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英國(guó)天然氣集團(tuán):呼叫中心的經(jīng)營(yíng)技巧分享

熱門標(biāo)簽:地圖標(biāo)注需要什么設(shè)備標(biāo) 電話號(hào)碼申請(qǐng)400開頭 海南自動(dòng)外呼系統(tǒng)價(jià)格 太原防封電銷卡靠譜 自己可以地圖標(biāo)注嗎 收到京東外呼系統(tǒng)測(cè)試短信 黑龍江地圖標(biāo)注 百度地圖標(biāo)注器位置 精準(zhǔn)外呼系統(tǒng)

  位于英國(guó)加地夫的英國(guó)最大的能源及配套供應(yīng)商英國(guó)天然氣集團(tuán)(British Gas)日前獲得了歐洲年度最佳呼叫中心獎(jiǎng),他們的呼叫中心是如何運(yùn)營(yíng)的?從中可以借鑒到哪些有用的技巧?Service Excellence公司負(fù)責(zé)人 BEV Rowney將和大家分享著方面的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)。

  確保你的員工以正確的方式開始一天
  我們?yōu)樗袉T工提供健康的早餐。廚房提供早餐谷類食品、茶葉和咖啡,還可以選擇烘烤。這可以確保團(tuán)隊(duì)以正確的心態(tài)服務(wù)客戶。
  為員工提供職業(yè)規(guī)劃
  我們客戶顧問的職業(yè)生涯路徑 - 顧問、倡導(dǎo)者和專家。這是員工呼叫中心的職業(yè)規(guī)劃,而無需進(jìn)入管理層。
  使用一個(gè)合適的團(tuán)隊(duì)規(guī)模
  每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中我們有12個(gè)顧問。每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約由2-3名專家、3-4名倡導(dǎo)者和5-7顧問組成。
  使用凈推薦值(NPS)

  凈推薦值(NPS)又稱凈促進(jìn)者得分,是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo),專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長(zhǎng)。通過密切跟蹤凈推薦值,企業(yè)可以讓自己更加成功。
  我們通過凈推薦值(NPS)作為衡量我們客戶滿意度的關(guān)鍵措施。座席代表的獎(jiǎng)金根據(jù)其凈推薦值(NPS)和通話后客戶填寫的滿意度調(diào)查百分比來發(fā)放。
  獎(jiǎng)金根據(jù)得分來支付,如果25%的客戶都填寫了滿意度表。那么在過去18個(gè)月內(nèi)滿意度一直會(huì)顯著改善從-20上升到+30。
  讓大家知道自己的人格特征,并把它放在自己的辦公桌上
  讓你的團(tuán)隊(duì)了解自己人格特征。我們簡(jiǎn)化了Myers-Briggs模型中的四種人格特征。
  • 控制型的人(Controller)

  • 思考型的人(Thinker)

  •   圖:參觀British Gas呼叫中心。注意:紫色襯衫、椅子以及左邊的人格特征徽章

  我們培訓(xùn)我們的團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到自己的人格特征。這些人格特征展示在每個(gè)人的辦公桌上。

  使用客戶喜歡的溝通方式
  與客戶打交道時(shí),認(rèn)識(shí)其人格特征是重要的。這將有助于你采用他們喜歡的溝通方式。例如“控制型(controller)”的人可能需要很多的細(xì)節(jié),而“娛樂型(entertainer) ”的人可能欣賞一個(gè)有關(guān)天氣的評(píng)論。
  樹立呼叫中心的品牌
  簡(jiǎn)單的事情,如將椅子的顏色與British Gas公司的紫色匹配,這可以幫助團(tuán)隊(duì)確定自己的價(jià)值觀。
  穿制服
  我們?yōu)閳F(tuán)隊(duì)提供穿職業(yè)裝或穿British Gas品牌襯衫的機(jī)會(huì)。團(tuán)隊(duì)也可以購(gòu)買自己的襯衫。
  消減IVR
  客戶真的不喜歡IVR選項(xiàng)。我們已經(jīng)將IVR使用時(shí)間從200秒下降到15秒,只有3個(gè)選項(xiàng)。
  我們也在嘗試完全刪除IVR系統(tǒng)。我們?cè)鴩L試在一天的不同時(shí)間嘗試了4個(gè)不同的測(cè)試,看究竟發(fā)生了什么。結(jié)果是非常積極的,我們確保在完全執(zhí)行它之前,了解所有的影響。
  管理10分鐘內(nèi)的客戶回叫
  我們有時(shí)不能夠盡快達(dá)到我們喜歡的所有呼叫。我們給呼叫者一個(gè)選項(xiàng),有一個(gè)在10分鐘內(nèi)回叫(使用QueueBuster)??蛻舴答佉呀?jīng)很不錯(cuò)。
  慶祝WOW時(shí)刻
  重要的是要認(rèn)識(shí)到呼叫中心的那些WOW事件。我們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要走出去找到“wow”事件。然后團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)展示這些事件給呼叫中心總監(jiān),獲獎(jiǎng)?wù)呖梢允褂梦覀冊(cè)诩拥胤虺牵ㄅc他們的合作伙伴)的包廂觀看周中的比賽。
  促進(jìn)最佳做法
  你的顧問改善客戶服務(wù)的偉大傳播者。我們整個(gè)呼叫中心的溝通,這里有幾個(gè)秘訣。

  • 確??蛻魶]有必要在不久的將來再次呼叫我們。檢查其所有的賬戶,問他們問題,并盡可能多找出他們的狀態(tài) - 你永遠(yuǎn)不知道什么時(shí)候有可能為他們做些什么??吹侥阋呀?jīng)為他們加倍努力,他們會(huì)很高興,即使它本來就應(yīng)該是我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平。Chris Powell,客戶服務(wù)顧問。

  • 以客戶的需求或問題為中心,并給予他們充分的理由信任你。

  • 人們不會(huì)沒事找事,或在手機(jī)上花費(fèi)時(shí)間。向他們保證,我們說到做到 - 我們承諾。David Weller,客戶服務(wù)顧問
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