“12345，有事找政府。”這是定遠縣縣長熱線開通時提出的一句口號，展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。定遠縣縣長熱線“12345”，既是定遠縣政府為民排憂解難的重要平臺，也是廣大市民參政議政的重要渠道。合肥信息技術(shù)服務(wù)有限公司，專注于政府熱線軟件產(chǎn)品研發(fā)，生產(chǎn)和銷售的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，有著10年的行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)積累，2014年以其雄厚的技術(shù)實力、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)同定遠縣縣長熱線達成合作，為其建設(shè)12345縣長熱線。
“12345市長熱線”是依托市政府政務(wù)專網(wǎng)建立的處理監(jiān)督平臺，先期整合了多部門和單位的服務(wù)熱線，以“12345”為對外服務(wù)的統(tǒng)一接入號碼，實行24小時人工接聽，集中解答、轉(zhuǎn)辦和督辦。
“12345”呼叫中心平臺提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)，聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。
針對定遠縣縣長熱線“12345”呼叫中心平臺的特點和需求，合肥信服將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。
合肥信服針對政府的需求和特點，制定定遠縣縣長熱線“12345”呼叫中心的解決方案。目前，正在傾心打造“12345”呼叫中心平臺，后期會通過及時有效的售后服務(wù)為呼叫中心的正常穩(wěn)定運行保駕護航。
