離自己最近的汽車經(jīng)銷商、維修站在哪兒？
想預(yù)約試駕找誰？
發(fā)生交通事故了，誰來幫忙？
……
現(xiàn)在，這些問題都可以簡(jiǎn)單到通過一個(gè)微信號(hào)來解決。
上海通用汽車多媒體呼叫中心整體規(guī)劃為旗下三大品牌雪佛蘭、凱迪拉克和別克，建立微信和Web渠道的客服機(jī)器人。引入智能交互機(jī)器人，為客戶提供從網(wǎng)站，到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（微信），到呼叫中心的多接觸點(diǎn)、7*24小時(shí)的智能化服務(wù)。同時(shí)，智能機(jī)器人服務(wù)與人工在線系統(tǒng)地?zé)o縫連接，常規(guī)化、重復(fù)性的問題交給機(jī)器人處理，復(fù)雜化、個(gè)性化的問題交由人工座席處理，建立起一整套立體化、智能化的客服體系。
而近日，雪佛蘭的智能微信客服“UCLUB雪佛蘭車主俱樂部”正式上線，該平臺(tái)由上海通用與小i機(jī)器人共同打造，可提供7*24小時(shí)的智能客戶服務(wù)，通過它，用戶可進(jìn)行產(chǎn)品咨詢、車輛使用咨詢，開展試乘試駕預(yù)約，事故協(xié)助處理，24小時(shí)緊急道路救援，維修保養(yǎng)預(yù)約，經(jīng)銷商、維修站查詢等一系列相關(guān)業(yè)務(wù)。
雪佛蘭微信交互界面
一般用戶在微信平臺(tái)上關(guān)注該賬號(hào)，進(jìn)入對(duì)話界面后，通過點(diǎn)擊菜單，便可享受相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。而積分查詢、幸運(yùn)摩天輪、UCLUB商城、維修保養(yǎng)預(yù)約四項(xiàng)特定服務(wù)內(nèi)容則針對(duì)成功綁定的雪佛蘭會(huì)員開放。
之所以稱之為智能化客服是與其它客服系統(tǒng)相比，加入了小i機(jī)器人智能交互技術(shù)的雪佛蘭微信，能夠支持自然語言的交互。用戶輸入問題后，小i通過對(duì)語義的分析理解，給出正確的解答。即便是在用戶所問問題不明確或無法回答的情況下，它也會(huì)根據(jù)問題的語義，給予客戶提問匹配相近的建議問題。而如果客戶發(fā)送的問題與業(yè)務(wù)無關(guān)，該微信會(huì)以擬人化的方式陪客戶聊天，講個(gè)笑話，聊聊天氣。
支持?jǐn)M人化的聊天功能
在技術(shù)上從簡(jiǎn)單的說，支持智能化客服的兩大關(guān)鍵點(diǎn)，一是機(jī)器人智能引擎分析語義，二是后端知識(shí)庫的相關(guān)內(nèi)容支持。作為汽車行業(yè)的第一個(gè)智能客服系統(tǒng)，雪佛蘭智能微信要提供對(duì)于用戶需求的精準(zhǔn)反饋，其后臺(tái)知識(shí)庫需要實(shí)時(shí)更新，而這其實(shí)是為整個(gè)汽車行業(yè)在打造智能化客服系統(tǒng)打下來一個(gè)很好的基礎(chǔ)。如果上海通用的做法能在行業(yè)內(nèi)形成示范效應(yīng)，對(duì)于中國過億汽車用戶來說，當(dāng)真是一場(chǎng)用戶體驗(yàn)的大變革。
智能機(jī)器人中國第一品牌小i機(jī)器人成立于2001年，是全球領(lǐng)先的智能機(jī)器人技術(shù)提供和平臺(tái)運(yùn)營商，擁有全球最大的智能機(jī)器人云服務(wù)平臺(tái)，在自然語言處理、語義分析和理解、智能大數(shù)據(jù)等方面走在行業(yè)的前列，其解決方案被廣泛應(yīng)用于通信、金融、電商等多個(gè)行業(yè)。
