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問(wèn)不倒的接線員記北京工商12315投訴舉報(bào)熱線

　“您好！12315投訴舉報(bào)中心，請(qǐng)講……”這樣的問(wèn)候語(yǔ)不時(shí)在市工商局辦公樓三層一敞開式平臺(tái)上此起彼伏，這是工商局12315接線員的工作間。

　　接進(jìn)來(lái)的電話是位“男聲”?！坝袕暮颖眮?lái)的小販在大學(xué)校園里賣棉被，你們工商是不是去查一下？”
　　“如果是在街面上的游商，屬于城管執(zhí)法查處的范圍?！?br /> 　　“是在學(xué)校的操場(chǎng)上?！?br /> 　　“您聯(lián)系過(guò)學(xué)校保衛(wèi)處嗎？您可以先找他們……”
　　劉薇話音未落，對(duì)方聲音高了幾度，“你告訴我，保衛(wèi)處怎么有權(quán)查處？”“您聽我說(shuō)……”沒(méi)容劉薇解釋，對(duì)方“咣”地一聲掛斷了電話。
　　劉薇眼眶里泛出委屈的淚光，略帶哽咽地轉(zhuǎn)向記者，說(shuō)出了她還沒(méi)來(lái)得及告訴對(duì)方的話：“根據(jù)以前的查處經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)里如果有商戶進(jìn)去銷售，肯定要通過(guò)學(xué)校保衛(wèi)處，學(xué)校要查驗(yàn)資質(zhì)手續(xù)。如果商戶沒(méi)有執(zhí)照和手續(xù)，保衛(wèi)處可以直接驅(qū)離。”
　　接著，劉薇下意識(shí)地照了下桌上的小鏡子，她咧咧嘴角，舒展了一下蹙緊的眉頭，這時(shí)，電腦屏幕上“等待人數(shù)”由0蹦成1，她迅速接起下一個(gè)電話。
　　記者注意到，和劉薇一樣，很多接線員桌上都擺著一面小鏡子。是因?yàn)檫@里的女孩子多，愛美嗎？劉薇趁著沒(méi)有新電話的空當(dāng)說(shuō)，中心所有人都被罵哭過(guò)，很多人長(zhǎng)時(shí)間在罵中工作，焦慮甚至自責(zé)，整宿睡不著覺。大約2004年前后，當(dāng)時(shí)的中心主任賈英池說(shuō)，“這樣下去可不行！干脆一人發(fā)一面鏡子，接電話時(shí)看一眼，鏡子里的人生氣蹙眉，就需要調(diào)整一下情緒了……”果然，有了鏡子后，情緒緊張時(shí)對(duì)著鏡子笑一笑，心情立刻不一樣了。
　　中午休息時(shí)，12315投訴中心主任韓淼說(shuō)，“12315特服號(hào)是工商部門向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的全新監(jiān)管模式，它承擔(dān)著政府與公眾溝通的職能?！?br /> 　　實(shí)際上，超過(guò)90%的電話因?yàn)樾畔⒉蝗?、不屬于工商查處范圍等原因，無(wú)法最終形成投訴和舉報(bào)。但在12315時(shí)間長(zhǎng)了，這里的工作人員很多都變成了“問(wèn)不倒”和“中轉(zhuǎn)站”，劉薇就能一口氣背出86個(gè)其他相關(guān)單位的熱線電話，20余部法律法規(guī)爛熟于心。
　　“剛上班時(shí)可做不到這樣，”一位姑娘說(shuō)。一名消費(fèi)者反映在一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)沒(méi)效果，又拿不出證據(jù)，打電話一個(gè)勁兒地埋怨接線員不盡職。“電話接了好長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)方還是不滿意，直到把我說(shuō)哭了。一年后，還是這名消費(fèi)者打電話，反映同樣的問(wèn)題，我細(xì)致講解了法規(guī)，這位消費(fèi)者終于滿意地掛了線?！?br /> 　　下午上班，劉薇又接了42個(gè)電話，最長(zhǎng)的一個(gè)打了16分57秒。她工作的時(shí)候，不僅說(shuō)話多，還拼命喝水，頻繁照鏡子。
　　截至昨天，北京工商12315投訴舉報(bào)熱線今年已受理消費(fèi)者電話咨詢20.14萬(wàn)件，投訴1.9萬(wàn)件，舉報(bào)1.12萬(wàn)件，建議633件，其中九成以上投訴舉報(bào)已經(jīng)辦結(jié)。僅去年一年，通過(guò)這部熱線，工商部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1579.82萬(wàn)元，查案4645件。

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