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歐文: 華為如何成為全球頂級呼叫中心品牌

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  眾所周知,華為因其電信基礎(chǔ)設(shè)施而聞名于世,但其實華為也是亞洲最重要的呼叫中心解決方案供應(yīng)商。隨著華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的發(fā)布,人們不禁想問,華為如何才能成為全球頂級的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商。
  華為可以選擇三種途徑成為一家強(qiáng)大的全球呼叫中心競爭者:  
  • 收購一家現(xiàn)有的西方供應(yīng)商

  • 全球新興消費市場的積極擴(kuò)張,這些市場的呼叫中心業(yè)務(wù)增長將比西方更快。
  Ovum認(rèn)為華為將專注于第三個選擇來發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)。
  方案1:收購一家現(xiàn)有供應(yīng)商
  華為可以采取的最快最重大的舉措即是收購現(xiàn)有的全部或部分供應(yīng)商。盡管阿爾卡特-朗訊的Genesys業(yè)務(wù)已經(jīng)被私募股權(quán)公司Permira所收購,但Genesys對華為而言仍然極具吸引力,因為Genesys在企業(yè)和運營商領(lǐng)域仍然擁有良好的業(yè)務(wù)。其它可能的收購對象還包括Aspect(同樣由私募股權(quán)公司所持有,并擁有微軟的重大投資)、Interactive Intelligence、Altitude Software以及西門子的業(yè)務(wù)部門等。
  不過直接收購是最不可能通過的方案,很顯然這其中任何一項收購都將面臨一些監(jiān)管障礙。即使華為擁有足夠的資金來滿足甚至高達(dá)10億美元的要價,最大的障礙還是在于產(chǎn)品線、銷售隊伍以及相關(guān)技術(shù)的整合。
  華為希望從所收購的西方供應(yīng)商中獲得的應(yīng)該是市場份額、銷售渠道、專利以及新的地區(qū)市場的現(xiàn)有客戶群。這些目標(biāo)完全可以通過合作或者成立合資企業(yè)而實現(xiàn),這樣成本和風(fēng)險都會更低。如果華為很急著搶占呼叫中心市場,那么收購還有一點道理;否則,還有更明智的方法來壯大全球呼叫中心業(yè)務(wù)。
  方案2:單獨打入成熟市場
  西方企業(yè)常常試圖獨自或者與渠道合作伙伴一起拓展全球市場,憑借其豐富的經(jīng)驗和品牌知名度來為他們的市場營銷做好鋪墊。但是,反過來,如果一家規(guī)模較大、而知名度相對較低的亞洲企業(yè)要打入美國或英國呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場,這個方法是不可行的。成熟市場已經(jīng)處于飽和狀態(tài),未來幾年新的呼叫中心的增長前景將較為緩慢。北美大部分的基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)均為更換或升級業(yè)務(wù),所以新進(jìn)企業(yè)很難取得立足之地。同樣,這些地區(qū)的新客戶需要以較低的成本獲得更先進(jìn)的產(chǎn)品特性,他們希望其技術(shù)供應(yīng)商同時也是部署合作方以及具有行業(yè)最佳實踐的可以信賴的伙伴。華為無法在北美和歐洲等成熟市場充當(dāng)這樣的角色。
  華為已經(jīng)在歐洲擁有了眾多ICT業(yè)務(wù)研發(fā)中心,并已經(jīng)成為歐洲很多運營商的戰(zhàn)略供應(yīng)商,所以華為要提高其在發(fā)達(dá)地區(qū)的品牌知名度并不奇怪。對運營商和消費電子企業(yè)而言,這樣的一個混合戰(zhàn)略還講得通,但華為不可能將其作為招攬呼叫中心客戶和提升市場份額的途徑。
  方案3:專注于發(fā)展國內(nèi)和新興市場
  所有呼叫中心供應(yīng)商的真正戰(zhàn)利品應(yīng)該是“世界其他地區(qū)”:在這廣大的地區(qū),日益增長的中產(chǎn)階級紛紛追崇西式消費文化,并渴望得到基于電話和網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)。這些地區(qū)主要集中在亞洲,也包括拉丁美洲、非洲部分地區(qū)、東歐以及中東,是具有新呼叫中心建設(shè)及新基礎(chǔ)設(shè)施購買空間的地區(qū)。
  華為已經(jīng)在這個新興市場取得了一定的立足點,其產(chǎn)品覆蓋了10,000多個座席中心。而eSpace的發(fā)布為對價格敏感的中端市場提供了一個托管解決方案。華為已經(jīng)成功地將自己定位成一個成本更低的產(chǎn)品供應(yīng)商,而其能力可與西方同行相當(dāng)。
  專注于中國、印度、墨西哥、印度尼西亞和巴西市場對華為而言將更有意義。在這些巨大的市場,華為可以充分利用自己的專長,而不用承受西方地區(qū)的成本結(jié)構(gòu)及競爭對手的壓力。華為已經(jīng)踏上了這條路,并將尼日利亞MTN(2,000個代理商)、巴西Claro(10,000個代理商)和中國移動廣東公司(13,900個代理商)等迅速增長的運營商作為主要客戶。
  由于華為在中國以外的地區(qū)業(yè)務(wù)更加廣泛,所以華為有可能在品牌管理和國際營銷方面做得更好。這將為更成熟的地區(qū)的客戶提供機(jī)會,同時也將獲得機(jī)會,如此循環(huán),華為的品牌知名度和客戶認(rèn)知度將進(jìn)一步提升。通過選擇專注于新興市場,華為還將可以避開在發(fā)達(dá)西方地區(qū)會遇到的監(jiān)管和政治問題,同時獲得更大的全球市場份額。
  或許,華為要成為全球呼叫中心領(lǐng)先供應(yīng)商所需要的只是時間而已。

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