托管型呼叫中心性能測試的挑戰(zhàn)

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　大家都知道，傳統(tǒng)自建型呼叫中心基本都是單用戶、單系統(tǒng)，座席和系統(tǒng)之間的物理網絡連接是有可靠保障的。托管型呼叫中心一般都是多租戶，座席和系統(tǒng)之間的物理網絡連接是通過互聯(lián)網。這對于托管型呼叫中心性能測試會帶來和以前不同的挑戰(zhàn)，需要考慮：

圖：天潤融通副總經理 雷巍

　　一、多租戶的數(shù)量和座席數(shù)量的關系
　　每個托管型呼叫中心設計有一定的目標，比如支持多少個企業(yè)，總共多少個座席，多少個技能組排隊，報表查詢的數(shù)量，實時監(jiān)控的數(shù)量等等。
　　托管型呼叫中心每個企業(yè)的情況可能有很大的差距，比如，有的企業(yè)是10個座席以下，技能組隊列很簡單，日呼叫量1000次以內；而有的企業(yè)是50座席以上，IVR和技能組的設置都比較復雜，日呼叫量5000次以上，對于實時監(jiān)控和實時報表有特別的要求。這些不同企業(yè)對于托管型呼叫中心的性能要求是完全不同的。
　　這些不同企業(yè)的情況，實際要求在進行系統(tǒng)設計、業(yè)務規(guī)劃時候，能將不同類型的企業(yè)按照不同情況進行邏輯的隔離和劃分，同時設定不同的部署標準，便于性能的測試評判和擴容升級。也就是說，我們可以將托管型呼叫中心劃分為：10座席以下小企業(yè)、10-30座席中型企業(yè)、30以上大型企業(yè)，或按照呼入型、呼出型再做一次切分。物理上盡量將這些不同類型企業(yè)部署到不同類型的托管型系統(tǒng)，分類后再歸類，按照不同類建立呼叫模型。
　　二、租戶擴容不確定性對于系統(tǒng)性能的要求
　　企業(yè)租戶的業(yè)務是動態(tài)變化的，原來歸屬10座席小企業(yè)的租戶，隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，可能會發(fā)展未30座席以上的大型企業(yè)，對于性能的要求會發(fā)生變化。
　　三、物理網絡連接不可靠性可能帶來的“雪崩效應”
　　托管型呼叫中心的座席大多數(shù)通過互聯(lián)網上聯(lián)，在系統(tǒng)不同模塊出現(xiàn)問題，可能對性能帶來很大影響，性能測試需要考慮：

1. 系統(tǒng)物理連接突然中斷后恢復，大量租戶座席同時恢復物理網絡連接帶來的“雪崩效應”


2. 大量租戶同時提取錄音或者通話記錄帶來的系統(tǒng)性能問題和網絡擁塞問題



3. 同時支持的業(yè)務受理請求數(shù)


4. 系統(tǒng)同時支持的實時計費數(shù)

　　作者簡介：
　　雷?。?006年加入天潤融通，現(xiàn)在任公司副總經理。10年以上通信行業(yè)工作經驗，熟悉國內通信市場的運作和發(fā)展，對各運營商數(shù)據(jù)網絡和發(fā)展有較深入的了解。8年以上VOIP工作經驗，熟練掌握VOIP、軟交換、H.323、SIP、MGCP協(xié)議，了解軟交換系統(tǒng)的總體結構和工作原理。6年以上呼叫行業(yè)軟件工作經驗。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理