“以前跑斷腿,現(xiàn)在一個(gè)電話全了解!”近日,德城區(qū)黃河涯鎮(zhèn)王先生專門打電話向12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心的話務(wù)員表達(dá)謝意。王先生是一名個(gè)體工商戶,距離國稅局較遠(yuǎn),對(duì)稅法知識(shí)不了解,之前為了代開一份發(fā)票往往需要幾天的時(shí)間,總是因?yàn)橘Y料不全或者不合格而費(fèi)時(shí)費(fèi)力。自從接觸12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心以后,遇到稅務(wù)問題就打12366,已經(jīng)成為了王先生的習(xí)慣。
今年3月份以來,德州市國稅局以12366納稅服務(wù)熱線為前沿陣地,積極開展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”,不斷減輕納稅人負(fù)擔(dān),拓寬納稅人訴求解決渠道。為進(jìn)一步優(yōu)化熱線咨詢服務(wù),市國稅局改善12366納稅服務(wù)熱線辦公環(huán)境,新設(shè)立納稅人“現(xiàn)場(chǎng)咨詢區(qū)”,將12366納稅服務(wù)熱線的觸角從單純的電話、短信、傳真延伸到征納現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)一步暢通了征納溝通渠道。
另外,增加坐席人員數(shù)量,提升坐席人員素質(zhì)。坐席人員均為近年招錄的公務(wù)員,上崗之前經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)。同時(shí),在全市范圍內(nèi)選撥多名專家座席,提高了問題解答準(zhǔn)確性、權(quán)威度,更好地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的、高效的服務(wù)。
12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心不僅承擔(dān)與納稅人交流溝通的職責(zé),也積極調(diào)查分析納稅人訴求。為此,市國稅局專門建立涉稅事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦中心,及時(shí)將納稅人訴求轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門經(jīng)行處理,督促落實(shí)。建設(shè)數(shù)據(jù)分析中心,每月定期總結(jié)納稅人訴求,匯總分析咨詢數(shù)據(jù),撰寫分析報(bào)告,提出相應(yīng)建議,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息支持。
據(jù)統(tǒng)計(jì),今年以來,山東國稅12366德州市呼叫中心已累計(jì)受理納稅人訴求12400余件,轉(zhuǎn)辦處理涉稅案件130余件,撰寫總結(jié)分析報(bào)告6篇,納稅人綜合滿意度達(dá)99.8%。