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2011中國最佳呼叫中心參選企業(yè):中國民生銀行客戶服務(wù)中心

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中國民生銀行客戶服務(wù)中心

   中國民生銀行客戶服務(wù)中心成立于2002年,在成立之初,行領(lǐng)導(dǎo)就提出“國際標(biāo)準(zhǔn)、國內(nèi)一流”、“要成為民生銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的秘密武器”這一高要求,秉承這一發(fā)展宗旨,民生客服人歷經(jīng)8年的不懈努力,不斷深化服務(wù)內(nèi)涵,已將民生客服打造為呼入與呼出并舉,服務(wù)與營銷并重,多渠道服務(wù)、專業(yè)化運營的大型綜合性中心,服務(wù)范圍涵蓋了零售、對公業(yè)務(wù)條線的各個領(lǐng)域。業(yè)務(wù)量達(dá)到3045.2萬通,其中人工呼入服務(wù)386.3萬通,人工呼出服務(wù)570.1萬通。電話渠道呼入接通率達(dá)到98.4%。民生客服所取得的成績也獲得了客戶與同業(yè)的廣泛贊譽,并于2008年獲得亞太區(qū)最佳客戶服務(wù)中心稱號、2009年中國(亞太)最佳呼叫中心、2009-2010最佳客戶服務(wù)中心、最佳服務(wù)管理稱號、2010年最佳電話銀行。

   在新的歷史發(fā)展時期,民生銀行的領(lǐng)導(dǎo)班子提出“我們要做民營銀行、小微銀行、高端客戶銀行”,“要做特色和效益銀行”,在此定位指引下,民生客服在國內(nèi)率先開通了4006895568小微金融服務(wù)熱線;積極開展“商貸通”批量營銷、貸后回訪、催收等相關(guān)支持工作;4006195568私人銀行客戶服務(wù)熱線,為私人銀行客戶提供增值服務(wù)預(yù)約;4008695568對公服務(wù)熱線,實現(xiàn)專業(yè)化運營。

   目前民生客服正在積極參與行內(nèi)主營業(yè)務(wù),利用自身高科技、標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模、低成本等特點,力爭成為民生特色和效益銀行的重要組成部分,真正實現(xiàn)行領(lǐng)導(dǎo)在成立之初提出來的“成為民生銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的秘密武器”這一宏偉目標(biāo),為民生銀行二次騰飛貢獻(xiàn)力量。

   今后,我行將繼續(xù)立足流程優(yōu)化,通過客戶分析、CRM等技術(shù)滿足客戶深層次需求,為客戶提供更加人性化的服務(wù),挖掘服務(wù)內(nèi)涵,提升客戶價值。學(xué)習(xí)同業(yè)先進管理經(jīng)驗,以優(yōu)良的信譽打造中國民生銀行客戶服務(wù)品牌,繼續(xù)保持業(yè)內(nèi)一流的管理水平,力爭成為國內(nèi)銀行服務(wù)領(lǐng)域的排頭兵。

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