當(dāng)今經(jīng)濟(jì)中，許多人認(rèn)為客戶服務(wù)是企業(yè)界的下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)。建設(shè)銀行信用卡800客服中心面臨的挑戰(zhàn)是如何以最低的成本提供最好的客戶服務(wù)。
而客戶服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)多變，接下來(lái)幾年我們可以期待什么呢？
多渠道客服中心發(fā)布最新宣言，這次，加入了社交媒體和移動(dòng)應(yīng)用程序兩個(gè)成員。
這些新趨勢(shì)正在顯著改變著傳統(tǒng)客服中心模式。小伙伴們就同小編一起來(lái)深入了解這些不可忽視的七大趨勢(shì)，為咱們800客服中心的未來(lái)發(fā)展找找新思路。
趨勢(shì)一：不接觸的客服中心
虛擬和分布式技能集合正在成為標(biāo)準(zhǔn)。主管人員不再與組內(nèi)員工面對(duì)面協(xié)作，個(gè)人協(xié)作的新范式將會(huì)滲入到800客服中心，而低成本綜合視頻和企業(yè)社交工具將越來(lái)越廣泛。
“人人都服務(wù)客戶”變得越來(lái)越準(zhǔn)確。移動(dòng)性和社交媒體將幫助客戶找到最佳資源，不論他們身處何地。800客服中心的未來(lái)可能是傳統(tǒng)集中位置與新潮模式的結(jié)合，如員工在自己家里，就能夠在可聊天的網(wǎng)站上回答客戶問(wèn)題。
趨勢(shì)二：客戶是客服中心
客戶正團(tuán)結(jié)起來(lái)形成利益共同體，支持和宣傳我們的品牌——或者是摧毀?？蛻舾嬖V我們的話與他們?cè)趧e處對(duì)我們的評(píng)價(jià)差異很大——特別是在他們情緒糟糕的時(shí)候。因此800客服中心需要積極尋找有關(guān)自己品牌的正面和負(fù)面評(píng)價(jià)。
另一個(gè)例子是客戶支持。越來(lái)越多的客戶支持工作都正以用戶撰寫的文章上傳社區(qū)或論壇。800客服中心也有支持人員遵照我們的品牌宣言開(kāi)展社交網(wǎng)絡(luò)宣傳工作。
趨勢(shì)三：客戶聯(lián)系需要無(wú)縫過(guò)渡
大多數(shù)人習(xí)慣通過(guò)上網(wǎng)來(lái)完成各種事情，比如購(gòu)物、預(yù)訂機(jī)票，所以保持客戶忠誠(chéng)度的最佳途徑就是讓他們能隨時(shí)聯(lián)系到800客服中心。
客戶希望可以從網(wǎng)絡(luò)聊天輕松過(guò)渡到電話和電子郵件。他們只需在網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以告訴客服中心如何以及何時(shí)聯(lián)系他們。一旦建立聯(lián)絡(luò)，有關(guān)客戶正在何處進(jìn)行搜索以及他們正在做什么的信息就可以被獲取、分析并無(wú)縫地傳遞給800坐席，有效解決呼叫等待。
網(wǎng)上自助服務(wù)和坐席協(xié)助服務(wù)之間無(wú)縫過(guò)渡的要求變得更加明確。一旦客戶與800客服中心實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)（如來(lái)電），增加多個(gè)模式（如視頻、微信、電子郵件和聯(lián)合瀏覽）可以進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。因此800客服中心需要確保坐席能夠妥善地利用新工具，因?yàn)橐苿?dòng)裝置目前正以驚人的速度普及。
趨勢(shì)四：匹配的坐席
800客服坐席需要掌握多種新媒體和互動(dòng)渠道。90后正在成為800客服中心的員工和新客戶群體，這就需要通過(guò)新的互動(dòng)渠道來(lái)滿足他們的需求。
如果客戶群體由幾個(gè)年齡段的人組成，那么我們的坐席不也應(yīng)由幾個(gè)年齡段的人構(gòu)成嗎？不同年齡段的人喜歡采用不同的溝通方法——所以，讓30多歲的來(lái)電者與30來(lái)歲的坐席對(duì)話是800客服中心保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。
趨勢(shì)五：以大數(shù)據(jù)為出發(fā)點(diǎn)
如今客戶可通過(guò)多種方式聯(lián)系到800客服中心——電話、微信、在線客服、電子郵件等。800客服中心需要全方位認(rèn)識(shí)客戶，從而準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶需求。所有溝通流程都應(yīng)被捕捉、編入索引并貼上標(biāo)記，同時(shí)從中獲取客戶情報(bào)。對(duì)客戶終端的擴(kuò)散所提供的背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進(jìn)行“深入挖掘”，比如通過(guò)智能手機(jī)或平板電腦。
解決客戶問(wèn)題時(shí)，800客服中心可利用機(jī)會(huì)挖掘內(nèi)部的海量數(shù)據(jù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)我們能認(rèn)識(shí)客戶的歷史并預(yù)測(cè)未來(lái)，從而積極管理客戶關(guān)系，而非被動(dòng)地對(duì)客戶的抱怨或者投訴作出反應(yīng)。
趨勢(shì)六：災(zāi)難恢復(fù)用云解決方案
800客服中心的災(zāi)難恢復(fù)戰(zhàn)略需要確保無(wú)縫性且對(duì)客戶沒(méi)有影響。采用紙面災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，800客服中心應(yīng)將云解決方案作為最終的災(zāi)難恢復(fù)解決方案。
隨著自然災(zāi)害和惡劣天氣事件的頻發(fā)，許多現(xiàn)場(chǎng)客服中心要么正在實(shí)施基于云的災(zāi)難恢復(fù)體系構(gòu)建，要么正在向私人或公共云平臺(tái)轉(zhuǎn)移，這些云平臺(tái)具有內(nèi)在的災(zāi)難恢復(fù)能力。而我們也應(yīng)利用云解決方案的靈活性。
趨勢(shì)七：網(wǎng)上自助服務(wù)移動(dòng)化
移動(dòng)應(yīng)用程序已經(jīng)從游戲和娛樂(lè)轉(zhuǎn)變成商品購(gòu)買和業(yè)務(wù)交易的重要工具。客戶越來(lái)越喜歡通過(guò)網(wǎng)上自助服務(wù)與客服坐席交流。隨著智能手機(jī)日益普及，移動(dòng)應(yīng)用程序正在成為自助服務(wù)的新渠道，800客服中心須要隨時(shí)準(zhǔn)備將這種自助服務(wù)體驗(yàn)無(wú)縫地轉(zhuǎn)變成坐席協(xié)助的體驗(yàn)。
另外，這七大趨勢(shì)也是相互關(guān)聯(lián)的，如大數(shù)據(jù)分析將利用社交媒體的日益普及。若能在坐席間共享實(shí)時(shí)信息和各趨勢(shì)分析數(shù)據(jù)，可顯著提高首呼解決率，并最終提高客戶滿意度。
如何有效利用新趨勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，需要我們與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)抓住新“潮流”。當(dāng)然這都離不開(kāi)各崗位小伙伴們的共同努力，小編在此與大家共勉哦！
