山東濟寧聯(lián)通“10018” VIP客服中心承擔著全區(qū)VIP客戶的服務工作，他們將“用戶至上，用心服務”的理念深入貫徹到日常工作的每一個環(huán)節(jié)，取得了“潤物細無聲”的成效，深得VIP客戶的青睞。
在細節(jié)服務中他們主動進行換位思考，用“最挑剔消費者”的眼光不懈地清除服務死角，在內(nèi)部培訓中他們經(jīng)常以情景演練的形式開展，由內(nèi)部客服人員“扮演”一個個“最挑剔的消費者”，自己提出有關(guān)服務的各種問題，并且尋找解決方案，切實提高服務人員素質(zhì)和服務水平。
為了給VIP客戶提供各類差異化、個性化的分層分級服務，保障關(guān)鍵環(huán)節(jié)的規(guī)范服務，他們制作了“電話營銷腳本”、“營業(yè)廳推薦腳本”、“客戶拒絕理由整理和應對”，并做好培訓，便于提高適用性和效果。通過對用戶的“分級、分檔、分期、分群、分類”的五分體系建立，并實行差異化維系措施。各主營業(yè)廳設立續(xù)約受理專席，放置引導指示牌和桌牌，快速受理，推行尊享禮遇。
在新媒體飛速發(fā)展的背景下，為了更好、更快、更便捷地為VIP客戶提供符合需求的服務，不斷創(chuàng)新客戶溝通及服務模式，利用微博、微信、俱樂部公眾平臺為客戶提供信息咨詢、應用輔導。
一位書法家客戶平時出差經(jīng)常使用濟寧聯(lián)通為其提供的“機場貴賓服務”，安靜、輕松、愜意的等候環(huán)境讓他感受到作為聯(lián)通VIP客戶的品位，一次出差回來還專門為“10018VIP客服專線”認真地寫下了“聯(lián)通你我，品味生活”八個大字，送到了濟寧聯(lián)通“10018”。
“隨風潛入夜，潤物細無聲”，濟寧聯(lián)通從小處、細處入手，無聲地滋潤客戶的心田，通過一個個細致入微的細節(jié)，平淡、簡單卻又無比真誠地傳遞著對于客戶的每一分關(guān)懷。
