shí)間涌入了無數(shù)的跟風(fēng)者,這期間,經(jīng)營(yíng)成功者揚(yáng)眉吐氣,經(jīng)營(yíng)失敗者或是繼續(xù)追捧,或是銷聲匿跡。當(dāng)然還有另一種情況,那就是行業(yè)假商,譬如現(xiàn)在的假電商、假團(tuán)購網(wǎng)站,趁著消費(fèi)者對(duì)電商領(lǐng)域的盲目追捧,以違法經(jīng)營(yíng)的手段,獲取資本積累??v觀行業(yè)亂象,究其原因,從政策層面看,是行業(yè)監(jiān)管制度缺失;從企業(yè)層面看,整個(gè)電商行業(yè)缺乏良性發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。正因?yàn)槿绱?,今年的派代年?huì)圍繞“定”來探討。
  在繁榮的電商行業(yè)中,各企業(yè)是否能做好自身的定位,在這個(gè)普遍浮躁的行業(yè)中獨(dú)善其身,不盲從?那就要看企業(yè)能不能認(rèn)清矛盾的主要因素了。
  在派代年會(huì)中,當(dāng)主持人問到商家、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)這三個(gè)環(huán)節(jié)中,哪一個(gè)環(huán)節(jié)最亂的時(shí)候。拉手網(wǎng)CEO吳波表示,是第三個(gè)環(huán)節(jié)最亂。如今,電商行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)引起了很多媒體的關(guān)注與報(bào)道,實(shí)際上是由于大多數(shù)企業(yè)想用各種各樣的方法來攻擊對(duì)手,導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)不規(guī)范,亂象叢生。
  而籬笆網(wǎng)CEO張國(guó)華則稱,電商行業(yè)之所以亂,是因?yàn)榘l(fā)展速度過快,“在一年里面要鋪一百多個(gè)城市的銷售網(wǎng)絡(luò),這是非常危險(xiǎn)的事情?!奔又@個(gè)行業(yè)由于其獨(dú)有的網(wǎng)絡(luò)特性,行業(yè)門檻較低,導(dǎo)致電商企業(yè)良莠不齊。若想真正做大做強(qiáng),沒有雄厚的資金、技術(shù)、市場(chǎng)運(yùn)維能力是不行的。
  亂中求“定”呼叫中心助力電商
  隨著行業(yè)監(jiān)管力度加大,以及遵循市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勝劣汰法則,一些不法的、實(shí)力薄弱的電商企業(yè)被淘汰以后,整個(gè)電商行業(yè)的整體環(huán)境將會(huì)趨于良好性。只是這個(gè)大浪淘沙的過程,需要很長(zhǎng)一段時(shí)間。
  那么,電商企業(yè)就要亂中求“定”,這個(gè)“定”則意味著企業(yè)自身所走的路,所追求的方向,這是主要矛盾,企業(yè)要發(fā)展,必須認(rèn)清自己所走的路。作為電商企業(yè),最核心的永遠(yuǎn)是消費(fèi)者,而客服質(zhì)量決定著用戶的數(shù)量,服務(wù)的好,消費(fèi)者自然心中有數(shù)。
  所以,在客服領(lǐng)域進(jìn)行改革也是各個(gè)電商企業(yè)迫切需要的,作為提升電商競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器,呼叫中心系統(tǒng)也得到了越來越多電商企業(yè)的重視。例如京東網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、MSN商城(有品網(wǎng))、酷開網(wǎng)等都與助力呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司合作,提升自身的客服中心系統(tǒng)。
  電商企業(yè)對(duì)合力金橋軟件都不陌生,這家公司擁有在呼叫中心領(lǐng)域最為豐富的經(jīng)驗(yàn),旗下“7x24租用型呼叫中心”通過SaaS模式,打造“不受地域、業(yè)務(wù)量拓展限制的”資源節(jié)約型新呼叫中心,受到業(yè)內(nèi)企業(yè)的廣泛好評(píng)。
  據(jù)派代網(wǎng)CEO邢孔育介紹,去年,電商雖然發(fā)展很快,但只是一種類似京東的模式,而今年的發(fā)展形勢(shì)不錯(cuò),但他也相信,京東網(wǎng)這類網(wǎng)站可以做業(yè)內(nèi)的百度。在行業(yè)浮躁的亂象中,有一些企業(yè)選擇了升級(jí)自己的客服中心,不斷完善自己,在追求自身的變革的同時(shí),堅(jiān)持以客戶為中心,要像一個(gè)充滿般若的禪師,靜觀其變。

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