久热国产精品视频二区,青青青亚洲精品国产

主頁 > 知識庫 > 專訪廖為：“五心服務(wù)” 談華夏基金的客服體系

專訪廖為：“五心服務(wù)” 談華夏基金的客服體系

　　十多年前，基金對中國每一個老百姓來說，都是一個陌生的字眼。而作為日常理財工具，也僅是近幾年的事情。人民日益增長的財富需要通過正確的理財途徑來實現(xiàn)增值，這是社會發(fā)展的必然。
　　但日益增長的經(jīng)濟(jì)財富與國民理財意識及理財知識的獲得并不一致，需要社會各界進(jìn)行教育及培訓(xùn)，基金公司對此肩負(fù)著不可推卸的責(zé)任。
　　這種責(zé)任在華夏基金客戶服務(wù)部總監(jiān)廖為口中多次被提及，2003年就加入華夏基金的廖為，在IT部、運作部均有歷練，她說：“在華夏基金的各個部門，一切均以客戶為中心，這個宗旨是真正發(fā)自內(nèi)心的，這也是一種責(zé)任。”
　　近日，CTI論壇記者采訪了華夏基金客戶服務(wù)部總監(jiān)廖為，以下為采訪全文。

　　CTI論壇記者：我知道今年七月對華夏基金來說是一個喜慶的七月，華夏基金又獲得了“中國最佳客戶服務(wù)獎”、“中國最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊”兩項大獎，您認(rèn)為華夏基金能獲得這兩個獎項的主要原因是什么？
　　廖為：華夏基金獲得這兩個獎項可以說是實至名歸，華夏基金全方位地推行以客戶為中心的理念，我們提出“五心服務(wù)”，這“五心服務(wù)”僅從資源配置上就可以看出我們的真心。
　　華夏基金客戶服務(wù)體系中，無論從系統(tǒng)、平臺、人力資源的配置，都是優(yōu)先的。例如人員配置：第一，客服部內(nèi)部配置了國內(nèi)一流大學(xué)、IT專業(yè)背景且經(jīng)驗豐富的人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)需求、測試與上線工作；第二，專業(yè)設(shè)計推廣人員負(fù)責(zé)服務(wù)策劃，分析客戶真正的需求，并在引入高端人才后輔以定制培訓(xùn)輔導(dǎo)，加速他們對基金及服務(wù)的理解，以達(dá)到為客戶提供專業(yè)服務(wù)的目的。
　　另外，華夏基金在組織結(jié)構(gòu)中就明確了各個部門的客戶服務(wù)要求：客戶服務(wù)不僅是客服部的職能，也是全公司各個部門的一種職能。
　　第三，客戶服務(wù)的流程及系統(tǒng)保證了服務(wù)的品質(zhì)及效果。例如：IT部就設(shè)有多位專門的項目經(jīng)理支持客服部系統(tǒng)工作；客服部門通過定期的周報、月報等報告向各部門反應(yīng)客戶遇到的問題，并推動實施改進(jìn)落實；每半年根據(jù)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)變更進(jìn)行一次流程修訂與更新，這些措施保證了技術(shù)層面服務(wù)的品質(zhì)及效果。
　　CTI論壇記者：您剛才談到了華夏基金的“五心服務(wù)”，請問華夏基金的客戶服務(wù)體系包括哪些？
　　廖為：華夏基金的“五心服務(wù)”是指“誠心、專心、省心、貼心、耐心”，這“五心服務(wù)”全員參與，貫穿到我們的整個客戶服務(wù)體系。
　　華夏基金的服務(wù)體系包括三個大的方面，一是我們平常所說的客戶服務(wù)部門和公司營銷市場部門的服務(wù)團(tuán)隊。例如我們的呼叫中心，承接了大量的個人投資者的來電咨詢、各類信息查詢等，并大力普及投資者教育。此外，相關(guān)部門服務(wù)團(tuán)隊還根據(jù)市場情況組織不同的現(xiàn)場活動，如針對中小客戶“華夏理財365”見面會幾百場，直接服務(wù)投資者幾萬名。另外，在華夏網(wǎng)站開展“華夏種富園” 等活動，吸引了十萬網(wǎng)上投資者參與。
　　第二是高端客戶部，主要是為大客戶服務(wù)，例如組織高端客戶參加“華夏基金貴賓客戶年會”活動。
　　第三是機(jī)構(gòu)理財?shù)葹闄C(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的相關(guān)部門，主要是為超過200多家的機(jī)構(gòu)提供各類定制專項客戶服務(wù)。
　　簡言之，華夏基金的全員服務(wù)體系，涵蓋公募、非公募基金客戶，機(jī)構(gòu)及個人客戶，以不同的服務(wù)方式服務(wù)于不同類型和需求的客戶。
　　CTI論壇記者：最近較長的一段時間，中國的資本市場震蕩較大，基金業(yè)績整體在下滑甚至出現(xiàn)虧損，這種變化給客服工作帶來哪些沖擊？客服部做了哪些服務(wù)策略調(diào)整？
　　廖為：是的，資本市場震蕩是客觀規(guī)律，面對市場變化是每一個投資者都應(yīng)具備的心態(tài)。由于中國的投資者教育起步時間不長，少數(shù)投資者還不能很好地理解“投資”與“風(fēng)險”的關(guān)系，缺乏對自身投資需求、產(chǎn)品和投資風(fēng)險的理解，因此部分投資者在市場下跌時會感覺難以承受，我們經(jīng)常遇到市場不好時少數(shù)不理智的投資者對我們服務(wù)人員無理謾罵的情況。
　　這個時候，我們會一方面關(guān)注市場和客戶致電反饋情況，進(jìn)行綜合分析，另一方面做好客服代表的情緒輔導(dǎo)工作。對市場和客戶致電情況的分析，主要涉及客服人員的應(yīng)對策略是否合理？客戶認(rèn)知是否正確，是對生澀的法律條文有誤解還是我們在基金業(yè)務(wù)規(guī)則方面的投資者教育仍欠缺？我們進(jìn)行分析后，會形成一些針對性的服務(wù)應(yīng)對策略及知識點，以期更好安撫、輔導(dǎo)客戶。對客服代表的情緒輔導(dǎo)主要通過一些團(tuán)隊活動、業(yè)務(wù)競賽和心理情緒處理類的培訓(xùn)實現(xiàn)，對于年輕、激情、易于情緒波動的客戶服務(wù)團(tuán)隊來說，這些方法可以幫助他們保持積極的心態(tài)。
　　CTI論壇記者：客服工作在華夏基金處于什么樣的地位？
　　廖為：基金公司的核心一定是投資研究，但在我們公司，對客服部的重視程度和投資研究部門是一樣的?？头渴枪镜囊患壊块T之一，直接向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。
　　CTI論壇記者：華夏基金客戶服務(wù)方式有哪些？您怎么看微博、Facebook等社交媒體對客戶服務(wù)的沖擊？
　　廖為：華夏基金目前可提供的服務(wù)方式包括電話、傳真、郵件、信件、網(wǎng)絡(luò)、短信、見面會、在線服務(wù)等各種形式。
　　華夏基金目前有官方博客，市場部會定期搜集分析相關(guān)媒體的報告，微博作為服務(wù)窗口也是我們下一步的關(guān)注方向。
　　CTI論壇記者：您剛才談到了呼叫中心，請您介紹一下華夏基金呼叫中心的情況：例如坐席規(guī)模、分布情況、電話咨詢量等；
　　廖為：華夏基金目前擁有國內(nèi)基金業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，僅呼叫中心人員數(shù)量達(dá)到90余人。呼叫中心是華夏基金客戶服務(wù)部四個中心之一，我們也稱為客戶聯(lián)絡(luò)中心，由一群專業(yè)且敬業(yè)樂群的年輕人組成。截止2011年8月，為1600萬客戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)在線、短信、信函與傳真、電子郵件等服務(wù)，月均電話呼入量5萬余通、呼出數(shù)據(jù)量近3萬條。同時，我們持續(xù)關(guān)注客戶需求的變化及新興網(wǎng)絡(luò)或技術(shù)的發(fā)展，以推出新的服務(wù)渠道和內(nèi)容。

　　廖為：是的，奧運對我們中國來說是件大事，公司也非常重視。當(dāng)時我們在逐層審核評定后，確定了八名奧運志愿者參加，其中包括客服總監(jiān)、部門主管和各方面表現(xiàn)突出的高級客服人員。在志愿工作中我們主要參與皂君廟分中心的運行管理及奧運呼叫中心觀眾服務(wù)工作，具體包括呼叫中心現(xiàn)場管理、賽前培訓(xùn)、月刊編輯、信息咨詢、場館語言支持、申訴處理、總值班室值班和觀眾熱線服務(wù)等。
　　所有的志愿者都對志愿工作充滿熱情，積極、快速地融入團(tuán)隊。然而，我們還是遇到了一些困難。
　?。?）12308呼叫中心的志愿者來自不同領(lǐng)域，有呼叫中心工作經(jīng)驗的人比較少，甚至大部分是學(xué)生。在短時間內(nèi)達(dá)到專業(yè)接聽電話的要求是非常困難的事情。當(dāng)時研究討論了各種方法，除了進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還組織了業(yè)內(nèi)志愿者幫帶業(yè)外志愿者，并通過大量的內(nèi)部撥測加快達(dá)標(biāo)速度。華夏基金的志愿者都作為師傅幫帶一組學(xué)生，平均每人帶15人左右，取得較好的效果。
　　（2）金融行業(yè)與體育賽事的業(yè)務(wù)差別比較大，體育方面的知識相對缺乏。為此，我們在確定志愿者名單后就組織了英語精講、奧運百科等一系列知識強(qiáng)化培訓(xùn)，并積極參與奧運呼叫中心組織的賽前培訓(xùn)。
　　CTI論壇記者：廖總您個人一直擅長的是IT方面的管理工作，華夏基金委派您作為客戶服務(wù)總監(jiān)，是基于哪些方面的考慮？您怎么看待您的工作？
　　廖為：我比較幸運，有機(jī)會在學(xué)校、銀行、資產(chǎn)管理公司、高科技企業(yè)和基金公司工作，并承擔(dān)過涉及網(wǎng)絡(luò)、軟件開發(fā)、項目管理、行政類如財務(wù)人力資源、基金運作和客服等等工作。因此，對企業(yè)的一些基本的運作和后臺流程比較熟悉，作為客戶服務(wù)人員可以比較方便地定位需要協(xié)調(diào)解決問題的部門和人員，能在一定程度上降低服務(wù)協(xié)調(diào)成本。另外，我一直有一個理念，人和人之間，本身就是一種服務(wù)關(guān)系，我的崗位是客服總監(jiān)，但并非要去管理什么，我的工作其實是在服務(wù)于下屬，讓我的下屬可快捷地為客戶提供“五心服務(wù)”，同時也服務(wù)于我的領(lǐng)導(dǎo)，這個觀點我也經(jīng)常和我的同事們在分享。在運作總監(jiān)崗位時就很重視后臺對前臺的服務(wù)，可能這些經(jīng)歷和狀態(tài)，成為公司安排工作時的考慮因素。
　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！祝您工作愉快！
　　廖為介紹：
　　上海交通大學(xué)工學(xué)學(xué)士。曾任昆明陸軍學(xué)院助教，總參警衛(wèi)局辦公室工程師，中國銀行IT部高級工程師，中國東方資產(chǎn)管理公司開發(fā)處長，美國達(dá)威通信設(shè)備有限公司運營總監(jiān)兼總經(jīng)理助理。2003年加入華夏基金，歷任IT部總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理，基金運作部總經(jīng)理，基金營運總監(jiān)，現(xiàn)任客戶服務(wù)總監(jiān)。
　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

CTI論壇報道

標(biāo)簽：貴港開封陽泉玉林秦皇島銅仁六安新疆

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《專訪廖為：“五心服務(wù)” 談華夏基金的客服體系》，本文關(guān)鍵詞專訪,廖,為,五心服務(wù),談,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。