日前，由科大訊飛聯(lián)合《客戶世界》主辦的2014中國(guó)智能客服峰會(huì)在云南成功召開，旨在進(jìn)一步推動(dòng)智能客服在我國(guó)呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用實(shí)施，加速推廣智能語音應(yīng)用的顯著社會(huì)價(jià)值。會(huì)上，科大訊飛全面展示了面向呼叫中心應(yīng)用全新打造的新一代智能客服解決方案，并與來自三大運(yùn)營(yíng)商、各大銀行、保險(xiǎn)及呼叫中心相關(guān)企業(yè)的150余位企業(yè)高管共同就智能客服應(yīng)用進(jìn)行了深入的交流研討。
近年來，伴隨著我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，人力成本居高不下、運(yùn)營(yíng)管理效能不高、自助服務(wù)發(fā)展滯后、用戶體驗(yàn)有待提升等一系列問題逐步凸顯出來。針對(duì)這些問題，科大訊飛依托全球領(lǐng)先的智能語音技術(shù)和全球首個(gè)“訊飛語音云”平臺(tái)，深度結(jié)合訊飛15年來呼叫中心語音應(yīng)用深耕細(xì)作的豐富經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)界獨(dú)家推出了集語音合成、語音導(dǎo)航、語音分析、全渠道智能機(jī)器人、智能客服助理、聲紋識(shí)別于一體的智能客服整體解決方案。
該方案始終圍繞呼叫中心語音應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)展開持續(xù)投入和前瞻研發(fā)，旨在為客戶聯(lián)絡(luò)中心提供智能化的自助客服、語音分析、錄音質(zhì)檢，人性化的客服助理，個(gè)性化的聲紋服務(wù)等立體式整體客戶服務(wù)解決方案，能夠?yàn)橛脩籼峁└邷?zhǔn)確率、高滿意度的多渠道自助服務(wù)，大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，提升自助服務(wù)效率，并為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提供高效的決策支撐及運(yùn)營(yíng)輔助，顯著提高服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。該方案涵蓋的6大子產(chǎn)品（語音合成、語音導(dǎo)航、語音分析、全渠道智能機(jī)器人、智能客服助理、聲紋識(shí)別），分別針對(duì)呼叫中心不同的應(yīng)用領(lǐng)域，具備不同的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，必將進(jìn)一步助力“智能型 智慧型 盈利型”呼叫中心升級(jí)發(fā)展。
舉例來說，當(dāng)呼叫中心應(yīng)用訊飛智能客服語音導(dǎo)航后，區(qū)別于傳統(tǒng)用戶通過IVR按鍵來獲取服務(wù)的模式，現(xiàn)在用戶只需說出自己的服務(wù)需求，系統(tǒng)即可智能理解用戶的真實(shí)意圖并自動(dòng)導(dǎo)航到相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)中，在幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)菜單扁平化的同時(shí)，大幅縮短用戶辦理業(yè)務(wù)花費(fèi)的平均時(shí)間，并真正享受到“說說即可、一步到位”式的便捷人機(jī)語音交互體驗(yàn)。
智能客服語音分析系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心海量錄音的快速檢索和信息挖掘，實(shí)現(xiàn)變“聽”為“看”的自動(dòng)質(zhì)檢，擴(kuò)大質(zhì)檢覆蓋面，極大提升質(zhì)檢效率。同時(shí)，通過對(duì)錄音資源常態(tài)化、規(guī)?；姆治鍪崂恚杉皶r(shí)為服務(wù)部門提供精確、高效的決策支撐，以提高呼叫中心對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力。
智能客服全渠道智能機(jī)器人，基于訊飛全球領(lǐng)先的智能語音技術(shù)及成果，支持用戶與系統(tǒng)進(jìn)行自然語音或者文字的自由交互，智能引導(dǎo)并全面響應(yīng)用戶的各種服務(wù)需求，旨在為用戶提供7×24小時(shí)全天候的自助服務(wù)。目前，訊飛全渠道智能機(jī)器人已經(jīng)覆蓋網(wǎng)頁、短信、微博、易信等社交多媒體等主流服務(wù)渠道，集業(yè)務(wù)查詢、辦理及服務(wù)咨詢于一體。
迄今為止，科大訊飛智能客服解決方案已廣泛應(yīng)用于電信、金融、電力、交通、教育、航空、醫(yī)療等重點(diǎn)行業(yè)，持續(xù)引領(lǐng)了我國(guó)呼叫中心語音應(yīng)用的發(fā)展浪潮，并已在2010年上海世博會(huì)中形成應(yīng)用示范。目前，在中國(guó)移動(dòng)10086、中國(guó)聯(lián)通10010、中國(guó)電信10000等三大運(yùn)營(yíng)商，工商銀行、招商銀行、交通銀行、建設(shè)銀行、中信銀行、中國(guó)平安、陽光保險(xiǎn)等各大金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，國(guó)家電網(wǎng)，航空公司，政府機(jī)關(guān)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，廣電行業(yè)，速運(yùn)行業(yè)等主要呼叫中心市場(chǎng)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了智能客服的規(guī)?；瘧?yīng)用和全面布局，逐步成為各大呼叫中心轉(zhuǎn)型發(fā)展最為倚重的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力之一。
“智能客服——創(chuàng)造語音服務(wù)新格局。”伴隨著科大訊飛新一代智能客服在各大呼叫中心的規(guī)模落地和優(yōu)化升級(jí)，越來越多的呼叫中心將插上智能語音應(yīng)用的雙翼，向智能型、智慧型、盈利型、人性化的呼叫中心產(chǎn)業(yè)夢(mèng)想加速騰飛。
