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呼叫中心呼叫量異常波動(dòng)預(yù)測和規(guī)劃

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  Monet軟件公司寫了一篇優(yōu)秀的博客,討論如何處理一天的呼叫量波動(dòng)。 他們認(rèn)為在呼叫中心管理中這仍然是主要挑戰(zhàn)之一。
  Monet公司經(jīng)常討論的問題 - 如何更新的預(yù)測?如何創(chuàng)建一個(gè)新的排班表?一天中如何安排員工? – 是否有方法來有計(jì)劃的執(zhí)行這些?
  Monet公司認(rèn)為,在這種情況下通常有兩種情景。一方面,你認(rèn)為呼叫中心應(yīng)該知道有關(guān)事件,但是他們并不知道。無論出于何種原因 – 沒有通知把這個(gè)事件通知呼叫中心,它無法為這個(gè)事件安排相應(yīng)的計(jì)劃。我們不要找其他的借口,通過規(guī)劃可避免大部分與呼叫量有關(guān)的影響。
  而另一方面,有些事件大多是由外部因素驅(qū)動(dòng),不能計(jì)劃。如突發(fā)性的產(chǎn)品問題、天氣、自然災(zāi)害、這些不能在兩個(gè)月前提前知道。同樣由于這些外部事件引起的呼叫量的波動(dòng)也不能規(guī)劃,但你通過不斷監(jiān)測,并迅速采取行動(dòng),可以減少由于服務(wù)水平降低和客戶滿意度下降造成的影響。
  Monet給出兩個(gè)建議:
  預(yù)測和規(guī)劃:花費(fèi)時(shí)間和精力努力實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的預(yù)測,最大限度地減少意外。這涉及到從過去導(dǎo)致呼叫量波動(dòng)的事件中學(xué)習(xí)和預(yù)測,要不斷地與貴公司的其他部門溝通,以避免意外的呼叫量。
  監(jiān)控并采取行動(dòng):建立一個(gè)儀表板,或設(shè)置警報(bào),它可以通知您有關(guān)不尋?;虿▌?dòng)的呼叫量。公司的負(fù)責(zé)人表示:“當(dāng)你發(fā)現(xiàn),實(shí)際的呼叫量與預(yù)測的有差別時(shí),你應(yīng)該分析呼叫量和平均處理時(shí)間這兩者的偏差和趨勢曲線。通過重新計(jì)算每個(gè)區(qū)間的預(yù)測,把這個(gè)趨勢應(yīng)用到下一個(gè)時(shí)期或休息日?!?br />   聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心呼叫量異常波動(dòng)預(yù)測和規(guī)劃》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,呼叫,量,異常,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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