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6個(gè)聰明的方法來(lái)設(shè)計(jì)你的呼叫中心

　　您可能同意，呼叫中心的物理布局將對(duì)績(jī)效有很大的影響。
　　TSK 呼叫中心專家Darren Woolstencroft提出了6個(gè)聰明的方法來(lái)布局你的呼叫中心。

　　主要從事外包業(yè)務(wù)的Ceridian公司在格拉斯哥的總部大樓，他們沒(méi)有將呼叫中心封閉在視線之外，他們想在它周圍建立玻璃墻，這樣員工就可以看見(jiàn)拜訪的客戶。

　　此功能有時(shí)還可以幫助打破 “他們和我們”這樣的潛意識(shí)障礙。
　　2.敞開(kāi)的空間
　　每個(gè)呼叫中心都有自己的功能社區(qū)，正因?yàn)槿绱?，公共區(qū)域可以發(fā)揮重要作用。

　　把它當(dāng)成廚房或咖啡廳，充分發(fā)揮作用，這些空間可以鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)不同部門的人一起面對(duì)面的溝通和互動(dòng)。
　　旅游公司LateRooms.com，以地中海廣場(chǎng)主題，在新的其曼徹斯特總部設(shè)計(jì)了一個(gè)大型的公共區(qū)域。同時(shí)也反映其品牌美學(xué)，廣場(chǎng)也成為L(zhǎng)ateRooms.com公司辦公室的心臟，可以進(jìn)行社交網(wǎng)絡(luò)沖浪，并最大限度地發(fā)揮員工、團(tuán)隊(duì)和部門之間思想碰撞的潛力。
　　3.辦公室的學(xué)習(xí)環(huán)境
　　培訓(xùn)和發(fā)展是必不可少的，讓員工越來(lái)越善于做好他們的工作。
　　對(duì)于外包業(yè)務(wù)，在培訓(xùn)方面的投資是明智的承諾，可以保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在那里員工是客戶第一個(gè)接觸的人，所以需要證明他們是訓(xùn)練有素和熟練的。

　　雖然培訓(xùn)在一定程度上需要適當(dāng)?shù)碾[私，以幫助創(chuàng)造一個(gè)安靜的氣氛進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)，也沒(méi)有必要將他們封閉在視線之外。
　　LateRooms.com選擇圍繞其呼叫中心建成一個(gè)開(kāi)放的培訓(xùn)場(chǎng)所。同時(shí)提供一個(gè)更有活力的學(xué)習(xí)環(huán)境，坐落在最繁忙的樓層之一的心臟區(qū)域，它也可作為不斷提醒企業(yè)其雇員需要培訓(xùn)支持。
　　4.快速應(yīng)變
　　“呼叫中心”這個(gè)術(shù)語(yǔ)并沒(méi)有純粹演變超出行業(yè)的需要，以提升自身的看法。它往往反映了部門日益專業(yè)化。員工需要有靈活性快速地匹配企業(yè)不斷變化的商業(yè)目標(biāo)。呼叫中心環(huán)境需要反映文化的這種轉(zhuǎn)變。

　　團(tuán)隊(duì)是流動(dòng)的，因?yàn)榻馍⑺麄兒蛣?chuàng)建他們一樣快，因此，無(wú)論何時(shí)何地需要他們時(shí)，員工需要自由移動(dòng)。與此同時(shí)，許多呼叫中心一天的所有時(shí)間都是開(kāi)放的，“擁有”一個(gè)單一辦公桌是不實(shí)際的。
　　歐洲最大的居家產(chǎn)品專家Hermes公司，創(chuàng)建了一個(gè)工作場(chǎng)所，是一個(gè)明亮，開(kāi)放的空間。這提供了環(huán)境質(zhì)量，這將有助于激勵(lì)員工作為品牌大使發(fā)揮至關(guān)重要的作用。
　　5.安靜的時(shí)間
　　呼叫中心都很忙，有時(shí)，有必要需要安靜的地方來(lái)滿足一對(duì)一，或私人電話的要求，那么在嘈雜的地方是個(gè)挑戰(zhàn)。

　　但這些都可能在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生，所以花費(fèi)時(shí)間建設(shè)一個(gè)安靜的地方，可能會(huì)迅速中斷工作流程，浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。
　　有快速聚集團(tuán)隊(duì)會(huì)議的能力，或者創(chuàng)建一個(gè)安靜的電話呼叫，讓員工關(guān)注和確保關(guān)鍵的會(huì)話在沒(méi)有打擾的情況下進(jìn)行。
　　6.居家的感覺(jué)
　　除了傳統(tǒng)的朝九晚五的工作模式外，全天候工作模式也長(zhǎng)期存在。所以，也許沒(méi)有什么比這更重要，員工需要對(duì)周圍環(huán)境感覺(jué)舒適，這樣他們才能表現(xiàn)出最好的狀態(tài)。

　　問(wèn)他們，他們覺(jué)得目前工作環(huán)境和通常的反應(yīng)將專注于兩件事情 - 光照和溫度；“太熱”，“太黑了”。
　　呼叫中心是不同于其他地方的空間。
　　這里是安靜的區(qū)域，但也是忙著訓(xùn)練和社交的地方。他們能夠不斷地適應(yīng)來(lái)匹配不斷變化的工作結(jié)構(gòu)，但他們也可以是舒適的地方。
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