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聯(lián)絡(luò)中心是“輕資產(chǎn)” 溝通進(jìn)入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代

熱門(mén)標(biāo)簽:濮陽(yáng)專(zhuān)業(yè)的不封卡電話(huà)外呼系統(tǒng) 400電話(huà)可以隨便申請(qǐng)嗎 400電話(huà)申請(qǐng)需要什么南通 400電話(huà)辦理加優(yōu)音通信 圓通快遞電話(huà)機(jī)器人 谷歌地圖標(biāo)注的用法 商丘百應(yīng)電銷(xiāo)機(jī)器人 濱州智能電銷(xiāo)機(jī)器人電話(huà) 企業(yè)外呼系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商

  體驗(yàn)也可以變現(xiàn),體驗(yàn)也同樣是經(jīng)濟(jì)。有這樣一群人,他們?cè)跒楦纳茰贤w驗(yàn)而服務(wù),他們也在從溝通體驗(yàn)的改變中受益。

  這是一個(gè)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。“十二五”規(guī)劃綱要提出,把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn),服務(wù)業(yè)增加值占GDP總量的比重從43%提升至47%。“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的誕生來(lái)源于需求,衣食住行,其中的每一樣都離不開(kāi)服務(wù)。在今天,提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)變得與提升產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要。

  服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)體驗(yàn)息息相關(guān)。德勤最新發(fā)布的一項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)研顯示,超過(guò)75%的中國(guó)客戶(hù)在通過(guò)多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí),對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)表示不滿(mǎn)意。另?yè)?jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示,81%受訪者愿意支付更多費(fèi)用,獲得卓越的客戶(hù)體驗(yàn),并且近半數(shù)(44%)愿意支付超過(guò)5%的額外費(fèi)用。在這個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,體驗(yàn)也同樣是一門(mén)“經(jīng)濟(jì)”。

  溝通不再?gòu)恼Z(yǔ)音開(kāi)始

  什么是良好的用戶(hù)體驗(yàn)?捷信中國(guó)首席運(yùn)營(yíng)官萬(wàn)纓在2014 G-Summit客戶(hù)體驗(yàn)大會(huì)上將其總結(jié)為八個(gè)字:客戶(hù)在哪,我們?cè)谀摹?/p>

  依托于當(dāng)前多樣化的通信方式,這種體驗(yàn)方式已經(jīng)成為可能。來(lái)自Frost Sullivan的觀點(diǎn)認(rèn)為,客戶(hù)與企業(yè)呼叫中心的溝通正在從單純的語(yǔ)音轉(zhuǎn)變?yōu)槎绦?、視頻、郵件、IM工具等多種途徑,因此,呼叫中心在多媒體渠道整合方面的投資增加最快。同時(shí),借助于移動(dòng)互聯(lián)的趨勢(shì),自助服務(wù)正在蓬勃發(fā)展。在這種情況下,語(yǔ)音溝通已經(jīng)成為了“最后手段”。

  G-Summit會(huì)議主辦方、聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik描述了以下的場(chǎng)景:“很多消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)機(jī)票時(shí)候都是隔一段時(shí)間去航空公司網(wǎng)站上查一查,尋找最合適的價(jià)格和航班班次。一旦消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)遇到問(wèn)題與呼叫中心聯(lián)系時(shí),企業(yè)需要業(yè)務(wù)代表能夠掌握消費(fèi)者近段時(shí)間與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄,以及他查詢(xún)的歷史數(shù)據(jù),以充分滿(mǎn)足客戶(hù)要求,提供更好的體驗(yàn)。而對(duì)于向我這樣經(jīng)常出差的消費(fèi)者,如果我想在出差地修改航班座位,我并不需要電話(huà)聯(lián)系,而只需要在網(wǎng)站點(diǎn)擊,通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行語(yǔ)音溝通。這也節(jié)省了電話(huà)費(fèi)用。”

  Genesys提供了基于SIP的客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)來(lái)打造客戶(hù)服務(wù),其能夠聚合管理各種通信方式,來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的升級(jí)。“我們?cè)谀?,客?hù)才能在哪”,這樣的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。

  讀懂未來(lái):聯(lián)絡(luò)中心是“輕資產(chǎn)”

  “全球97%的聯(lián)絡(luò)中心目前所能夠提供的還只是語(yǔ)音式的聯(lián)絡(luò)。”盡管多種通信方式的混合已經(jīng)成為趨勢(shì),不過(guò)Bruce還是頗為遺憾地表示,“企業(yè)的互動(dòng)方式還沒(méi)有太大變化。”

  他認(rèn)為,這“不是技術(shù)問(wèn)題,也不是能力問(wèn)題”,而主要是涉及到企業(yè)的運(yùn)作方式。多種溝通渠道的聚會(huì)、自助服務(wù)與人工輔助服務(wù)的連接,目前來(lái)看還都不是很順暢。但是Bruce還是表示,“這會(huì)很快發(fā)生變化”。

  他所說(shuō)的變化,很大程度上由云而改變。來(lái)自Frost Sullivan的數(shù)據(jù)顯示,2013年中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心座席超過(guò)50.6萬(wàn),不過(guò),大型呼叫中心中新增物理座席的發(fā)展速度趨緩。同時(shí),在國(guó)內(nèi),托管聯(lián)絡(luò)中心的比例只有6.7%,云聯(lián)絡(luò)中心還不到1%;而在澳大利亞,這兩個(gè)數(shù)字分別為31.7%和2.5%。“云聯(lián)絡(luò)中心代表下一輪的技術(shù)創(chuàng)新。”Frost Sullivan方面認(rèn)為。

標(biāo)簽:三門(mén)峽 黔南 梅河口 承德 吉安 ???/a> 廣元 六盤(pán)水

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《聯(lián)絡(luò)中心是“輕資產(chǎn)” 溝通進(jìn)入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代》,本文關(guān)鍵詞  聯(lián)絡(luò),中心,是,輕資產(chǎn),溝通,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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